26 октября прошел бизнес-завтрак в рамках XVI конкурса «Доверие потребителя» по теме «Управление комфортом управляющими компаниями»

В мероприятии приняли участие представители банков, застройщиков, апартаментов и управляющих компаний Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

---

Партнерами бизнес-завтрака выступили: группа компаний Fizika Development, компании Premium Life, Komplekt Studio и проектное бюро «Проксима».

Открыла мероприятие исполнительный директор оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» Валентина Нагиева, которая рассказала о его ходе. Объезды 41 объекта финалистов конкурса в 13-ти номинациях завершены, все эксперты по каждому осмотренному жилому комплексу, апартаменту или проекту загородного строительства внесли в чек-листы свои в впечатления, оценки и замечания. Начинается этап оценки конкурсной документации финалистов независимым консультантом компанией Nikoliers и процесс обработки результатов исследования «Тайный покупатель» по оценке работы отделов продаж застройщиков, банков, риэлторов и работы управляющих компаний.

Зона комфорта — как выйти за пределы двора

Руководитель проектного бюро «Проксима» Всеволод Яковлев провел небольшой экскурс в историю и напомнил, как за 30 лет изменилось понятие «комфортная среда» — как комфорт в понимании людей  уже выходил за пределы собственной квартиры и двора, как застройщики стали думать о благоустройстве не только собственной, но и общественных территориий. Также были рассмотрены вопросы об изменении городской среды, изменении официальных и неофициальных стандартов, и росту потребительских требований к комфорту. Рассказал о тенденциях перехода части архитектурных элементов и приемов из элитного сегмента в комфорт: появились безбарьерная среда, просторные входные группы с дизайнерским освещением и панорамным остеклением, улучшилось качество эстетических решений фасадов, больше внимания стало уделяться благоустройству и озеленению,  появились современные и стильные детские площадки и артобъекты и  т.д. Касательно роли управляющей компании на стадии проектирования, выступающий отметил, что более ярко она проявляется в апарт-отелях.  УК настаивает на введение ряда технологических элементов из гостиничного сервиса — появляются дополнительные помещения и инфраструктура для обслуживания и безопасности.

 

Как стать украшением района и точкой притяжения в городе

Директор по продажам ГК Fizika Development Полина Стрих поделилась кейсом по реализации апарт отеля VIDI на Синопской набережной и жилого комплекса Talento в Московском районе. По ее мнению, с момента пандемии, когда все были ограничены в передвижении, окружение дома должно было быть органичным, чтобы не хотелось уходить за периметр дома. Девелоперы взяли эту тему на вооружение. Однако, есть примеры, когда благоустройство и развитие окружения не ограничивается рамками проекта. Так, компания RBI создала культурно-деловое пространство на Левашовском хлебозаводе. С точки зрения коммерческой окупаемости, это абсолютно невыгодно, но является бесценным вкладом в репутацию компании и вложением в культурное развитие среды городского масштаба. ГК Fizika в 2024 году на территории комплекса апартаментов премиум-класса VIDI откроет художественную галерею Михаила Шемякина. В экспозиции будут представлены работы маэстро, созданные на разных этапах его творчества: картины, графические рисунки, скульптуры и инсталляции. Галерея будет работать по всем законам артбизнеса, здесь будут проводиться аукционы и светские мероприятия, что станет дополнительной точкой притяжения для культурного сообщества города.

 

Уровень комфорта для покупателя ипотеки

Уровень комфорта для покупателя ипотеки, по словам Ирины Илясовой, начальника управления филиала «Росбанк Дом» ПАО РОСБАНК по С-З ФО, начинается с момента подачи заявки на кредит. В банке сформировали пакет услуг, который позволяет клиенту сделать комфортным процесс покупки квартиры в ипотеку — начиная от качества обслуживания в офисе и заканчивая спектром финансовых услуг.

Так, год назад в офис была приглашена компания для проведения тренинга для сотрудников по взаимодействию с клиентами. Это специализированная компания, которая обучает персонал гостеприимству в пятизвездочных отелях. Многие застройщики хотят включать меблировку и ремонт в сумму ипотечного кредита при покупке квартир в новостройках. Есть надежда, что в первом квартале следующего года Центробанк это разрешит.

Как заметила генеральный директор АН «КВС» Анжелика Альшаева, при предложении услуги меблировки есть риск, что компания подведет со сроками, и на застройщика ляжет ответственность по уплате пени за каждый день просрочки. Кроме того, в масс-маркете угодить каждому клиенту и к тому же заработать на меблировке застройщику — практически невозможно.

По опыту работы  Komplekt Studio в Турции и Грузии, при комплектации премиального жилого комплекса компания закупала технику, мебель и устанавливала инженерные узлы, а декорированием квартиры, по словам собственника компании Василия Датунишвили, занимались сами заказчики.

 

Больше УК — хороших и разных

В батле между представителями двух типов управляющих компаний — от девелопера и независимой УК — приняли участие генеральный директор Группы управляющих компаний «КВС-Сервис» Евгений Перминов, и управляющий партнер, генеральный директор группы компаний «Люмьер & Комфорт» Алена Цыганкова. В роли рефери выступила директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers Елизавета Конвей.

Задача противников — обосновывать свою позицию, а потом в формате блица задавать перекрестные вопросы друг другу и отвечать на вопросы зала. Зрители в итоге должны проголосовать за того, кто был более убедителен.

С точки зрения Евгения Перминова, преимуществом УК от застройщика являются прозрачные для жителей перспективы обслуживания, продуманная экономика эксплуатации и успешная реализация концепции проекта застройщика на долгосрочную перспективу.

Как добавила Анжелика Альшаева, такая УК — полноценная бизнес-единица в группе компаний, от работы которой зависит процесс повторных продаж. У КВС их доля составляет 35%. Сама УК активно участвует в проектировании и составлении технического задания на новый проект, а девелопер осуществляет финансовую поддержку УК при освоении КОТов.

Приоритетами независимой УК, по мнению Алены Цыганковой, являются непредвзятая приемка домов «без поблажек», паритетность и продуктивность отношений между застройщиком и УК — развитие отношений в горизонтальной, а не вертикальной плоскости; дисциплинирующая составляющая при решении гарантийных обязательств, формирование Банка проектных ошибок, удачных-неудачных решений разных застройщиков и накопленный практический опыт в решении аналогичных проблем.

В итоге, аудитории бизнес-завтрака показалась более убедительной позиция независимой УК, нежели УК от застройщика.

 

Доступность+открытость=лояльность

Директор УК «Пионер-Сервис» Андрей Ильичев рассказал, за счет чего формируется лояльность жителей. В первую очередь, это большое количество каналов связи: свое мобильное приложение, диспетчерская служба, сайт УК и группы в социальных сетях по каждому объекту.

Каждый канал сегментирован по характеру запросов и скорости ответов. На каждом объекте есть офис,  представлен административным персоналом объекта, в том числе бухгалтер по начислению квартплаты, которые осуществляют прием ежедневно в будние дни.

Регулярно проводятся встречи с инициативными группами жителей. Хорошо работают традиционные стенды у лифтов, где в листовке по QR-коду можно направить предложение, жалобу и благодарность. В компании не ограничиваются ежегодными собраниями собственников, при необходимости, внеочередные собрания проводятся в течение года, для определения позиции большинства собственников по различным вопросам. В рамках повышения качества услуг и контроля за выполнением заявок осуществляются обзвоны клиентов по итогам выполнения каждой 5-ой заявки. Ежегодно проводится оценка индекса потребительской лояльности (NPC).

Уже второй год в компании работает система кэшбэка для жителей. Это программа лояльности на базе отдельного мобильного приложения, с помощью которого, пользуясь услугами партнеров УК — магазинов, салонов красоты, ресторанов и др.— жители могут получить кэшбэк, направленный на оплату коммунальных платежей

 

Как сохранить ценности компании и стимулировать продажи

Директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест» Юлия Молчанова поделилась примером синергии девелопера и партнерской управляющей компании, с которой ГК не связана никакими финансовыми обязательствами. Взаимодействие горизонтальное, сотрудники УК регулярно обучаются продукту. Спустя полгода после передачи дома УК заполняет опросный лист, где отражает свое мнение о стандартах девелопера.

Потом результаты учитываются при проектировании будущих проектов. Для того, чтобы быстрее исполнялись гарантийные обязательства по небольшим недоделкам, застройщиком создан фонд, которым распоряжается управляющая компания. Это снижает нагрузку на гарантийный отдел девелопера, а УК получает быстроту реакции на обращение. Раз в сезон застройщик приезжает на объект и по чек-листу проверяет качество эксплуатации объекта. Команда, набравшая максимальное число баллов, застройщиком премируется.

Важным моментом в ГК считают миграцию сотрудников из состава девелопера в УК. Это позволяет сохранять горизонтальные связи. Все большие праздники и сервисно-досуговые мероприятия, а также те, с которыми УК трудно справится самой, финансируются застройщиком. Такое разделение позволяет сохранять ценности компании, развивать КОТ и стимулировать повторные продажи.

 

Как заложить город-сад

Заместитель директора  ООО «УК  «Развитие» (Novoselie Development) Данил Тихонов отметил, что задача девелопера состоит в том, чтобы вдохнуть жизнь в новый проект, благоустроить территорию, а задача управляющей компании — поддерживать и сохранять созданное на должном уровне.

«Квартал Уютный» — это современный проект комплексной застройки в гп Новоселье, Ломоносовского района. Помимо жилых домов, в строительстве квартала предусмотрено создание двух детских садов и общеобразовательной школы. На всей территории квартала предусмотрено ландшафтное озеленение, как внутренних дворов, так и прилегающей территории, не относящейся к территории многоквартирных домов. Для ухода за растениями, включающими в себя различного вида цветы, кустарники, хвойные, лиственные и даже плодовые деревья, был нанят специалист по озеленению, работающий круглогодично. В помощь озеленителю, в весенне-осенний сезон, нанимаются дополнительные сезонные рабочие.

При передаче застройщиком квартир жителям, проводится общее собрание собственников, на котором утверждается тариф, включающий в себя в том числе, расходы на работы по содержанию растений. На сегодняшний день сдано 3 жилых дома, по всем из них имеется положительный результат голосования, что говорит о готовности людей видеть вокруг себя качественное озеленение территорий и нести определённые расходы на это.

 

Как проработать сервисные услуги

Руководитель компании Premium Life Роман Гнеушев считает, что каждый должен заниматься своим делом: девелопер строить, управляющая компания управлять, а сервисная компания- оказывать услуги. Очень важно, чтобы девелоперы и УК еще до итогового формирования тарифа привлекали сервисные компании для проработки концепции и расчета стоимости услуг.

Собственники элитной недвижимости воспринимают высокое качество базовых услуг как данность (проработанный внешний вид — форма сотрудников, перекликающаяся с цветовой гаммой жилого комплекса, бейджи; профессиональный инвентарь, персональный менеджер), тогда как собственники комфорт-класса воспринимают это как лояльность управляющей компании. В момент разработки концепции услуг возможно собрать проектную группу, состоящую как из представителей сервисной компании так и из представителей УК.

Таким образом можно быть уверенным, что все основные моменты будут проработаны, все услуги будут полезны, направлены на конечного потребителя, и имеют правильную финансовую оценку.

Как отметил руководитель отдела продаж апарт-отеля Well Денис Розанов, для девелопера апартаментов всегда существует два клиента: собственно инвестор, для которого важнее не вопросы эксплуатационного характера, а получение дохода, и второй — это резиденты. Здесь как раз роль управляющей компании будет схожа с управлением жилым домом.  Управляющая компания в апартаментах, в первую очередь, ориентирована на то, чтобы правильно и эффективно заполнять комплекс и удовлетворять финансовые потребности инвестора.

 

Энергосбережение как способ сэкономить

По мнению первого заместителя директора СПбГБУ «Центр энергосбережения» Сергея Костычева, в первые три года после ввода ЖК в эксплуатацию управляющая компания выполняет большой объем работы, добиваясь от строителей устранения выявленных недочетов в рамках гарантийных обязательств. Управляющее же компании, созданные застройщиками, как правило, решают эти вопросы самостоятельно за счет средств, собранных на проведение текущего ремонта.

Резервами экономии для УК являются интеллектуальные системы автоматизации, которые позволяют регулировать потребление энергоресурсов, в том числе снижать затраты на отопление, которое составляет 50% всего коммунального ресурса дома.

Работая с бюджетными учреждениями, Центр заключил в Санкт-Петербурге более 550 сервисных контрактов, которые позволяют модернизировать системы освещения и отопления, за счет средств инвесторов.

К сожалению, в жилищной сфере этот механизм пока почти не востребован.

Бизнес-завтраком «Управление комфортом управляющими компаниями» завершен цикл встреч участников рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области в 2023 году в рамках XVI конкурса «Доверие потребителя».

В ходе первого этапа конкурса, с апреля по октябрь, было проведено восемь мероприятий по актуальной проблематике рынка.

Впереди — второй этап конкурса, заседание Экспертного совета 14 ноября, где финалисты выступят с презентациями и ответят на вопросы экспертов, а в закрытой части независимый консультант конкурса, компания Nikoliers, представит результаты анализа конкурсной документации. Победители в номинациях будут выбраны по сумме голосов, отданных потребителями в ходе интернет-голосования, экспертами — по итогам заседания и независимым консультантом.

Победители будут названы на церемонии награждения в феврале 2024 года.