В чем секрет успешных проектов на рынке недвижимости?
В Санкт-Петербурге прошел первый бизнес-завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя» по теме «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов».
Традиционно он был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов. А также – как меняются предпочтения потребителей, и как решаются трудности в работе - есть ли жизнь у потребительского экстремизма и как снизить его градус.
В бизнес-завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных объединений, маркетинговых агентств и СМИ.
Предваряя дискуссию, исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева кратко подвела итоги конкурса 2023 года. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
Первый в сезоне 2024 года бизнес-завтрак в рамках конкурса был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов.
Реформы: путь к цифре
За последние три года Правительство провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов. Как отметил Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга: «Да, документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», уточнил, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. 2024-й год объявлен в экспертном сообществе «годом Заказчика». «Это значит, что наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», – отметил эксперт.
Основная часть встречи была посвящена кейсам успешных компаний и проектов. каждый из которых отличают системность, добротность, индивидуальность и точность в деталях.
Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (ГК «КВС» признана победителем в номинации «строительная компания», а жилой комплекс «Олимпийские кварталы «Югтаун» – в номинации «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге») видит секрет успеха компании в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. Опираясь на мнение клиентов, в компании создают удобные планировки, собственную инфраструктуру объектов и разрабатывают уникальный дизайн-код каждого проекта.
Кроме того, работает многоступенчатая система качества на каждом этапе строительства. В результате 98% клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза и 35% приобретают квартиры повторно. Немаловажную роль играет информационная открытость компании.
Проекты: добротность, индивидуальность и точность в деталях
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге» с ЖК Familia) визитной карточкой проекта считает такие элементы, как авторская архитектура, скульптурная композиция «Семейство львов» на центральной площади проекта, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура, благоустройство территории с собственным променадом.
Положительный опыт, полученный при строительстве комплекса, «РСТИ» внедряет и использует в других проектах комфорт-класса.
Ценности услуги: клиент, партнер и команда
Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») отметила, что порядка 76% ипотечных заемщиков в регионе стали клиентами банка благодаря партнерам: застройщикам, частным риелторам, крупным агентствам недвижимости.
В банке предусмотрено все, чтобы квалифицированно, оперативно и качественно решить все вопросы, которые могут возникнуть при заключении сделки. Удобство клиента обеспечивается сервисом «одного окна», где гарантирован индивидуальный подход, поддержка сотрудником 24/7 и на выбор – дистанционный или очный формат офиса.
«Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – прокомментировала Ирина Илясова.
Средний срок жизни ипотеки в банке – 10 лет. Для банка важно эти годы провести с клиентом, который в любой момент может получить любую справку, досрочно погасить кредит или снять обременение.
Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Из последних новинок – часть сотрудников была переведена в GetCourse, и они начали этим сервисом активно пользоваться. В компании много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям при проведении сделок.
Управляющая компания: открытость и готовность к диалогу
Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») считает, что главное для компании – это лояльность жителей и желание других жилых комплексов уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление 6 жилыми комплексами, 36 домами, 650 000 кв. метрами жилья.
«Акценты, которые мы делаем для себя, – это комфорт, прозрачность, диалог с жителями и безопасность. Для того, чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время. Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую», – прокомментировал Андрей Ильичев.
В компании действует программа лояльности, которая позволяет снизить платеж за ЖКУ на сумму cashback, начисляемого при покупке товаров и услуг у партнеров.
Ключ к предоставлению качественного сервиса УК – это автоматизация рабочих процессов и внедрение современных инструментов управления МКД.
Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), отметила актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям», – подчеркнула Алёна Цыганкова.
В связи с этим компания приняла решение реализовать образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам в доступной и понятной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. – Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».
От чего зависит успех: уникальность и умение продавать
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) прокомментировала, что в ходе объездов финалистов конкурса в 2023 году эксперты «Доверия потребителя» отметили для себя немало потрясающих «новинок» в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя. Однако борьба за клиента сейчас разворачивается немного в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в предвосхищении ожиданий людей, которые покупают ту или иную недвижимость. Поэтому без должного сервиса и внимания к покупателям, все усилия компаний могут оказаться напрасными и проиграть конкуренцию.
Будущее за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я», считает Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE. – Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше при разработке концепции проекта проявляется индивидуальности, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.
Подытожила встречу Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»). По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся 5 аспектов: партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем; тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро; важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами; растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта. удобства использования девелоперского продукта.
«Наконец – харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии. Рынок и девелопмент сейчас это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.
«Газпромнефть – Битумные материалы» приняла участие в разработке и полном сопровождении одного из этапов конкурса строительных студенческих отрядов «Мастерок» на площадке выставки-форума «Россия». Будущие специалисты в игровой форме получили дополнительные знания об отрасли, современных технологиях и решениях для промышленного и гражданского строительства.
Эксперты предприятия рассказали студентам о различных видах кровли и рулонных битумно-полимерных материалах для гидроизоляции. Основная часть конкурса состояла в практическом применении полученных знаний. Команды создавали детализированную модель кровельной конструкции из специальных макетов. Победители этого этапа эстафеты получили памятные сувениры от «Газпромнефть – Битумные материалы».
Лилия Жукова, заместитель генерального директора «Газпромнефть – Битумные материалы» по коммерческой деятельности:
«Подобные инициативы помогают нам решать сразу несколько задач. В первую очередь в таком игровом формате студенты лучше усваивают новые знания и приобретают практические навыки. Кроме того, строительная отрасль – важный и перспективный сегмент для нас. «Газпромнефть – Битумные материалы» поставляет высокотехнологичные рулонные материалы для кровельной гидроизоляции под собственной маркой «Брит». Соответственно, мы заинтересованы в профессиональном росте специалистов, которые с помощью нашей продукции и технологий смогут сделать кровлю надежнее как для нового жилья, так и для промышленных объектов».
29 февраля в EVENT HOLL прошла XVI церемония вручения главной награды на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области – ежегодной премии «Доверие потребителя»-2023.
Стали известны имена лауреатов в 17-ти номинациях.
Участие в награждении традиционно принимали первые лица строительного блока правительств города и области, эксперты и представители бизнеса и СМИ.
За право получить звание компании, заслуживающей доверия потребителя на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в 2023 году боролись 176 строительных компаний, риэлторских агентств, ипотечных банков, управляющих компаний, жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
Из них 63 финалиста прошли многоступенчатый отбор, через интернет- и экспертное голосование, оценку конкурсной документации независимым консультантом компанией Nikoliers. В оценке работы финалистов принимали участие 45 профессиональных экспертов, более 60-ти "тайных покупателей" и свыше 47 000 потребителей, которые проголосовали за лучших в Интернете.
Торжественную церемонию открыли основатели конкурса, генеральный директор девелоперской компании Formula City и председатель Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» Юрий Грудин и Павел Гончаров, вице-президент «Гильдии управляющих и девелоперов» и директор Московского Урбанистического Форума.
Имена строительных компаний-обладателей специальных призов «За вклад в социальную инфраструктуру региона» объявили вице-губернатор Санкт-Петербурга Николай Линченко и заместитель председателя Правительства Ленинградской области Евгений Барановский. Обладателями специальных призов стали по три компании в каждом регионе: ГК «КВС», Группа «Эталон» и ГК «Лидер Групп» и Компания Arsenal, ГК «Ленстройтрест» и Объединение «Строительный трест».
Награды победителям в номинациях вручали представители партнеров конкурса, кто непосредственно участвовал в выборе победителей. – Это первые лица строительного блока правительств Санкт-Петербурга и Ленинградской области, саморегулируемых организаций, общественных объединений, маркетинговых агентств, специализированных СМИ и СПбГАСУ.
Каждый победитель получил стеклянную статуэтку, диплом и право использовать запатентованный Знак конкурса – оранжевого человечка – в рекламных целях.
Победители в номинациях XVI конкурса «Доверие потребителя»
Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области
Шведский квартал «IQ Гатчина» (ГК «Ленстройтрест»)
Лучший строящийся жилой комплекс комфорт класса в Санкт-Петербурге
Олимпийские кварталы «Югтаун» (ГК «КВС»)
Лучший строящийся жилой комплекс бизнес класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Наука» Объединение «Строительный трест»
Лучший строящийся жилой комплекс премиум класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Северная корона» (ГК «ПСК»)
Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области
Уютный Новоселье, дом 2 (NOVOSELIE DEVELOPMENT)
Лучший реализованный проект жилого комплекса комфорт класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Панорама Парк Сосновка» (SETL GROUP)
Лучший реализованный проект жилого комплекса бизнес класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Дом Керстена» СК «Эльба»
Лучший реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге
ЖК Familia (Холдинг «РСТИ»)
Лучший строящийся проект загородного домостроения комфорт и бизнес классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Хутор YOHTA (YOHTA)
Лучший строящийся проект загородного домостроения премиум и элит классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
ТСН СНТ «Ламбери»
Лучший строящийся комплекс апартаментов в Санкт-Петербурге
Апарт-отель VIDI (ГК Fizika Development)
Лучший реализованный комплекс апартаментов комфорт класса в Санкт-Петербурге
Best Western Zoom hotel (ГК «ФСК»)
Лучший комплекс рекреационных апартаментов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Bereg.Курортный (Element Development)
Лучшая управляющая компания в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Управляющая компания «Пионер-Сервис»
Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
«РОСБАНК ДОМ»
Риэлторское агентство, пользующееся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
Агентство недвижимости «Мир квартир – Элит»
Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области
ГК «КВС»