Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Региональный этап Национального конкурса профессионального мастерства «Строймастер» среди строительных компаний Республик Коми и Карелия, а также Псковской, Новгородской и Ленинградской областей состоялся 24 мая 2024 года.
Организатором мероприятия выступили Национальное объединение строителей (НОСТРОЙ) и Минстрой России, а также Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области» и Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов». Впервые в рамках организации отборочного тура отдельные номинации поддержали «Леруа Мерлен» (номинации «Лучший штукатур» и «Лучший монтажник каркасно-обшивных конструкций») и отечественный производитель профессионального сварочного оборудования Группа компаний «КЕДР» (номинация «Лучший сварщик»), предоставив участникам конкурса стройматериалы и оборудование. Мероприятие прошло на учебной базе одного из лучших в регионе отраслевого учреждения СПб ГБПОУ «Колледж метростроя».
Слова напутствия в адрес участников с пожеланиями успешного прохождения всех туров конкурса прозвучали от директора Ассоциации «Строительный комплекс Ленинградской области» Владимира Чмырёва, директора «Колледжа метростроя» Александра Филатова и заместителя директора Ассоциации строителей «Строители железнодорожных комплексов» Александра Евдокимова, директора гипермаркета «Леруа Мерлен» в Санкт-Петербурге Николая Тузова и представителя ГК «КЕДР» Алексея Модова.
Лучшие строители Северо-Запада соревновались по четырем номинациям. Жюри, состоящее из экспертов по каждой специализации, определило победителей и призеров конкурса:
В номинации «Лучший каменщик»:
1 место – Руслан Бускин, ООО «Альтаир» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область);
2 место – Андрей Бускин, ООО «Альтаир» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область);
3 место – Вадим Бускин, ООО «Альтаир» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область).
В номинации «Лучший сварщик»:
1 место – Степан Фомин, АО «Специализированный застройщик «Карелстроймеханизация» (Ассоциация СРО «Объединение строителей Карелии»);
2 место – Игорь Григорьев, МП «Псковские тепловые сети» (Ассоциация «Псковский строительный комплекс»);
3 место – Максим Мельников, ООО «Северная Компания» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область).
В номинации «Лучший штукатур»:
1 место – Денис Айч, ООО «Гамма» (Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области»);
2 место – Таир Адил Оглы Алескеров, ООО «Макси-Строй» (Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области»);
3 место – Диана Норок, ООО «Барс» (Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области»).
В номинации «Лучший монтажник каркасно-обшивных конструкций»:
1 место – Никита Федоров, ООО «Барс» (Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области»);
2 место – Вали Перлин, ООО «Руседо» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область);
3 место – Алексей Макеев, ООО «Руседо» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов», Ленинградская область).
Призеры всех номинаций были награждены денежными призами, подарками от спонсоров (электроинструменты компании ELITECH) и дипломами конкурса, а победители получили возможность представить регион на Всероссийском финальном этапе в Москве.
Традиционной спецификой данного этапа являются дополнительные номинации для лучших слушателей строительного образовательного проекта «ПАЗЛ», состоящих из воспитанников Центров содействия семейному воспитанию Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Этот проект вот уже несколько лет реализуется при поддержке НОСТРОЙ. Будущие строители соревновались по номинациям «Лучший юниор по выполнению малярных работ», «Лучший юниор по направлению «Сухое строительство».
Председатель конкурсной комиссии, директор Ассоциации «Строительный комплекс Ленинградской области» Владимир Чмырёв в своей речи сказал слова поздравления адрес участников соревнования, а также отметил значимость конкурса «Строймастер» для региона.
«Мы очень рады вновь встретиться в поистине родном доме «Строймастера» – «Колледже Метростроя». И многих участников знаем давно, поскольку они с удовольствием принимают ежегодное участие в творческих состязаниях мастеров стройплощадок. Денис Айч из Ленинградской области второй год подряд подтверждает свое мастерство и звание лучшего штукатура региона. У нас сложились даже семейные династии участников. В этом году, к примеру, за звание лучшего каменщика боролись три родных брата – Андрей, Вадим и Руслан Бускины из Ленинградской области, заняв в итоге весь пьедестал. Благодарим также сотрудников «Колледжа Метростроя», которые из года в год разделяют с нами все организационные вопросы, создают максимально комфортные условия для прохождения теоретической и практической частей конкурса. И, конечно, же немаловажной является поддержка партнеров регионального этапа – «Леруа Мерлен» и Группы компаний «КЕДР», благодаря которым конкурсантам были предоставлены самые современные материалы, техника и сварочное оборудование. Уверен, что наше профессиональное движение – конкурс «Строймастер» – будет наращивать темп, охватывая все более широкие круги специалистов строительной отрасли и рабочей молодежи», - отметил Владимир Чмырёв.