Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
23 мая в Петербурге завершился региональный этап Национального конкурса профессионального мастерства «Строймастер-2024» в номинации «Лучший каменщик».
Мероприятие организовано Национальным объединением строителей совместно с профсоюзной организацией и при поддержке Правительства Санкт-Петербурга. Генеральный стратегический партнер конкурса – девелоперская компания «Главстрой Санкт-Петербург».
В очередной раз более 20 мастеров из строительных компаний и учащихся профессиональных учебных заведений продемонстрировали высокие профессиональные навыки и мастерство на, ставшей уже традиционным местом проведения конкурса, строительной площадке «Северная долина».
Открывая конкурс, Алексей Белоусов, член совета ассоциации «Национальное объединение строителей», генеральный директор НП «Объединение строителей Санкт-Петербурга», тепло поздравил участников и пожелал всем максимально реализовать свой профессиональный потенциал и показать наивысшее мастерство. «Всем конкурсантам я хотел бы пожелать удачи, а нашему победителю – забрать золото на Всероссийском этапе конкурса!»
Артур Сливний, заместитель председателя Комитета по строительству правительства Санкт-Петербурга на церемонии открытия подчеркнул важность таких конкурсов для развития строительной отрасли: «Приветствую участников и организаторов конкурса. Желаю проявить свои лучшие профессиональные навыки! Всем удачи и успехов!»
К конкурсантам обратился Сергей Крупин, директор проекта «Северная долина» компании «Главстрой Санкт-Петербург»:
«Во все времена труд строителя заслуженно считался почетным и ответственным. Мы обеспечиваем развитие новых территорий, успешно решаем сложные инженерные задачи и осваиваем самые современные технологии. Мы преображаем города и помогаем людям приобрести комфортное жилье. От лица компании «Главстрой Санкт-Петербург» я желаю всем конкурсантам успехов в сегодняшних соревнованиях, удачи и победы».
Несколько теплых слов участникам сказал и Владимир Быков, директор Ассоциации «Петровское объединение строителей»: «Я уверен, что проигравших на этом конкурсе не будет, их не может быть по определению!»
Материалы для практического задания предоставила компания ООО «ЛСР. Стеновые» – деловый партнёр конкурса.
На выполнение конкурсного задания, как студентам, так и профессионалам было отведено два часа. И затем, компетентное жюри из наставников учебных заведений и специалистов строительных компаний оценивало не только качество и скорость работы, но и соблюдение технических регламентов и техники безопасности, по весьма строгим критериям.
В рамках инициативы «Строим вместе! Строймастер объединяет Россию!» организаторы конкурсного движения предложили выложить название конкурса «Строймастер», что позволит продемонстрировать талант и мастерство строителей из разных регионов страны. Буквы названия конкурса распределили среди федеральных округов, и в результате жеребьевки нашему региону выпала буква «Й».
На соревновательной площадке конкурса из кирпичной кладки был создан арт-объект под названием «Кирпичный Й». Снятый видеоролик об этой очень непростой и интересной работе, будет показан в Москве во время мероприятий, подготовленных ко Дню строителя.
Церемония награждения победителей прошла в торжественной обстановке во Дворце Труда.
Начальник службы Госстройнадзора и экспертизы Санкт-Петербурга Владимир Болдырев, вручая дипломы участникам и победителям конкурса, отметил: «Подводя итоги конкурса, хочу поздравить всех: само участие в конкурсе – уже победа! Несколько лет назад на одном из конкурсов я принял небольшое участие и постарался выложить кирпич. И это было совсем непросто: для качественной работы нужны знания и способности, мастерство и опыт. Отдельная благодарность всем организаторам конкурса, благодаря вам мы знаем лучших строителей города».
«Лучший каменщик Санкт-Петербурга–2024»:
III место – Евгений Азука (Группа компаний КВС);
II место – Сулаймон Каримов (Объединение «Строительный трест» (ООО «КМ-Строй»);
I место – Олег Жизневский (Объединение «Строительный трест» (ООО «СТ-Строй»).
Организаторы конкурса неизменно отмечают, что одна из ключевых задач конкурса – передача профессиональных навыков молодым специалистам. Особенно важно выявление талантливых мастеров, повышение престижа строительных профессий и укрепление профессионального сообщества.
По этой причине в конкурсе не первый год участвуют студенты профессиональных учебных заведений.
Георгий Пара, председатель профсоюза строителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, подводя итоги конкурса, подчеркнул, что каждый участник продемонстрировал высокие стандарты качества и серьезный уровень подготовки.
Искреннее восхищение и громкие аплодисменты всех присутствующих вызвало объявление победителя в номинации «Лучший учащийся по специальности каменщик-2024» – единственную в конкурсе каменщиков девушку, студентку 1 курса Марию Евтушенко.
«Лучший учащийся по специальности каменщик-2024»:
III место – Егор Никитин (Академия управления городской средой, градостроительства и печати) и Павел Крайнов («МТА имени адмирала Д.Н. Сенявина»);
II место – Артем Ищенко (Техникум строительства и городского хозяйства) и Вячеслав Иванов («МТА имени адмирала Д.Н. Сенявина»);
I место – Мария Евтушенко («Академия управления городской средой, градостроительства и печати»).
Конкурс завершен, до встречи в следующем году!