В чем секрет успешных проектов на рынке недвижимости?
В Санкт-Петербурге прошел первый бизнес-завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя» по теме «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов».
Традиционно он был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов. А также – как меняются предпочтения потребителей, и как решаются трудности в работе - есть ли жизнь у потребительского экстремизма и как снизить его градус.
В бизнес-завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных объединений, маркетинговых агентств и СМИ.
Предваряя дискуссию, исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева кратко подвела итоги конкурса 2023 года. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
Первый в сезоне 2024 года бизнес-завтрак в рамках конкурса был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов.
Реформы: путь к цифре
За последние три года Правительство провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов. Как отметил Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга: «Да, документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», уточнил, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. 2024-й год объявлен в экспертном сообществе «годом Заказчика». «Это значит, что наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», – отметил эксперт.
Основная часть встречи была посвящена кейсам успешных компаний и проектов. каждый из которых отличают системность, добротность, индивидуальность и точность в деталях.
Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (ГК «КВС» признана победителем в номинации «строительная компания», а жилой комплекс «Олимпийские кварталы «Югтаун» – в номинации «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге») видит секрет успеха компании в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. Опираясь на мнение клиентов, в компании создают удобные планировки, собственную инфраструктуру объектов и разрабатывают уникальный дизайн-код каждого проекта.
Кроме того, работает многоступенчатая система качества на каждом этапе строительства. В результате 98% клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза и 35% приобретают квартиры повторно. Немаловажную роль играет информационная открытость компании.
Проекты: добротность, индивидуальность и точность в деталях
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге» с ЖК Familia) визитной карточкой проекта считает такие элементы, как авторская архитектура, скульптурная композиция «Семейство львов» на центральной площади проекта, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура, благоустройство территории с собственным променадом.
Положительный опыт, полученный при строительстве комплекса, «РСТИ» внедряет и использует в других проектах комфорт-класса.
Ценности услуги: клиент, партнер и команда
Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») отметила, что порядка 76% ипотечных заемщиков в регионе стали клиентами банка благодаря партнерам: застройщикам, частным риелторам, крупным агентствам недвижимости.
В банке предусмотрено все, чтобы квалифицированно, оперативно и качественно решить все вопросы, которые могут возникнуть при заключении сделки. Удобство клиента обеспечивается сервисом «одного окна», где гарантирован индивидуальный подход, поддержка сотрудником 24/7 и на выбор – дистанционный или очный формат офиса.
«Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – прокомментировала Ирина Илясова.
Средний срок жизни ипотеки в банке – 10 лет. Для банка важно эти годы провести с клиентом, который в любой момент может получить любую справку, досрочно погасить кредит или снять обременение.
Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Из последних новинок – часть сотрудников была переведена в GetCourse, и они начали этим сервисом активно пользоваться. В компании много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям при проведении сделок.
Управляющая компания: открытость и готовность к диалогу
Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») считает, что главное для компании – это лояльность жителей и желание других жилых комплексов уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление 6 жилыми комплексами, 36 домами, 650 000 кв. метрами жилья.
«Акценты, которые мы делаем для себя, – это комфорт, прозрачность, диалог с жителями и безопасность. Для того, чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время. Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую», – прокомментировал Андрей Ильичев.
В компании действует программа лояльности, которая позволяет снизить платеж за ЖКУ на сумму cashback, начисляемого при покупке товаров и услуг у партнеров.
Ключ к предоставлению качественного сервиса УК – это автоматизация рабочих процессов и внедрение современных инструментов управления МКД.
Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), отметила актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям», – подчеркнула Алёна Цыганкова.
В связи с этим компания приняла решение реализовать образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам в доступной и понятной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. – Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».
От чего зависит успех: уникальность и умение продавать
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) прокомментировала, что в ходе объездов финалистов конкурса в 2023 году эксперты «Доверия потребителя» отметили для себя немало потрясающих «новинок» в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя. Однако борьба за клиента сейчас разворачивается немного в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в предвосхищении ожиданий людей, которые покупают ту или иную недвижимость. Поэтому без должного сервиса и внимания к покупателям, все усилия компаний могут оказаться напрасными и проиграть конкуренцию.
Будущее за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я», считает Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE. – Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше при разработке концепции проекта проявляется индивидуальности, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.
Подытожила встречу Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»). По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся 5 аспектов: партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем; тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро; важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами; растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта. удобства использования девелоперского продукта.
«Наконец – харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии. Рынок и девелопмент сейчас это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.
В атриуме Дома книги на Невском проспекте, где когда-то была штаб-квартира компании «Зингер», а теперь соседствуют офис ВК и главный книжный магазин Петербурга, 10 апреля прошел необычный симпозиум, объединивший академический и деловой форматы. Этим мероприятием Всемирный клуб петербуржцев и оргкомитет премии «Золотой Трезини» вместе с холдингом ВК отметили двойной юбилей: 120 лет со дня завершения строительства здания и 180 лет со дня рождения его создателя, великого архитектора Павла Сюзора.
История административных и коммерческих зданий и интерьеров — это еще и история языка, литературы, да и культуры в целом. В дореволюционной России чиновники ходили не на работу, а «в присутствие» и, не теряя присутствия духа, переселялись на страницы русской классики — от гоголевской «Шинели» до «Петербурга» Андрея Белого. Наследников присутствий, советские конторы, язык не повернется назвать офисами, также как и современные офисы — присутственными местами.
На симпозиуме «Присутствие. Контора. Офис» эксперты обсудили эволюцию офисных пространств в России за последние два столетия и путь к современному образу офиса. Гостей мероприятия приветствовали административный директор ВК Анна Богданова, председатель оргкомитета премии «Золотой Трезини» Павел Черняков и декан архитектурного факультета Санкт-Петербургского государственного архитектурно-строительного университета (СПбГАСУ) Екатерина Возняк.
В академической секции симпозиума краевед и экскурсовод Ольга Закаржевская рассказала об удивительной истории строительства здания компании «Зингер» и не менее увлекательной биографии самого основателя компании, Исаака Зингера. Доцент кафедры истории и теории архитектуры СПбГАСУ Валерий Мостович познакомил слушателей с жизнью и творчеством автора Дома Зингера Павла Сюзора — зодчего, хранителя старины и педагога. Мария Гранстрем, заведующий кафедрой дизайна архитектурной среды СПбГАСУ, провела виртуальную экскурсию по интерьерам контор и присутственных мест дореволюционной России.
В рамках деловой секции Александр Коротков, руководитель отдела продаж Aledo Pro, поднял тему освещения офисных пространств, которая особенно актуальна в условиях петербургского климата. Алена Бердиган, директор департамента коммерческой недвижимости компании Maris, рассказала о том, как современные офисные пространства изменили облик Петербурга. Сергей Пчелинцев, генеральный директор компании «Терра», представил летопись интерьерного озеленения с начала XX века и по сей день. А Олег Дмитриев, директор «CORE.XP Санкт-Петербург» и директор по развитию оргкомитета премии «Золотой Трезини», также выступивший модератором мероприятия, прочитал доклад на тему «Современные офисные пространства. Акцент на людей».
До конца апреля Всемирный клуб петербуржцев и оргкомитет премии «Золотой Трезини» проведут еще два совместных мероприятия: дискуссию о реставрации и переосмыслении дворцов в особняке Зинаиды Юсуповой на Литейном проспекте и конференцию по редевелопменту в Санкт-Петербургской государственной художественно-промышленной академии имени А. Л. Штиглица.
Если в сезоне-2023 на федеральную премию заявились 200 объектов, то в текущем на 20 больше. Рекордное количество проектов представлено из Санкт-Петербурга - 32, чуть меньше из Краснодарского края - 28 и на третьем месте Новосибирская область - 14. Всего 328 заявок от застройщиков со всей страны.
Причем в премии участвуют все регионы, где ведется активное строительство: Санкт-Петербург и Ленинградская область, Краснодарский, Приморский край, Иркутская, Новосибирская, Свердловская и Тюменская области, Республики Башкортостан, Татарстан, Удмуртия и многие другие.
Самыми конкурентными номинациями в этом году можно назвать «Лучшая концепция благоустройства и инфраструктуры» и «Лучший проект комплексного освоения территории», где участвует 26 и 24 проектов соответственно! Напряжённая борьба также ожидается в номинации «Выбор родителей — Регионы», в которой заявлено 18 номинантов.
На данный момент уже прошла объективная оценка по классификации Urban. По каждому проекту предоставлены необходимые документы, фотографии/рендеры, выставлены вес и балл по сотне параметров классификации конкурса.
НОМИНАНТОВ URBAN 2024 можно посмотреть по ссылке https://uawards.ru/awards/21#nominees
«Важно отметить, что региональные застройщики не только развивают локальные рынки недвижимости, но и выходят в новые города, в том числе в Москву. При этом с каждым годом значительно улучшается качество жилых комплексов на фоне роста потребительских предпочтений и высокой конкуренции среди девелоперов», - комментирует Ольга Хасанова, учредитель и генеральный директор первой сертификации по оценке потребительских качеств новостроек Urban Grade и главной премии в области недвижимости Urban.
Официальный партнер премии: Ростелеком Ключ
Партнеры премии: КНАУФ, PROPLEX