Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Лауреатами Национальной Премии «Строительство, Инфраструктура и Финансы 2024» стали проекты, учитывающие региональную специфику, комплексный подход и инновации в строительстве и архитектуре.
За 6 месяцев 2024 года в стране введено в строй более 53 млн квадратных метров жилья, что, по данным Росстата, на 2,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Отрасль сохраняет позиции одной из ведущих в российской экономике, оставаясь высококонкурентной сферой. Национальная премия «Строительство, Инфраструктура и Финансы» уже четвертый раз отмечает самых ярких игроков российского рынка и стран СНГ, внёсших значительный вклад в продвижение инноваций, передовых технологий в строительстве, дизайне, инжиниринге и архитектуре, в развитие профессионализма и социальной ответственности отрасли.
Награждение лауреатов 2024 года состоялось 16 июля в Конгресс-центре Торгово-промышленной палаты Российской Федерации (ТПП РФ) в рамках I Всероссийского интеграционного форума «Власть и девелопмент – строим будущее вместе: развитие малых городов России, создание комфортной и безопасной среды для жизни к 2030 году». Как отметил в своем докладе на форуме председатель Совета по финансово-промышленной и инвестиционной политике, член Правления ТПП РФ, председатель Комитета РСС по промышленному строительству и реновации предприятий, член Комиссии по строительному комплексу и Комитета по финансовой политике РСПП Владимир Гамза, промышленно-технологический суверенитет России невозможен без ускоренного современного промышленного строительства.
«Однако количество, многообразие и инновационность конкурсных заявок в области строительства именно жилого сектора показали, насколько последний ускорил темпы роста буквально в разы», – заявил Гамза.
Он возглавил Экспертный совет Премии, в который также вошли член Международного Союза Экономистов (МСЭ) и Вольного экономического общества России (ВЭО России) Елена Пивоварова, успешный предприниматель и бизнес-стратег с более чем 32-летним опытом работы Лев Кушнер, технический директор международной компании ТОО SEMARCO, сертифицированный менеджер проектов (IPMA) Кайсар Онлабаев, член Экспертного совета Премии в области архитектурно-креативного инжиниринга, председатель Комиссии по развитию креативных индустрий в Совете по финансово-промышленной и инвестиционной политике ТПП РФ Егор Иванков. Он особо подчеркнул специфику этого сезона Премии:
«Хочу заметить, что наши номинанты демонстрируют креативность в реализации проектов по пространственному развитию и упорство, находясь в состоянии правовой неопределенности и глобальной трансформации систем».
Тем не менее члены Экспертного совета в определении победителей руководствовались беспристрастными критериями отбора: согласно положению Премии, ее соискатели должны были подтвердить инновационность своих проектов, документально доказать их уникальность, представить финансовые, социальные и PR-достижения. В результате дипломы Национальной Премии получили компания Capital Group в номинации «Архитектурное чудо света – 2024» за уникальное художественно-архитектурное решение в области редевелопмента городского культурного наследия; Группа «Самолёт» в номинации «Современное архитектурное достояние России 2024» за активное развитие регионов России; Development HUB в номинации «Развитие туристической и креативной индустрии в регионах» за уникальный проект туристическо-креативного хаба, влияющего на развитие экономики регионов и малых городов. Кроме этого, дипломом лауреата Премии был отмечен Артём Гальцев, директор по развитию и инвестициям производственной компании «РТП», в номинации «Топ-менеджер в области промышленности и производства» за разработку и реализацию долгосрочной стратегии горизонтального и вертикального масштабирования компании, а также Марина Барышева, генеральный директор специализированного застройщика «ВЫМПЕЛ». Она стала лучшей в номинации «Эксперт года в области экологического строительства» за создание инновационных проектов жилищных комплексов DOLCE VITA и «ФаКУЛЬТет».
«Многие думают, что мы, как застройщики, приходим “на все готовенькое” — это не так, – говорит Марина. – Зачастую мы буквально выращиваем уникальные экосистемы на месте бывших промзон и даже несанкционированных свалок. Вместе с властью мы создаём новую философию домов, кварталов и районов».
Эту философию ярко продемонстрировали тренды, замеченные участниками и экспертами Национальной Премии «Строительство, Инфраструктура и Финансы 2024» во всех проектах-соискателях: учёт региональной специфики, комплексные решения с учетом принципов ESG и широкое применение инновационных технологий. Член Экспертного совета Премии в области цифровизации строительной отрасли, директор по взаимодействию с органами государственной власти компании ПИКС Роботикс, председатель комитета «Искусственный интеллект» в ассоциации РУССОФТ, председатель кластера RPA в Российской ассоциации электронных коммуникаций Сергей Вотяков привёл в качестве примера использование технологий на основе искусственного интеллекта.
«В нашем случае мы освещаем применение технологий ИИ – компьютерное зрение, голосовые технологии, программная роботизация, большие языковые модели – в строительстве и ЖКХ, обсуждая лучшие кейсы, доказавшие свою эффективность. Поэтому важно собирать в рамках отраслевой премии лидеров отрасли и обмениваться опытом использования передовых решений», – уверен эксперт.
Премия учреждена издательским домом «Мелон Групп» при поддержке Ассоциации деятелей бизнеса и культуры «Я Лидер». Конкурс, миссия которого – внести значимый вклад в достижении одной из пяти национальных целей России, поддержали представители Торгово-промышленной палаты Российской Федерации (ТПП РФ), Московской торгово-промышленной палаты (МТПП), Министерства предпринимательства, торговли и туризма Республики Саха (Якутия), Российского союза промышленников и предпринимателей (РСПП), Высшей аттестационной комиссии России (ВАК РФ), Российской академии архитектуры и строительных наук (РААСН), Российской Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК), ГКР «ВЭБ.РФ», фонда «Сколково», Российского отраслевого союза производителей и предпринимателей «Красота и здоровье нации» и Союз пиарщиков России.
«Только что на наших глазах появились первые “ростки” Премии, но эта пятёрка – не последняя в этом году, – подвела итог торжественной церемонии основатель и главный организатор события, известный общественный деятель, директор издательского дома Melon Group Светлана Листопадова. – Работа Экспертного совета в самом разгаре – к нам продолжают поступать заявки от новых номинантов. Поэтому, до встречи! Нас ждёт прекрасное будущее, которые мы строим сами».
Специалисты фиксируют всплеск мошеннической активности по схеме, когда преступники представляются сотрудниками Госархива. Жертву в телефонной беседе убеждают в наличии неполученных старых писем, направляют проверочный код из СМС и таким способом получают доступ к цифровым сервисам клиента.
В новой схеме мошенники сразу усыпляют бдительность пользователя, используя не имеющую отношения к деньгам государственную организацию. От имени сотрудника Госархива они сообщают, что хотят отправить адресату невостребованные письма, но все данные об отправителях утеряны. Мошенники предлагают получить письма в удобном отделении МФЦ или Почты России и выбрать дату, время для онлайн-записи, чтобы клиент не ждал свою очередь. Затем на мобильный телефон жертвы приходит СМС с цифровым кодом - мошенники просят озвучить его, торопят собеседника, чтобы он озвучил секретную информацию. Как только жертва сообщает их, мошенники могут легко получить доступ к цифровым сервисам, включая Госуслуги и онлайн-банк, и вывести деньги или оформить кредиты.
"Звонок от представителя Госархива вряд ли покажется кому-то опасным, именно поэтому мошенники выбирают облик максимально удаленного от финансов и денег сервиса. В данном случае может прийти на помощь определитель номера, который показывает полезные звонки из реальных ведомств, а также отмечает мошенников и спам уже во время входящего вызова. Особенно это полезно для людей, которые мало знают о цифровой безопасности и рассчитывают на дополнительную защиту”, — подчеркнул Никита Чугунов, старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса.
ВТБ предупреждает, что наиболее эффективной мерой борьбы с хищениями остается бдительность — задачей мошенников является получение персональных секретных данных, которые может знать только потенциальная жертва. Поэтому, в первую, очередь, нельзя допускать общение с вероятными злоумышленниками. Фильтровать входящие звонки, в том числе через мессенджеры можно с определителем номера — сервис показывает опасные номера с пометкой о мошенниках или спаме. В телефонной беседе или при переписке в интернете не забывайте, что мошенники могут переписываться от имени ваших друзей, коллег и близких, а также звонить от имени ведомств, правоохранительных органов и социальных организаций.