В чем секрет успешных проектов на рынке недвижимости?
В Санкт-Петербурге прошел первый бизнес-завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя» по теме «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов».
Традиционно он был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов. А также – как меняются предпочтения потребителей, и как решаются трудности в работе - есть ли жизнь у потребительского экстремизма и как снизить его градус.
В бизнес-завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных объединений, маркетинговых агентств и СМИ.
Предваряя дискуссию, исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева кратко подвела итоги конкурса 2023 года. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
Первый в сезоне 2024 года бизнес-завтрак в рамках конкурса был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов.
Реформы: путь к цифре
За последние три года Правительство провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов. Как отметил Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга: «Да, документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», уточнил, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. 2024-й год объявлен в экспертном сообществе «годом Заказчика». «Это значит, что наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», – отметил эксперт.
Основная часть встречи была посвящена кейсам успешных компаний и проектов. каждый из которых отличают системность, добротность, индивидуальность и точность в деталях.
Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (ГК «КВС» признана победителем в номинации «строительная компания», а жилой комплекс «Олимпийские кварталы «Югтаун» – в номинации «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге») видит секрет успеха компании в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. Опираясь на мнение клиентов, в компании создают удобные планировки, собственную инфраструктуру объектов и разрабатывают уникальный дизайн-код каждого проекта.
Кроме того, работает многоступенчатая система качества на каждом этапе строительства. В результате 98% клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза и 35% приобретают квартиры повторно. Немаловажную роль играет информационная открытость компании.
Проекты: добротность, индивидуальность и точность в деталях
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге» с ЖК Familia) визитной карточкой проекта считает такие элементы, как авторская архитектура, скульптурная композиция «Семейство львов» на центральной площади проекта, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура, благоустройство территории с собственным променадом.
Положительный опыт, полученный при строительстве комплекса, «РСТИ» внедряет и использует в других проектах комфорт-класса.
Ценности услуги: клиент, партнер и команда
Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») отметила, что порядка 76% ипотечных заемщиков в регионе стали клиентами банка благодаря партнерам: застройщикам, частным риелторам, крупным агентствам недвижимости.
В банке предусмотрено все, чтобы квалифицированно, оперативно и качественно решить все вопросы, которые могут возникнуть при заключении сделки. Удобство клиента обеспечивается сервисом «одного окна», где гарантирован индивидуальный подход, поддержка сотрудником 24/7 и на выбор – дистанционный или очный формат офиса.
«Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – прокомментировала Ирина Илясова.
Средний срок жизни ипотеки в банке – 10 лет. Для банка важно эти годы провести с клиентом, который в любой момент может получить любую справку, досрочно погасить кредит или снять обременение.
Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Из последних новинок – часть сотрудников была переведена в GetCourse, и они начали этим сервисом активно пользоваться. В компании много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям при проведении сделок.
Управляющая компания: открытость и готовность к диалогу
Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») считает, что главное для компании – это лояльность жителей и желание других жилых комплексов уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление 6 жилыми комплексами, 36 домами, 650 000 кв. метрами жилья.
«Акценты, которые мы делаем для себя, – это комфорт, прозрачность, диалог с жителями и безопасность. Для того, чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время. Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую», – прокомментировал Андрей Ильичев.
В компании действует программа лояльности, которая позволяет снизить платеж за ЖКУ на сумму cashback, начисляемого при покупке товаров и услуг у партнеров.
Ключ к предоставлению качественного сервиса УК – это автоматизация рабочих процессов и внедрение современных инструментов управления МКД.
Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), отметила актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям», – подчеркнула Алёна Цыганкова.
В связи с этим компания приняла решение реализовать образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам в доступной и понятной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. – Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».
От чего зависит успех: уникальность и умение продавать
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) прокомментировала, что в ходе объездов финалистов конкурса в 2023 году эксперты «Доверия потребителя» отметили для себя немало потрясающих «новинок» в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя. Однако борьба за клиента сейчас разворачивается немного в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в предвосхищении ожиданий людей, которые покупают ту или иную недвижимость. Поэтому без должного сервиса и внимания к покупателям, все усилия компаний могут оказаться напрасными и проиграть конкуренцию.
Будущее за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я», считает Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE. – Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше при разработке концепции проекта проявляется индивидуальности, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.
Подытожила встречу Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»). По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся 5 аспектов: партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем; тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро; важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами; растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта. удобства использования девелоперского продукта.
«Наконец – харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии. Рынок и девелопмент сейчас это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.
В Москве завершился VII Всероссийский форум «Лучшие продуктовые решения и тренды коммерческой и жилой недвижимости» из серии FORCITIES, организованный компанией KEY CAPITAL и Школой Девелопера. Разборами кейсов, аналитикой и прогнозами поделились десятки практикующих экспертов рынка.
«Сегодня коммерческая и жилая сферы девелопмента интегрируются друг в друга, именно от этого яркого тренда мы отталкивались при формировании тематических блоков дискуссии. Спикеры обсудили перспективы развития многофункциональных ЖК, упаковку продукта, техники продаж, стратегии и возможности инвестиций, КОТ и рабочие места, а также внедрение инновационных технологий в девелопмент», - рассказала организатор форума, директор по развитию и консалтингу KEY CAPITAL Эвелина Ишметова.
О продуктовом подходе выхода застройщиков в новые регионы на форуме рассказали руководитель клуба недвижимости «Движение» Радик Нигматулин и директор по развитию Движение.ру Илья Курбатов. По данным аналитического центра архитектурно-брендинговой компании DEVSION, сейчас самыми перспективными регионами, в которые заходят девелоперы, являются Краснодарский край, Ленинградская и Московская области. Спикеры представили и свежие данные ЕИСЖС: с сентября 2022 года по сентябрь 2023-го объемы строящегося жилья в России выросли на 6%, за 3-й квартал текущего года - на 2,7%. В ТОП-3 лидеров по индексу роста среди субъектов РФ с объемами строительства свыше 1 млн кв.м. к началу октября вошли: Самарская область (1,28), Ставропольский край (1,25) и Тюменская область (1,22). Эксперты отметили, что в большинстве регионов наблюдаются диспропорции по объему предложений между квартирами большой и малой комнатности. Выбор лотов с 3 и 4 комнатами для семей с детьми ограничен, хотя льготная ипотека касается именно этой категории покупателей. За 3 прошедших квартала диспропорции усилились: в проектах стало больше студий, однокомнатных квартир и евродвушек.
Радик Нигматулин и Илья Курбатов назвали главные критерии, по которым сегодняшняя аудитория выбирает квартиры. Для класса стандарт это общая стоимость жилья, планировка, инфраструктура ЖК. Для комфорт-класса – к перечисленному добавляются и особые требования, такие как дизайн-код вывесок, определенные коммерческие помещения, современные системы контроля доступа. Спикеры заметили, что в последнее время люди стали интересоваться репутацией района, так как могут больше себе позволить из-за низких ипотечных ставок. В целом, цена осталась определяющим фактором при выборе россиянами жилья.
Сергей Абузяров, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ГК «БЭЛ» Девелопмент», назвал 3 главных фактора, определяющих работу девелопера в регионах в условиях изменяющегося рынка. Это климатические и градостроительные особенности, экономические показатели.
Директор по развитию и улучшению жилищных условий ГК «Самолет» Виктор Ведехин перечислил предложения по реализации КРТ. В частности, он порекомендовал рассмотреть возможность внесения изменений в 185-ФЗ в части механизма расчета финансовой поддержки инвесторам с учетом наличия на территории КРТ эксплуатируемого ветхого жилого фонда.
Директор института градостроительства ФАУ «РосКапСтрой» при Минстрое РФ Дмитрий Наринский также перечислил системные проблемы реализации проектов КРТ. Среди них: туманность формулировок градостроительного комплекса в части требований к установлению границ КРТ, отсутствие четких алгоритмов реализации проектов КРТ по инициативе правообладателя. Наринский назвал 5 путей решения проблем: анализ и систематизация проектов КРТ, разработка методических проектов КРТ, совершенствование региональных и местных специалистов в сфере КРТ, формирование механизмов высококвалифицированными специалистами ФАУ «РосКапСтрой»; совершенствование законодательства.
Впервые на форуме FORCITIES свои кейсы представила инвестиционно-консалтинговая компания KEY CAPITAL. Ее генеральный директор Ольга Гусева рассказала, как создавалась концепция жилого кластера в Магнитогорске на территории 120 га - многофункционального проекта по развитию и улучшению городской среды «Притяжение».
Анастасия Стройкова, коммерческий директор ATLAS Development, на примере проекта «Жилая экосистема» рассказала, как в Екатеринбурге реализуется уникальный стандарт жилья. Одной из важных составляющих его концепции стала продуманная пешеходная галерея внутри комплекса, где расположились все необходимые для комфортной жизни сервисы. Спикер отметила, что для полноценной наполненности экосистемы важно проектировать коммерческие пространства на старте проекта вместе с будущим партнером, который представит свой бизнес в ЖК.
Елена Коршак, руководитель практики мартех-консалтинга в Okkam, представила на форуме свежие исследования. По данным аналитиков, маркетинговые технологии улучшают метрики на всех уровнях взаимодействия с пользователями: от получения инсайтов и поиска аудиторий до улучшения опыта после покупки. Так, качество тарегтирования компаний растет до 82%, прогнозирования – до 77%.
Исполнительный директор агентства Brandson (TSN) Елена Роат поделилась данными исследования «СберМаркетинга», согласно которым, в 2022 году сфера недвижимости вложила в продвижение на 28% финансов больше, чем в прежние годы. Кроме того, к сегодняшнему дню на рынке появились новые сегменты потребителей: молодые люди со сверхвысокими доходами: блогеры и разработчики. Аналитики также подсчитали: 64% девелоперов уже проводят сделки онлайн, при этом 2,8 – показатель роста числа желающих купить квартиру по интернету.
Трехдневный мультиформатный форум включил в себя не только конференцию, но и практикум, вечерний нетворкинг, бизнес-туры по новым жилым проектам Москвы.
Партнерами мероприятия выступили: форум недвижимости «Движение», LAMINAM Rus, А101, RosExpert, ООО «ЭмБиТи Рус», НАИ.РФ, Punto Group.
Следующий форум из серии FORCITIES пройдет в апреле 2024 года. Узнать подробности и забронировать место можно по ссылке: www.forcities.ru