Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
16 мая состоялось награждение победителей одиннадцатого конкурса рисунков «Мои родители - строители!». Это событие открыло череду мероприятий, приуроченных к празднику День строителя в Санкт-Петербурге.
Особенность нынешнего конкурса в том, что участники не просто присылали рисунки, а часто сопровождали их рассказом о своих родных и близких, работающих в строительной отрасли. А значит, дети-участники конкурса не только больше узнают о профессиях своих родителей, но и глубже знакомятся с историей своей семьи.
Инициатором и соорганизатором конкурса рисунков является Группа «Эталон» вместе с Союзом строительных объединений и организаций. Конкурс пользуется поддержкой Российского Союза строителей, Правительства Санкт-Петербурга и многочисленных партнеров.
В этом году конкурс поддержал Государственный музей истории Санкт-Петербурга. Церемония награждения прошла в Комендантском доме в Петропавловской крепости.
Победителей конкурса приветствовал Николай Поляков, заместитель исполнительного директора по строительству по региону Санкт-Петербург Группы «Эталон».
Также от «Эталона» было музыкальное поздравление. Перед лучшими художниками выступила победительница детского внутрикорпоративного конкурса «Маленькие музыканты» Вероника Чайка.
А затем перешли к самому главному – вручению призов. Как всегда помогал во время церемонии символ компании «Эталон» - веселый рыжий кот.
Победители в номинациях:
- «Быть строителем – здорово!» - Колесникова Влада. Вместе с рисунком она прислала рассказ, где сообщила, что очень любит стройку потому, что можно строить разные дома и здания. В отрасли у Влады работают мама, папа и дедушка.
- «На стройке» - Колошвитин Андрей.
- «Портрет строителя» - Горбачев Максим.
- «Город будущего» - Просвиров Глеб. Как рассказал Глеб, наш город Санкт-Петербург постоянно строится, меняется растет. И вот он помечтал, как будет выглядеть город через несколько десятилетий.
- «Самая многоплановая композиция» - Чирко Лидия. Лидия также победительницей в номинации Приз зрительских симпатий. Победителя выбирали голосованием в группе Союза в ВКонтакте, и рисунок юной художницы набрал больше всех лайков – 420.
- «Знаток строительной техники» - Прокофьева Софья.
- «Знаток безопасности строительства» - Шебунина София.
- «Моя мама – строитель» - Чуйкина Мирослава. На ее рисунке написано: «Построила семью – построишь и здание!»
- «Растем вместе!» - Борисова Виктория.
Специальные призы друзей и партнеров:
- Приз Комитета по строительству Санкт-Петербурга вручен Малярчиковой Дарье. Приз вручил заместитель председателя Комитета Валерий Усков.
- Приз Комитета по охране памятников истории и культуры вручен Царьковой Ярославе. Приз вручила Ольга Морозова, Управление сохранения исторической среды КГИОП.
- Приз Российского Союза строителей Барабанову Макару вручил вице-президент РСС в СПб и ЛО, исполнительный директор ССОО Олег Бритов.
- Приза «ЛенОблСоюзСтрой» удостоена Полина Андрианова.
- Приз выставки «Ярмарка недвижимости» Сорокиной Арине вручила руководитель рекламного направления Надежда Ивашина.
- Приз видеопортала STOpressTV Синцову Кириллу вручил генеральный директор Валерий Романов.
- Приз интернет-портала «Кто строит в Петербурге» Пряничниковой Софии вручил генеральный директор Михаил Пашаев.
Три первых места и главный приз:
- Грамотой президента ССОО Александра Вахмистрова и подарком за третье место награжден Демидов Андрей.
- Грамотой президента ССОО Александра Вахмистрова и подарком за второе место награждена Стельнова Виктория.
На рисунке Виктории изображен ее прадедушка – Бондарук Николай Митрофанович. Он работал он в строительном тресте № 68, арматурщиком. Работал на совесть, имел множество наград. О нем была статья в газете «Трудовая слава».
- Грамотой президента ССОО Александра Вахмистрова и подарком за первое место награжден Матвеев Милан.
Главный приз - специальный приз Союза строительных объединений и организаций и Группы «Эталон» вручен Корунову Александру.
Вот какую семейную историю рассказал нам автор работы: «На рисунке мои папа с мамой на стройке. Мои родители познакомились 20 лет назад на строительстве школы в городе Гатчина. Мама работала в службе заказчика, жила в Санкт-Петербурге и приехала согласовывать документы к папе в Гатчину. С тех пор они вместе, а мы с братом ходим в эту самую школу».
Свой главный приз юный художник получит 8 августа на сцене «Ледового дворца» во время концерта к празднику День строителя.
Церемония награждения авторов лучших рисунков завершилась коллективной фотографией и познавательной экскурсией по уникальной экспозиции Музея истории Санкт-Петербурга.