Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 27 мая по 1 июня в Особняке Милютина прошел курс повышения квалификации «Развитие института государственной экспертизы».
Организатором мероприятия выступил Учебный центр СПб ГАУ «Центр государственной экспертизы». Участие в нем приняли 70 представителей, включая 19 руководителей, государственных экспертиз из 33 субъектов Российской Федерации.
Открывая мероприятие, директор СПб ГАУ «ЦГЭ» Ирина Косова отметила важность подобного рода обучения для профессионального экспертного сообщества:
«Такие встречи чрезвычайно полезны для всех нас, поскольку позволяют познакомиться представителям госэкспертиз России, узнать проблемы друг друга, поделиться опытом и знаниями, почерпнуть для себя полезную информацию, обсудить лучшие практики и наметить вектор развития института экспертизы в нормотворчестве».
Курс повышения квалификации состоял из четырех тематических секций. Ежедневно участники обучения знакомились с докладами и презентациями спикеров – экспертов и специалистов СПб ГАУ «ЦГЭ», участвовали в круглых столах, дискутировали на различные темы.
В рамках курса повышения квалификации были рассмотрены основные изменения отраслевого законодательства и вопросы организации процесса экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий, тонкости проверки достоверности определения сметной стоимости. Отдельный блок был посвящен теме цифровизации строительной отрасли, в частности использования технологий информационного моделирования.
Особый интерес у участников вызвали круглые столы, проводимые после каждой секции обучения.
«Формат дискуссионных круглых столов помог обменяться практическим опытом экспертиз из разных регионов, позволил обсудить и рассмотреть различные процессы экспертизы проектной документации», - поделились впечатлениями слушатели.
Приятным дополнением к образовательным мероприятиям курса повышения квалификации стала культурно-просветительская программа, на которой гости посетили объекты строительства и культурного наследия Санкт-Петербурга.