Итоги бизнес-заврака «Собственный отдел продаж vs риэлтор. Эффективность. Партнерство или конкуренция?»
27 июля в студии Au Pont Rouge прошел третий бизнес-завтрак в рамках XV конкурса «Доверие потребителя» по теме «Собственный отдел продаж vs риэлтор. Эффективность. Партнерство или конкуренция?».
Партнерами мероприятия выступили digital агентств Nektarin и компания «Дом Одет».
В мероприятии приняли участие представители строительных компаний: «КВС», ИГС «МАВИС», ЗАО «БФА-Девелопмент», ГК «Ленстройтрест», холдинга РСТИ («Росстройинвест»), корпорации «Мегалит», LEGENDA; агентств недвижимости: КЦ «Петербургская недвижимость», АН «Адвекс на Академической», Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Санкт-Петербургской Палаты Недвижимости, Первого Ипотечного Агентства; банков: филиала «Росбанк Дом» ПАО РОСБАНК по СЗ ФО, АО «Банк ДОМ.РФ», Санкт-Петербургского регионального филиала АО «Россельхозбанк».
СМИ были представлены газетами «Недвижимость и строительство», «Строительный еженедельник», «Комсомольская правда в Санкт-Петербурге», «МК в Питере», «Панорама ТВ» и порталами: bn.ru, abnews.ru и ТТ- Финанс, ЛенТВ24.
Открыла бизнес-завтрак модератор исполнительный директор оргкомитета конкурса Валентина Нагиева. Она отметила, что сегодня на рынке жилой недвижимости Петербурга второй месяц подряд наблюдается спад продаж в новостройках, и эксперты не ожидают быстрого восстановления спроса.
Спрос формируют покупатели жилья для проживания, инвестиционные покупки замерли, а ключевым фактором выбора стал размер ежемесячного платежа.
На фоне кризисов традиционно теплеют взаимоотношения застройщиков и риэлторов. Все чаще практикуется гибридный способ продаж объектов в новостройках, где комбинируется работа своего и привлеченных агентств недвижимости, и даже — с подключением банков.
При каких условиях возможна разница в цене? Дисконтная политика, программы банков-партнеров, доплаты за оформление документов, скрытые платежи
Как отметила Ирина Илясова, начальник управления филиала «Росбанк Дом» ПАО РОСБАНК по СЗ ФО, в банк от агентств недвижимости сегодня приходит 45% клиентов, от застройщиков — 49%. В базе банка зарегистрировано около 50 тыс. зарегистрированных пользователей, агентов недвижимости, представителей агентств недвижимости и застройщиков.
Ежемесячно из Петербурга в нее добавляется 50-100 новых пользователей системы, всего — около 600, из них активных до 15%.
За партнерами круглосуточно закреплен менеджер, все сделки осуществляются в режиме онлайн. Свой бонус за удачно проведенную сделку партнер получает на карту сразу после ее завершения. В связке «агент-застройщик-банк» хорошо продается кредит на первоначальный взнос под залог имеющейся квартиры и по программам «Назначь свою ставку» и «Легкий старт». В третьем случае опция позволяет уменьшить ежемесячный платеж на 50% в первые 1-2 года и быстрее выйти на сделку. Для партнеров действует прогрессивная шкала вознаграждения. Для частных агентов - физических лиц действует специальный тариф. ООО или ИП могут получать повышенное вознаграждение до 1,25% от суммы сделки. Для этого нужно пройти онлайн аккредитацию. К услугам партнера - личный кабинет с полноценным полным ипотечным порталом обучения, возможностью загрузки документов и онлайн взаиморасчеты. В итоге происходит снижение трудозатрат партнера, сокращение ошибок и времени на обработку заявок.
Екатерина Маткаримова, руководитель центра ипотечного кредитования АО «Банк ДОМ.РФ», рассказала, что банк активно работает с регионами, идя по пути диджитализации. Клиент может купить квартиру в Петербурге через любой канал, не выезжая из своего города, и приезжает только на приемку новой квартиры и передачу ключей. Ставка для клиента единая, вне зависимости от канала продаж. Подавляющее число сделок совершается с помощью партнеров банка - агентов по недвижимости, остальные — по инициативе самих покупателей, через сайт банка.
По мнению Елены Гутман, начальника управления маркетинга и продаж ЗАО «БФА-Девелопмент», если собственный отдел продаж девелопера справляется с финансовым планом, то привлекать к работе агентства недвижимости нет никакой необходимости. В последнее время компания прибегала к помощи агентств только после ввода второй очереди (1300 квартир) жилого комплекса «Огни Залива». Своими силами было реализовали 95% квартир, и лишь на остававшиеся заключены агентские договоры. Из них с помощью АН удалось продать 22 квартиры, что составило 30% от остатка. Продажи готовых квартир в комплексе класса элит, которые компания реализовывала несколько лет назад, посчитали целесообразным перепоручить специализированному агентству недвижимости, менеджеры которого знают специфику целевой аудитории и умеют находить с ней общий язык.
Строящиеся же квартиры компании, относящиеся к сегменту комфорт-класса, всегда продают только собственные менеджеры.
По словам Ирины Орлянкиной, заместителя директора по продажам корпорации «Мегалит», представителя компании «Мегалит – Охта Групп», агенты подключились к продажам в сезон пониженного спроса, позволив отделам продаж «Мегалита» и «Охта-Груп» выполнить финансовые планы на 100%. Однако, особенность в работе собственного отдела продаж в том, что его сотрудники ведут клиента от первого звонка и до передачи ключей. Агенты же умеют красиво продавать, иногда, правда, обещая то, что застройщик не обещал построить.
Как заметила Екатерины Немченко, коммерческий директор холдинга РСТИ («Росстройинвест»), проблема агентств недвижимости, в том, что кроме профессионалов, в них попадаются случайные на рынке люди с низким уровнем подготовки.
Поэтому задача застройщиков — повышать экспертность сотрудников собственных отделов продаж, уточнила Ксения Садкова, директор по продажам LEGENDA. Также важно учитывать бизнес-модель застройщика, от чего во многом и зависит распределение продаж между собственным ОП и риэлторами/брокерами.
Между тем, в группе компаний «Ленстройтрест» около 70% сделок проводят именно партнеры. Сотрудники прямых отделов продаж обслуживают, в том числе, их клиентов. Как говорит Денис Заседателев, генеральный директор операционного бизнеса ГК «Ленстройтрест», есть четкое разграничение функционала каждой из сторон. Агенты наращивают свою экспертность и мобильно доводят до клиентов все изменения на рынке.
Как прокомментировал Сергей Козлов, директор АН «Адвекс на Академической», в апреле-мае падение продаж на вторичном рынке было в 2-2,5 раза, в июне-июле начался небольшой подъем, он составляет около 20% от конца мая. Первичка упала больше, чем вторичка. Появился большой разрыв между суммой ежемесячного платежа по ипотеке и ставкой по аренды в аналогичных квартирах, и в большинстве своем потребитель начинает ориентироваться на аренду.
Синергия помогает увеличить продажи каждой из сторон. С точки зрения покупателя, уточнил Сергей Козлов, клиенты с внутренней ориентацией сразу идут в отдел продаж, с внешней — обращаются к риэлтору за помощью в подборе квартиры. Профессиональные риэлторы как правило присутствуют и на подписании акта приемки-передач объекта, и ведут клиентов дальше, потому что любая новостройка рано или поздно становится вторичкой, и люди ее начинают продавать.
Риэлторы продают услугу. Все знают, как оформить квартиру, но только риэлторы — как наладить
В компании «Петербургская недвижимость» в 2021 году соотношение прямых продаж новостроек и агентских составляло 41% к 30%, а в первом полугодии 2022 года оно выглядит как 39% к 32%, рассказала Ольга Кобякова, директор по развитию компании. Подстраиваясь под требования времени, девелоперы каждый год стремятся перераспределять потоки продаж и менять стратегии. В качестве инструментов используются эпизодические повышения комиссионного вознаграждения для агентов, различные акции на новые и существующие проекты и повышение вознаграждения для объектов бизнес- и премиум-класса.
Низкое комиссионное вознаграждение также может сработать при условии известности и репутации девелопера и наличии конкурентной цены для клиента. В качестве примера Ольга разобрала кейс, как меняются продажи девелопера при «подключении» агентства, в результате чего доля сделок может вырасти в 1,5 раза.
Такое сотрудничество дает девелоперу дополнительный приток клиентов, растут продажи и стоимость квадратного метра. Качественное взаимодействие с застройщиком повышает заинтересованность агента в продажах, дает ему известность и репутацию на рынке. Бонусом идут условно бесплатная реклама и дополнительные упоминания в интернете.
Правда, при этом возможна «экспансия» АН в структуру продаж застройщика, что может повлиять на спрос извне и привнести репутационные риски. Необходим постоянный контроль и регулирование доли АН. Оптимально, по опыту компании, — на уровне 42-45% (средняя доля — не более 60%)
В компании «КВС» свой опыт. Полтора года назад здесь приняли решение отказаться от практики эксклюзива. Теперь, по словам Анжелики Альшаевой, генерального директора агентства недвижимости «КВС», соотношение прямых продаж и агентских составляет 70% к 30%.
Поскольку у компании уже был свой онлайн магазин, на его основе был создан агентский портал eAgent, где через личный кабинет более 200 партнеров могут фиксировать клиента в единой системе, резервировать квартиру, записывать на показ и проводить онлайн-сделку. Работа с «КВС» напрямую позволяет быстро получать вознаграждения в 2%, проходить онлайн-обучение, пользуясь «базой знаний» компании; агентствам, ИП или самозанятым самостоятельно проходить быструю аккредитацию и формировать базу клиентов. Всю сделку агент должен проводить самостоятельно, контактируя с менеджером компании только при показе квартиры на объекте.
Плюсом такой стратегии в компании считают уход от зависимости АН по выполнению плана продаж, повышение мобильности при принятии решений и снижение затрат.
Сервис при продаже квартир застройщиками и риэлторами. За что готов платить клиент?
Семь лет назад команда, которая комплектовала апартаменты, создала компанию «Дом Одет» и открыла направление по работе с девелоперами. По словам Юсупа Магомедова, основателя «Дом Одет», за четыре с половиной года работы с различными застройщиками в компании сделали вывод, что потребители все больше хотят получать полный спектр услуг «в одном окне». — Покупать квартиру в новостройке не только с отделкой, но и меблировкой. В этом заинтересованы 60% потребителей, покупающих квартиру для проживания. Внедрение такой услуги — это, конечно, выход застройщика из зоны комфорта, где придется иметь дело с гарантийными обязательствами, но Юсуп Магомедов уверен, что за ней будущее. Потому что покупатель ценит свое время и хочет получать готовый продукт.
Поэтому в «Дом Одет» разработали специальное предложение для строительных компаний по комплексной меблировке квартир в современном стиле. Компания берет на себя авторский надзор по цене дизайн-проекта и все взаимодействие с клиентом. Он участвует в процессе лишь на двух этапах: при заключении договора и приемке квартиры. Все остальное проходит без участия покупателя. Пакетное предложение дает больший процент комиссии, нежели при выборе отдельных элементов мебели. Отслеживать каждый этап позволяет автоматизация процессов.
Какой канал продаж выгоднее застройщику и какой микс каналов продаж оптимален? IT сервисы застройщиков для работы с партнерами и агентами. Open-list, эксклюзив и коэксклюзив, особенности петербургских продаж.
Full Service Digital Agency Nectarin регулярно проверяет на практике работу новых performance-инструментов для застройщиков, и пришло к выводу, несмотря на разнообразие тематических площадок, информация о застройщике и его предложении порой не доходит до заинтересованной аудитории. (Принято считать, что у пользователей популярен поиск Яндекса, но по данным независимого сервиса similarweb, 80% мобильной и 75% десктопной аудитории предпочитают пользоваться поисковой системой Google).
По словам Марины Зриловой, директора департамента в Петербурге, эффективность размещения снижается из-за отсутствия ежедневного контроля за контентом карточек ЖК в базах недвижимости. Что обусловлено получением нецелевых обращений и потерей горячих целевых лидов. «Отвал» клиентов может происходить на этапе предоставления неактуальной информации. Сокращения нецелевых лидов можно достичь за счет наполнения карточек ЖК, актуализации акций и хода строительства, и обновления/замены рендеров. Основной проблемой в работе с базами недвижимости является опасения потребителя по поводу банкротства застройщика, заморозки стройки и возникновения «долгостроя». Происходит смещение пользовательского интереса в сторону жилья с ближайшим сроком сдачи, либо объектов на вторичном рынке. Так как пользователей в базах недвижимости стало меньше, конкурентная активность возрастает, что заставляет застройщиков повышать ставки за звонок для повышения своей конкурентоспособности.
Агентские продажи на рынке «покупателя». Меняется ли поведение покупателя в разных ценовых сегментах недвижимости? В каких проектах роль брокера/агента выросла?
Как считает Максим Ельцов, генеральный директор Первого ипотечного агентства, сейчас подавляющая доля продаж у застройщиков приходится на ипотеку с субсидированием ставки. Активное продвижение субсидированной ставки на вторичном рынке оживит не только рынок готового жилья но и новостроек. Пока не пойдут сделки на вторичном рынке, первичка тоже будет в сложном положении. Привлечение агентств к продаже целесообразно при сбалансированном, продуманном подходе. Это такой же инструмент продаж, как собственный отдел продаж или агрегаторы, которым можно и нужно эффективно пользоваться. Важно чтобы привлекаемые агентства «генерили» дополнительный поток клиентов, не конкурируя с застройщиками в их традиционных каналах продаж, привлекая тех клиентов, до которых сами застройщики «дотянуться» не могут.
Девелоперы, риэлторы и классифайды. Как покупатель ищет квартиру?
Елена Маслова, заместитель коммерческого директора системы Нмаркет.ПРО уверена, что будущее во взаимодействии девелоперов и риэлторов — в агрегаторах. Застройщик всегда влюблен в свой объект и полагает, что все должны его купить, однако на практике процесс покупки — это длинная многоэтапная цепочка продаж. В ней незаменимым элементом, как связующее экспертное звено, является риэлтор. Именно его компетентное мнение на 75% влияет на принятие решения покупателем.
В системе компании в Петербурге 1,9 тыс. агентств недвижимости и около 15 тыс. риэлторов, из них крупных АН – 32, средних АН – 435, остальные — небольшие агентства недвижимости, ИП и самозанятые. В доле последних очень много профессионалов, которые ушли из больших агентств, сидят в соцсетях и развивают свой личный бренд.
Задача системы — предоставить классный сервис для всех без исключения пользователей (хотя наиболее активная часть — около 25-ти риэлторов). К их услугам — сервис переуступок, система «Сайт+», сервис ипотеки, 22 региона для проведения межрегиональных сделок и т. д. Вскоре будет запущен сервис чатов по сделкам и «Нмаркет.ПРО: Помощник» с искусственным интеллектом. Также из нового у компании — институт управляющих по сделкам, функционалом которого являются знакомство и обучение по объектам, помощь во взаимодействии, обучение презентации для своих клиентов и постановке броней и увеличение доли продаж застройщика. Сервис направлен на риэлторов, которые хотят переключиться с продаж объектов на вторичке на новостройки.
Завершая дискуссию, Валентина Нагиева выразила общую точку зрения, что петербургский опыт синергии застройщиков и риэлторов позволяет выработать участникам системный подход к продажам, улучшить качество оказываемых потребителям услуг и нарастить прозрачность рынка. А для потребителя стоимость покупки в любом варианте одинакова.
В заключении Валентина пригласила на четвертый бизнес-завтрак в рамках XV конкурса «Доверие потребителя», который состоится 30 августа по теме «Апартаменты-альтернатива жилью или инвестиционный продукт?».
ВТБ начал прием заявок от системообразующих предприятий на льготные кредиты с «зонтичным» поручительством ВЭБ.РФ. Поручительством можно обеспечить до 70% суммы кредита.
Получение «зонтичного» поручительства ВЭБ.РФ доступно в ВТБ в рамках льготного кредитования системообразующих организаций по всем основным госпрограммам − для промышленности и торговли, АПК, ТЭК, транспортного комплекса, ИТ, а также строительства и коммерческой недвижимости.
«В период перестройки процессов во всех отраслях экономики поддержка системообразующих предприятий – одна из приоритетных задач государства и банков. Совместно с ВЭБ.РФ мы первыми на рынке предлагаем льготные кредиты с использованием механизма «зонтичного» поручительства ВЭБ.РФ по комплексу госпрограмм поддержки системообразующих организаций. Новая мера поддержки простимулирует рост кредитования ключевых российских компаний, позволит им восполнить ресурсы и эффективно решать задачи по дальнейшему развитию», − отметил Денис Бортников, заместитель президента-председателя правления ВТБ.
«"Зонтичное" поручительство, реализованное совместно с ВТБ, позволяет осуществить комплексную отраслевую поддержку системообразующих организаций. Наличие поручительства ВЭБ.РФ дает возможность ВТБ оперативно предоставлять льготное финансирование компаниям реального сектора экономики Российской Федерации», − прокомментировал Даниил Алгульян, заместитель председателя ВЭБ.РФ.
Оформление поручительства не приводит к увеличению стоимости кредита для клиента. Для его получения заемщику не нужно самостоятельно обращаться в ВЭБ.РФ и предоставлять дополнительные документы. Кредит под поручительство полностью оформит ВТБ.
В июне специалисты ВТБ выявили около 7 тысяч мошеннических страниц, имитирующих банковские сайты. Это почти в 10 раз превышает показатель мая и в 2,5 раза – всех предыдущих месяцев этого года.
Всего в первом полугодии ВТБ выявил почти 10 тысяч фишинговых и мошеннических ресурсов, более 70% из которых – в июне. Вторым наиболее популярным месяцем у мошенников стал апрель, но тогда число найденных ресурсов составило лишь около 1 тысячи. Минимальную активность злоумышленники продемонстрировали в марте, когда число обнаруженных ресурсов не превысило 100 – этот показатель оказался вдвое ниже даже традиционно «спокойного» января.
Мошенники распространяют ссылки на вредоносные сайты и приложения в соцсетях и мессенджерах, но в 95% случаев – на стандартных веб-ресурсах. При этом срок реагирования на подобные ресурсы в среднем не превышает 24 часов.
Злоумышленники постоянно адаптируют тематику фейковых страниц, ориентируясь на актуальные новости – например, новые социальные выплаты, консультации для развития своего бизнеса, инвестиционные программы, а также опросы за вознаграждения.
Чаще всего через фишинговые страницы они собирают персональные данные клиентов – номера телефонов, серию и номер паспорта, СНИЛС. Нередко эта информация далее используется в рамках социальной инженерии. Кроме того, посетителям фейковых ресурсов часто предлагают заполнить платежную форму, чтобы получить банковские данные клиента: реквизиты карты, логин и пароль для входа в интернет-банк или мобильное приложение.
«Мошенническая активность после спада в начале весны вновь набирает обороты, и злоумышленники все чаще стремятся получить личные данные клиентов. Начало лета отметилось резким ростом фишинговых атак, и сегодня уже каждый десятый звонок пользователей в наш контакт-центр касается подозрения на мошенничество. Решением этой проблемы нужно заниматься на государственном уровне. ВТБ уже подготовил ряд законодательных поправок для более эффективного противодействия мошенникам и усиления контроля над созданием мошеннических ресурсов, чтобы минимизировать потенциальный ущерб для населения», – комментирует заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
В июне ВТБ зафиксировал рекордное с начала года число обращений клиентов по подозрению на мошенничество – более 850 тысяч, что на треть больше показателя мая. В целом за первое полугодие банк обработал почти 3,9 млн обращений по темам, связанным с мошенничеством. Общий объем спасенных денежных средств составил 12,9 млрд рублей, ВТБ защитил средства почти 600 тыс. клиентов.