Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 31 мая ВТБ запустил ипотеку на покупку земельных участков. Клиенты могут получить до 60 млн рублей по базовым условиям банка, в том числе на цели рефинансирования ранее оформленного кредита. Максимальный срок договора может достигать 30 лет.
«Интерес россиян к частным домам растет рекордными темпами. За первый квартал объем ИЖС в стране по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос более чем на 20%, и уже сейчас можно прогнозировать, что по итогам всего года ввод частных домов снова превысит многоквартирное строительство. Тем не менее, по нашей оценке, потенциальный спрос на рынке примерно в 1,6 раза выше и составляет до 460 тысяч домов в год. В условиях дефицита готовых жилых домов наш новый продукт позволит клиентам купить земельный участок и самостоятельно построить дом на собственные или кредитные средства», - прокомментировал начальник управления «Ипотечное кредитование» ВТБ Сергей Бабин.
В рамках новой программы среди основных требований банка – приобретаемый участок должен быть не менее 300, но не более 10 тысяч квадратных метров. При этом он должен относиться к категории земель населенных пунктов или сельскохозяйственного назначения и использоваться для индивидуального жилищного строительства, ведения личного подсобного хозяйства или садоводства.