Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Госкорпорация помогает команде «Движения» в создании деловой и образовательной программы. Об этом рассказал основатель форума Илья Пискулин на XXIX Международной выставке-форуме архитектуры и дизайна АРХ МОСКВА, которая проходит в столичном Гостином дворе с 22 по 25 мая 2024 года.
«Два знаковых события строительной отрасли являются частными: это АРХ МОСКВА и форум недвижимости «Движение». При этом у нас складываются гармоничные отношения с государством: так, Правительство Москвы поддерживает АРХ МОСКВУ, а пятый юбилейный форум недвижимости «Движение» мы делаем совместно с государственной компанией ДОМ.РФ. Госкорпорация помогает нам в создании образовательной и деловой программы. Мы в рамках этого партнерства намерены двигаться дальше, не конкурируя, а поддерживая друг друга и создавая коллаборации. Когда два мероприятия, представляющие интересы разных кругов — такие, как АРХ МОСКВА для архитекторов и «Движение» для девелоперов, кооперируются друг с другом, этим мы способны улучшить жизнь людей. В партнерстве с государством, не закрываясь друг от друга. Поэтому мы благодарны этому партнерству и будем счастливы его дальнейшему развитию», — заявил Илья Пискулин.
В пятом форуме недвижимости «Движение» примут активное участие крупнейшие девелоперы России, которые внесут вклад в развитие российской строительной отрасли. Топ-менеджеры таких компаний, как ГК GloraX, «Самолет», Dogma, ГК «Точно», холдинг Setl Group, Брусника, ГК «ССК», «Донстрой», ГК «КОРТРОС» и многих других, встретятся на одной площадке в Сочи уже 18 июня, обменяются эксклюзивной экспертизой и поделятся лучшими кейсами из своей практики ведения бизнеса.
Выставка-форум АРХ МОСКВА включает в себя просветительские и образовательные лектории, мастер-классы, воркшопы, инсталляции и специальные проекты, которые отражают последние архитектурные и градостроительные тенденции, проблемы доступного жилья, развития инфраструктуры и охраны памятников, а также технические инновации, стилевые поиски и эксперименты дизайнерской мысли.