ВТБ внедряет голосовой антифрод для защиты от мошенников
ВТБ завершил тестирование голосового антифрода – системы, которая позволяет распознавать звонки клиентам и в банк со стороны мошенников. Массовый запуск новой технологии состоится в 2021 году.
Система голосового антифрода будет работать с использованием искусственного интеллекта и анализировать все входящие и исходящие звонки, сопоставляя данные о множественных мошеннических атаках и связях между ними. Голосовой антифрод, с одной стороны, позволит защитить клиента от звонка в случае, когда мошенники совершают его якобы от имени банка. С другой – предупреждает банк, если мошенники звонят в контакт-центр и пытаются имитировать разговор от лица клиента.
Различные сочетания параметров и возможных событий позволяют определить уровень риска для каждого конкретного звонка и выявить мошеннический кейс. Сотрудник банка сразу получает сигнал от системы и задает дополнительные вопросы для идентификации абонента. Такие действия защищают пользователей и не позволяют мошенникам совершить финансовую операцию за клиента.
«Первое, чему должен уделять внимание банк, – финансовая безопасность клиентов. Поэтому мы внедряем передовые технологии для борьбы с мошенниками. В конце 2020 года был запущен обновленный ВТБ Онлайн, который стал значительно безопаснее. Теперь мы готовы запустить в работу систему голосового антифрода, которая минимизирует активность злоумышленников при звонках в контакт-центр. Таким образом, мы последовательно усиливаем защиту всех каналов коммуникаций между клиентом и банком», – комментирует внедрение новой технологии заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
При этом банк настоятельно рекомендует клиентам в телефонном общении не терять бдительности. «В любой ситуации, которая кажется вам неестественной и странной, следует немедленно прекратить разговор и самостоятельно перезвонить в банк для проверки полученных данных по короткому номеру 1000 или на номер телефона, который указан на обороте банковской карты. В этом случае вы гарантированно попадете в контакт-центр банка», – отметил топ-менеджер ВТБ.
Кроме новой системы голосового антифрода в работе контакт-центра ВТБ уже успешно применяется биометрическая идентификация клиентов с помощью голосовых слепков. Технология представляет собой идентификацию по голосу, которую можно сдать добровольно, и позволяет узнавать клиента с точностью близкой к 100%. В случае несоответствия голоса говорящего с ранее записанным слепком клиента или совпадения с голосом подтвержденного мошенника, информация автоматически поступит оператору и будет передана в службу безопасности ВТБ. На сегодняшний день дать свое добровольное согласие на сдачу биометрических данных для использования в аналитике банка можно в офисе, контакт-центре ВТБ или мобильном банке ВТБ Онлайн.
Комплекс мер по противодействию мошенничеству и применение фрод-мониторинга в 2020 г. позволили предотвратить финансовые потери свыше 9,2 млрд рублей для 100 тыс. клиентов-физических лиц.
ВТБ проанализировал потребительскую активность россиян в период пандемии COVID-19. Объем зарплатных начислений клиентам в апреле существенно не изменился, при этом транзакции по картам сократились на 34%.
Помимо «наземного» эквайринга отрицательную динамику показали и онлайн-заказы, в первую очередь – за счет уменьшения почти вдвое расходов на авиабилеты и более чем в 1,5 раза – на транспорт. Одновременно выросли траты на продукты – на четверть, и на алкоголь – более чем вдвое.
В апреле 2020 г. зачисление зарплат клиентам ВТБ, который обслуживает несколько миллионов человек, сократилось всего на 3% относительно марта 2020 г. и увеличились на 5% против апреля прошлого года. При этом граждане не стремились переводить полученные средства в наличные: оборот по снятию в банкоматах снизился на четверть относительно апреля прошлого года и на треть – против марта нынешнего.
При сохранении общего дохода резко сократился объем покупок россиян: на треть по сравнению с апрелем 2019 г. и на 42% – с нынешним мартом. Сильнее всего пострадал торговый эквайринг (покупки в оффлайн-магазинах) – на 35% и 51% соответственно. Онлайн-заказы показали снижение на 30% относительно прошлого апреля, хотя их доля в общем объеме транзакций выросла на 11 п.п., до 34%.
Одной из немногих сфер, где обороты выросли относительно прошлого апреля, стал продуктовый ритейл (+23%). В торговом эквайринге его доля в портфеле увеличилась до 53%, т.е. каждая вторая покупка россиян в оффлайн-магазинах пришлась именно на продукты. Лучшую динамику показали алкомаркеты, в которых оборот вырос на 138%. Кратно возросла доля заказов продуктов из магазинов и ресторанов через интернет, хотя снижения общего оборота ресторанам прогнозируемо не удалось избежать: в апреле он сократился более чем вдвое.
Одежду и обувь также чаще стали заказывать онлайн, рост доли в интернет-эквайринге у этого сегмента стал максимальным: с 1,5 до 9%. Прирост произошел и у магазинов электроники (с 2,3 до 8,3%), товаров для дома (с 0,6 до 4,2%) и вдвое – у автодилеров (до 2,4%). При этом оффлайн-расходы во всех этих сегментах показали снижение.
Сильнее всего траты россиян сократились в сегменте путешествий. Расходы на покупку авиабилетов упали с 7 до 1 млрд рублей, транспорт показал снижение с 31 до 7 млрд. Если раньше авиакомпании занимали до четверти доли в общем объеме интернет-эквайринга в России, то сейчас она опустилась до символических 1,9%, транспорт снизился более чем вдвое, до 3,9%. Столь резкое снижение трат на путешествия оказало влияние на весь рынок интернет-эквайринга, который ушел «в минус», несмотря на кратный рост отдельных сегментов.
«Потребительская активность россиян в апреле показывает их стремление к сбережению. В отношении наших клиентов уменьшения доходов пока не произошло, снижение кредитной нагрузки достигается государственными и банковскими каникулами, совокупного роста остатков на вкладах и счетах мы также не фиксируем. При этом резко сократились расходы, причем практически во всех сегментах. Привычные траты население либо вовсе отменяет, либо переносит на более поздний срок. Это стало заметно уже в мае: после отмены режима самоизоляции в отдельных регионах мы видим восстановление оборотов торговли и кратный рост трат в отдельных сегментах», – комментирует заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.