Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
14 мая на площадке выставки MosBuild в Москве представители Минстроя России и регионов совместно с лидерами отечественного стройкомплекса обсудили цифровизацию строительного комплекса, трансформацию закупочной деятельности, лучшие практики в закупках и проектировании.
Участников Отраслевого дня приветствовал заместитель министра строительства и ЖКХ РФ Константин Михайлик:
«Задача отраслевых дней – объединить экспертов, актуализировать запросы и ответы на вызовы, которые возникают каждый день. Отраслевые дни – еще один инструмент, чтобы разбить ту стену, которая сложилась между государством и бизнесом, выстроить прямой, эффективный диалог, совместно разрабатывать и внедрять передовые решения в строительстве и других направлениях «умного города».
Программу Отраслевого дня открыло пленарное заседание на тему «Цифровизация как драйвер развития строительного комплекса». Спикерами заседания стали: Елена Звонарева (Минстрой России), Светлана Лукина (АНО «Цифровая экономика»), Александр Запрягаев (Арки), Андрей Овчинников (ГК «Стена»), Максим Зюлин (ООО «Плазма-Т»), Павел Сигов (ЦС Проект»), Наталья Потамианос («Леруа Мерлен»).
Советник министра строительства и ЖКХ РФ, заместитель руководителя центра компетенций РФ по цифровой трансформации строительной отрасли Елена Звонарева в своем выступлении отметила:
«Уже 78 регионов приняли нормативно-правовые акты о переходе на исключительно-цифровой вид исполнительной документации по государственным объектам. Всего за год удалось увеличить количество регионов, которые внедряют ИСУП с 3 до 87. Но наша главная цель – развернуть цифровую вертикаль. И внедрение ИСУП – та точка приложения, которая с каждым днем опережающими темпами приближает нашу глобальную цель».
«Сегодня вместе с регионами мы находимся на важном этапе актуализации стратегий цифровой трансформации, важно уже сейчас провести всесторонний анализ цифрового развития региона: выявить сильные и слабые стороны, определить возможности и угрозы, связанные с цифровыми технологиями, установить ясные и измеримые цели. При актуализации стратегий важно обеспечить участие представителей бизнеса, образования, государственных и общественных организаций для обмена опытом и разработки проектов», – рассказала в своем выступлении директор направления Цифровое развитие регионов и территорий АНО «Цифровая экономика» Светлана Лукина.
Деловая программа продолжилась пленарной сессией и экспертными гостиными, на которых участники делились мнениями об особенностях взаимодействие заказчиков и поставщиков при реализации строительных проектов, лучшими практиками в закупках и проектировании.
«30 лет мы существуем в активном поиске инноваций и их внедрении. Участие в Отраслевом дне проекта Минстроя России «Умный город» означает для нас успешную презентацию достижений ГК «Стена», которые сегодня неотделимы от взаимодействия с ведущими фирмами-партнерами страны. В сотрудничестве с программой «Умный город» мы видим важную стратегическую перспективу. Мы разработали уникальную цифровую программу и готовы ее внедрить», – директор ГК «Стена» Андрей Овчинников.
«В цифровизации заинтересованы не только государственные структуры, производители и поставщики, застройщики и девелоперы, но и торговые компании, в том числе известные сетевые бренды. Сегодня «Леруа Мерлен» работает не только для розничных покупателей, мы обслуживаем и профессиональных клиентов, и крупные компании b2b сегмента. Мы поставляем материалы, инструменты и оборудование для непосредственного возведения крупных строительных объектов, а также ремонта и поддержки бизнеса компаний. Конечно, мы развиваем собственные цифровые маркетинговые клиентские сервисы, но также понимаем необходимость и очень заинтересованы во внедрении «цифры» в процессы взаимодействия с нашими клиентами из строительного комплекса России», – исполнительный директор направления ПРО компании «Леруа Мерлен» Наталья Потамианос.
«Отраслевой день проекта Минстроя России «Умный город» является замечательной площадкой для диалога с представителями власти, застройщиками и ведущими поставщиками строительной продукции. В рамках отраслевого дня мы смогли обсудить злободневные вопросы, стоящие перед отечественным строительным рынком и обменяться опытом в путях их решения. Проект Минстроя России «Умный город» и ООО «Плазма-Т» объединяет общая миссия, заключающаяся в развитии городской инженерной инфраструктуры и создании безопасных и комфортных условий для жизни горожан», – руководитель департамента продукта ООО «Плазма-Т» Владимир Леонтьев.
В завершение дня в рамках питч-сессий эксперты Отраслевого дня определяли эффективных поставщиков материалов, оборудования, технологий и цифровых решений для строительной отрасли.
Гран-при – Андрей Овчинников, директор ГК «Стена»;
1 место – Максим Зюлин, руководитель департамента продаж ООО «Плазма-Т»;
2 место – Сергей Домокеев, генеральный директор ГК «Современные решения»;
3 место – Анна Смирнова, генеральный директор ООО «Краски Фридлендеръ».
Дипломы в тематических номинациях:
Стартап – Олег Хуснутдинов, генеральный директор ООО «ГС-ПРО»;
Энергетика и транспорт – Максим Кислицын, руководитель направления по продаже балансировки мощности ООО «ПУНКТ Е»;
Мультимедиа – Павел Сигов, генеральный директор «ЦС Проект»;
Цифра в строительстве – Ян Чикилёв, генеральный директор ООО «ОнлайнСклад»;
Электротранспорт – Дмитрий Лебедев, генеральный директор ООО «Парус Электро».
Генеральные партнеры Отраслевого дня проекта Минстроя России «Умный город»: ГК «Стена» и ООО «Плазма-Т».
Официальные партнеры события: ООО «Краски Фридлендеръ», ООО «ЦС Проект», ГК «Современные решения», ООО «НОИЗЗЛЕСС».
Партнеры деловой программы: ООО «Пункт Е», ООО «ГС-Проект».