Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
22 мая в Галерее дизайна bulthaup состоялась дискуссия на тему «Искусство и технологии в предметном дизайне: грани взаимодействия». Участники обсуждали, как дизайнеры и производители объединяют эстетику и практичность, создавая предметы, которые отражают современные интерьерные тренды, технологии и экономические требования. Мероприятие организовали Всемирный клуб петербуржцев, оргкомитет Международной премии «Золотой Трезини» и Галерея дизайна bulthaup.
С приветственными словами к участникам и гостям вечера обратились председатель правления Всемирного клуба петербуржцев Наталия Сидоркевич, ректор СПГХПА им. А. Л. Штиглица Анна Кислицына, директор по коммуникациям Галереи дизайна bulthaup Наталия Сиверина и председатель оргкомитета Международной премии «Золотой Трезини» Павел Черняков.
К сожалению, далеко не всем желающим удалось посетить вечер в Галерее bulthaup из-за отсутствия свободных мест. По словам председателя оргкомитета премии «Золотой Трезини» Павла Чернякова, большой интерес к маленькой дискуссии о предметном дизайне, возможно, вызван тем, что во время чрезвычайно сильной турбулентности, неважно, идет ли речь о авиаперелете или о геополитике, люди инстинктивно хватаются за твердые предметы. «А когда всё вокруг трясётся слишком долго, мы уже не только хватаемся за предметы, но и начинаем присматриваться, насколько они удобны и красивы. И тут самое время вспомнить о предметном дизайне!» – заключает Павел Черняков.

Открыли дискуссию генеральный директор «Александровской мануфактуры» Александр Кондратьев и художник Кирилл Овчинников, представив собравшимся примеры коллаборации известной мануфактуры и знаменитого художника, результатом которой стали уникальные гобелены, выставленные в галерее специально для гостей мероприятия.
Заместитель генерального директора компании «Управление и консалтинг», бывший начальник отдела памятников декоративно-прикладного искусства КГИОП Георгий Балахничев провел краткий экскурс в историю школ предметного дизайна от Великой выставки промышленных работ всех народов, прошедшей в Лондоне в 1851 году, до наших дней. Вывод спикера: такие течения, как Баухаус или Ульмская школа дизайна, не просто стали достоянием истории, но и не имеют никаких институциональных аналогов в настоящее время.
Заведующий кафедрой дизайна мебели Академии имени Штиглица, профессор Андрей Блинов напомнил, что если говорить не о школах, а о самом предметном дизайне, то его историю нужно отсчитывать не от всемирных выставок в Лондоне и Париже, а от древнеегипетской мебели. Возвращаясь к нашим дням, профессор рассказал о подготовке студентов-дизайнеров для работы на производственных предприятиях и посетовал на то, что цикл обучения у потенциальных авторов предметного дизайна будущего сегодня преступно короток.

И.о. декана факультета монументально-декоративного искусства Академии имени Штиглица, доцент кафедры художественного текстиля Наталья Дзембак раскрыла роль декоративного текстиля в создании образа интерьера, представив в презентации как работы звездных представителей этого направления предметного дизайна из разных стран мира, так и наиболее яркие студенческие проекты.
Лекция преподавателя дизайна Высшей школы экономики, основателя музея стульев «Chairmuseum» и коллекционера Павла Ульянова была посвящена теме «Искусство и технологии: единство в постиндустриальном мире». В Петербурге и далеко за его пределами хорошо знают Павла Ульянова и его знаменитую коллекцию стульев. Но как лектор он известен не меньше, чем как коллекционер. Загвоздка только в том, что любая попытка краткого журналистского пересказа ульяновских лекций, а выступление в Галерее дизайна bulthaup не исключение, будет похожа на изложение третьеклассником теории струн. Поэтому перейдем к следующим выступающим.
Доклад генерального директора компании Bezhko Анатолия Бежко и его заместителя Аслана Эбзеева назывался «Свет. Сделано в Петербурге». Любой современный российский интерьерный дизайнер, наверное, может согласиться с утверждением: «Мы говорим “свет”, подразумеваем Бежко, мы говорим “Бежко”, подразумеваем свет!» В нашей стране истории успехов предметных дизайнеров можно пересчитать по пальцам, и взлет бренда Bezhko со его безумно простыми и в то же время безумно красивыми светильниками — одна из них. К счастью, гостям посчастливилось не только услышать рассказ о легендарном бренде из уст его руководителей, но и увидеть сами светильники, которые были инсталлированы в интерьере галереи специально к дискуссии.
И последний докладчик, дизайнер интерьеров, основатель мастерской дизайна «М в кубе» Светлана Мельникова спустила слушателей дискуссии с небес высокого предметного дизайна на землю, попытавшись ответить на вопрос: «Предметный дизайн, доступный каждому, — иллюзия или бизнес-модель?». По овациям, которые вызвали заключительные слова её выступления – «Я хочу, чтобы фраза “Сделано в России” звучала гордо!», – можно заключить, что петербургская дискуссия о предметном дизайне закончилась на оптимистической ноте.
Модераторами дискуссии выступили директор филиала CORE.XP в Санкт-Петербурге, заместитель председателя оргкомитета премии «Золотой Трезини» Олег Дмитриев и член правления Союза дизайнеров России, предметный дизайнер Александр Коваль.
