Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ЛесART - это интеллектуальный квартал с системой “Умный дом”, “Умный двор” и “Умный квартал” для экономии времени и ресурсов.
До конца июня у вас есть шанс оформить:
-
Ипотеку под 8% годовых
-
Семейную ипотеку от 5 % годовых
Уже в июле ожидается ужесточение условий по ипотеке, а значит больше отказов, долгое ожидание и менее выгодные условия. Забронируйте квартиру и подайте заявку уже сейчас!
В “ЛесART” вас ждут:
- 2 лесопарка рядом для пеших и велосипедных прогулок
- Система “Умный дом” во всех квартирах для экономии времени и ресурсов
- Функциональные планировки для всех сценариев жизни
- ART-двор без машин.
- В основе концепций наших дворов лежат картины знаменитых художников (Кандинский, Мондриан, Пикассо).
- Детский сад на 220 мест и школа на 1050 на территории комплекса
- Все квартиры сдаются с готовой отделкой комфорт-класса
Наши специалисты окажут полную поддержку на всех этапах сделки. Звоните прямо сейчас +7 (812) 501-13-50, чтобы забронировать лучшие варианты или просто оставьте заявку на нашем сайте lesart.ru