ВТБ и Yandex.Cloud разработали уникальный голос для финансового ассистента
ВТБ первым на рынке совместно с Yandex.Cloud представил собственный голос для навыка в Алисе. Ежемесячно с виртуальным ассистентом банка смогут поговорить и получить консультацию по финансовым вопросам до 45 млн пользователей Алисы. В 2022 году банк планирует запустить брендированный голос и в мобильном приложении ВТБ Онлайн.
Пообщаться с голосовым ассистентом ВТБ в сервисах Яндекса могут не только клиенты банка, но и все пользователи. Чтобы активировать помощника достаточно сказать: «Алиса, запусти навык «Помощник ВТБ». Это можно сделать из приложения Яндекса на смартфоне или в умной колонке «Яндекс.Станция».
Пользователь может задать ассистенту любой вопрос, касающийся продуктов и услуг ВТБ. Виртуальный помощник подскажет актуальные условия по ипотеке и другим кредитам, расскажет о начислении бонусов по карте, а также перечислит вклады или накопительные счета, по которым можно получить максимальный доход. Консультация с виртуальным ассистентом ВТБ через Алису конфиденциальна, при использовании помощника персональные данные клиента не запрашиваются.
Голос ассистента ВТБ будет знакомым для многих пользователей - он синтезирован на основе голоса российского актера Владимира Зайцева, который озвучивал персонажа Роберта Дауни-младшего в фильмах серий «Железный человек» и «Мстители». Голос ассистента создан в навыке «Помощник ВТБ» с помощью технологии SpeechKit Brand Voice. Специалисты Yandex.Cloud использовали несколько десятков часов записей для обучения ML-модели. Для повышения качества обслуживания клиентов и разработки новых сценариев диалогов модель будет регулярно дополнительно обучаться.
«Функция финансового помощника ВТБ появилась в Алисе в сентябре прошлого года, а теперь получила уникальный голос. Это первый пример подобной коллаборации на российском рынке, и мы рады реализовать его совместно с партнерами из Яндекса, подтверждая статус одного из ведущих digital-игроков в банковской отрасли. Ежемесячно Алису используют более 45 млн человек, теперь они смогут общаться с виртуальным помощником ВТБ, у которого будет свой индивидуальный образ. Мы хотим, чтобы голосовой ассистент ВТБ стал узнаваемым и незаменимым помощником в финансовой сфере. В дальнейшем планируем использовать новый голос в мобильном приложении ВТБ Онлайн, а также интегрировать его и в другие цифровые платформы», — комментирует руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
«Кейс ВТБ с интеграцией уникального голоса в навык Алисы — хороший пример укрепления цифровых коммуникаций с клиентами с помощью речевых технологий. Yandex SpeechKit Brand Voice позволяет компаниям находить новые сценарии взаимодействия с пользователями, решать не только технологические, но и маркетинговые задачи бизнеса», — комментирует руководитель платформы Yandex.Cloud Алексей Башкеев.
Голосовой ассистент ВТБ появился в приложении ВТБ Онлайн в феврале 2021 года. За год работы виртуального помощника процент автоматизации достиг 53% — то есть более половины запросов клиентов голосовой ассистент обрабатывает самостоятельно, без привлечения оператора. Сервисом воспользовались более 400 тыс. клиентов, а общая сумма совершенных с его помощью платежей и переводов превысила 40 млн рублей.
Справка:
Технология Yandex SpeechKit Brand Voice разработана на базе речевых ML-моделей и позволяет создавать полноценные цифровые копии голоса человека. Для обучения моделей используются «трансформеры» — в отличие от последовательных нейронных сетей, они могут обрабатывать весь массив текста сразу, благодаря чему значительно сокращается время разработки и повышается качество синтеза и распознавания речи человека.
Yandex SpeechKit Brand Voice позволяет клиентам Yandex.Cloud получить новые возможности для построения консистентного бренда. Для формирования своего образа компании могут использовать не только визуальный язык или ассоциации с блогерами или актерами, но и аудиоформат – например, интеграцию уникального голоса в голосовой помощник.
ВТБ Мобайл блокирует более 99% мошеннических звонков. Клиенты мобильного оператора полностью защищены от нежелательных входящих вызовов. За год число заблокированных оператором попыток дозвона превысило 820 тысяч, что составляет 5% от общего числа всех поступающих абонентам вызовов.
По данным аналитиков ВТБ Мобайл, в 2021 году абонентам мобильного оператора стали в два раза чаще звонить с подменных номеров либо с некорректной нумерацией. На такие вызовы сегодня приходится около 60% заблокированных входящих звонков и лишь 20% совершаются из нелегальных кол-центров. В прошлом году 50% нежелательных звонков составляли прозвоны из мошеннических кол-центров (с помощью устройств для агрегации SIM-карт), а 30% приходилось на звонки с подменных номеров.
Специальную систему мониторинга мошеннических атак ВТБ Мобайл запустил в прошлом году. С ее помощью оператор анализирует все входящие голосовые звонки и блокирует нежелательные. В результате чего вызовы с подменных номеров, с некорректной нумерацией или спам абоненту не поступают.
«ВТБ Мобайл уделяет приоритетное внимание безопасности. Мы предлагаем не только максимальную защиту связи, но и подмены SIM-карт, защиту от спам-звонков, различных платных подписок или непредвиденных списаний. Все эти услуги бесплатны для абонентов и автоматически включены во все наши тарифные планы, в отличии от предложений других игроков на рынке. За последний год попытки мошенников дозвониться до клиентов участились. Мы заблокировали 5% от всех поступающих абонентам вызовов – это высокий для рынка показатель. Понимаем, что с развитием технологий злоумышленники будут придумывать новые методы общения с клиентами, поэтому мы намерены усилить меры безопасности. В 2022 году ВТБ Мобайл планирует запустить информирование абонентов о поступающих им вызовах. На экран смартфона будут выводиться данные о предполагаемом характере звонка. Поэтому, если номер включен в базу нежелательных телефонов, система оповестит об этом клиента. Дополнительно к этому мы рассчитываем интегрировать для сети и специальный сервис СМС-фильтрации сообщений», – отметил Владислав Соколов, генеральный директор ВТБ Мобайл.
ВТБ запустил мобильного оператора ВТБ Мобайл в 2019 году. Его абоненты получают связь по выгодным тарифам без роуминга по России, при этом могут оплачивать до 100% услуг связи бонусами программы лояльности ВТБ Мультибонус. Сейчас SIM-карту ВТБ Мобайл можно приобрести во всех отделениях банка в Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Калининградской, Волгоградской, Челябинской, Кемеровской, Белгородской областях и в Пермском крае.
Оператор также предоставляет услуги связи с использованием технологии eSIM, которая позволяет отказаться от традиционной пластиковой SIM-карты. С ее помощью владельцы ряда моделей смартфонов могут подключить мобильную связь дистанционно через приложение «ВТБ Мобайл Старт».