ВТБ внедряет голосовой антифрод для защиты от мошенников
ВТБ завершил тестирование голосового антифрода – системы, которая позволяет распознавать звонки клиентам и в банк со стороны мошенников. Массовый запуск новой технологии состоится в 2021 году.
Система голосового антифрода будет работать с использованием искусственного интеллекта и анализировать все входящие и исходящие звонки, сопоставляя данные о множественных мошеннических атаках и связях между ними. Голосовой антифрод, с одной стороны, позволит защитить клиента от звонка в случае, когда мошенники совершают его якобы от имени банка. С другой – предупреждает банк, если мошенники звонят в контакт-центр и пытаются имитировать разговор от лица клиента.
Различные сочетания параметров и возможных событий позволяют определить уровень риска для каждого конкретного звонка и выявить мошеннический кейс. Сотрудник банка сразу получает сигнал от системы и задает дополнительные вопросы для идентификации абонента. Такие действия защищают пользователей и не позволяют мошенникам совершить финансовую операцию за клиента.
«Первое, чему должен уделять внимание банк, – финансовая безопасность клиентов. Поэтому мы внедряем передовые технологии для борьбы с мошенниками. В конце 2020 года был запущен обновленный ВТБ Онлайн, который стал значительно безопаснее. Теперь мы готовы запустить в работу систему голосового антифрода, которая минимизирует активность злоумышленников при звонках в контакт-центр. Таким образом, мы последовательно усиливаем защиту всех каналов коммуникаций между клиентом и банком», – комментирует внедрение новой технологии заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
При этом банк настоятельно рекомендует клиентам в телефонном общении не терять бдительности. «В любой ситуации, которая кажется вам неестественной и странной, следует немедленно прекратить разговор и самостоятельно перезвонить в банк для проверки полученных данных по короткому номеру 1000 или на номер телефона, который указан на обороте банковской карты. В этом случае вы гарантированно попадете в контакт-центр банка», – отметил топ-менеджер ВТБ.
Кроме новой системы голосового антифрода в работе контакт-центра ВТБ уже успешно применяется биометрическая идентификация клиентов с помощью голосовых слепков. Технология представляет собой идентификацию по голосу, которую можно сдать добровольно, и позволяет узнавать клиента с точностью близкой к 100%. В случае несоответствия голоса говорящего с ранее записанным слепком клиента или совпадения с голосом подтвержденного мошенника, информация автоматически поступит оператору и будет передана в службу безопасности ВТБ. На сегодняшний день дать свое добровольное согласие на сдачу биометрических данных для использования в аналитике банка можно в офисе, контакт-центре ВТБ или мобильном банке ВТБ Онлайн.
Комплекс мер по противодействию мошенничеству и применение фрод-мониторинга в 2020 г. позволили предотвратить финансовые потери свыше 9,2 млрд рублей для 100 тыс. клиентов-физических лиц.
Низкие ипотечные ставки и различные механизмы господдержки семьям при покупке квартиры с помощью ипотечного кредита сохранили в условиях пандемии повышенный интерес к недвижимости. С другой стороны, вынужденная «удаленка» и возможность работать из дома заставили людей больше ценить жилье. Как итог – рынок недвижимости меньше всего пострадал из-за пандемии, а риэлторские услуги оказались более чем востребованы.
Как агентства недвижимости переживают эти времена? Как изменилась структура спроса клиентов? Какие новые формы работы появились в отношениях застройщиков и риэлторов? Что изменил в деятельности риэлторов утвержденный в конце прошлого года профессиональный стандарт «Специалист по операциям с недвижимостью»? – На эти и другие вопросы ответили участники бизнес-завтрака «Основные вызовы для риэлторов в современных условиях».
Мероприятие проходило в отеле Author Boutique Hotel.
В нем приняли участие руководители Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области и Санкт-Петербургской палата недвижимости, агентств недвижимости «А Эстейт» (холдинг AAG), «Хочу квартиру», » Этажи», «Итака», ГК «Адвекс. Недвижимость», ГК «АВЕНТИН», ГК Active ( Группа RBI) и ГК «Экотон». А также журналисты газет «Недвижимость и строительство», «МК в Питере», «Делового Петербурга » и порталов ЦИАН, BN.ru, Razned.ru, Restate.ru и Tfinance.ru.
Модераторами бизнес-завтрака выступили Валентина Нагиева, исполнительный директор Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя», руководитель портала Большой Сервер Недвижимости BSN.RU и Александр Романенко, президент ГК «Адвекс. Недвижимость».
Открывая бизнес-завтрак, Валентина Нагиева напомнила, что мероприятие проходит в рамках XIII конкурса «Доверие потребителя». 20 сентября заканчивается его первый этап – интернет голосование, которое идет на doveriekonkurs.ru и bsn.ru с 11 мая. За 182 участников в сумме уже отдано свыше 12 000 голосов. До определения финалистов в девяти номинациях осталось всего пару недель. Есть время проголосовать за лучших застройщика, жилой комплекс, ипотечный банк и агентство недвижимости, которые сумели даже в условиях пандемии сохранить бизнес, клиентов и нарастить свою репутацию надежной компании.
Агентству недвижимости «Этажи» пандемия позволила прирасти персоналом за счет кандидатов с высоким уровнем осознанности и избавиться от сотрудников, которые ее использовали в качестве «железобетонного» оправдания, чтобы не работать. Забросив клиентов, потеряв производительность и доход, они потеряли и работу. В компании, по словам Артема Босова, коммерческого директора АН «Этажи», остались те, кто воспринял ситуацию всего лишь как изменение внешней среды, в которой можно продолжать работу с клиентами.
Им пришлось иметь дело с новым вторичным рынком, где часть продавцов снимали объекты с продажи или фактически прекратили показывать, либо резко подняли цены, ориентируясь на ситуацию на первичке и рост курса доллара и евро. Но при этом осталось довольно много клиентов с высокой срочностью продажи либо покупки.
Пережить кризис компании позволило также и то, что вся инфраструктура для удаленной работы была готова еще до пандемии, а персонал подготовлен к работе в онлайн.
В ЦИАН в первые месяцы пандемии запустили новое ранжирование и стали лучше подбирать объекты под каждого клиента, а для агентств недвижимости обновили коммерческий продукт, позволяющий покупать заявки и получать скидку и возврат по кэшбэку.
Центр аналитики ЦИАН, плотно сотрудничающий с банками-партнерами, отслеживает ситуацию на рынке и обеспечивает рынок качественной аналитикой.
Так, по словам руководителя группы продаж СПб и Ленинградской области ЦИАН Александра Макарова, в отличие от регионов, в Петербурге на вторичке продолжается рост стоимости объектов в первую очередь за счёт отложенного спроса, также из-за их вымывания. У покупателей будет больше свободы в выборе между квартирами по вторичке и первичке после отмены льгот по ипотечным ставкам. Ситуация на загородном рынке выглядит позитивно, но про массовый переезд людей из города говорить рано, потому что адекватных предложений объектов, с наличием водоснабжения, газа и интернета (и чтобы не ломался) – таких предложений мало.
Цены на вторичном рынке также выросли на 10-15%, отметил Сергей Козлов, директор отделения «Академическая» ГК «Адвекс. Недвижимость». «Если весной за «единичку» в «хрущёвке» в неплохом районе просили 3,1-3,3 миллиона, то сейчас – 3,6 млн рублей». Спрос есть на объекты во всех сегментах вторичного рынка, но покупатели пережидают, совершая покупки лишь по необходимости, например, в дешевом сегменте, из-за перевода учебного процесса в вузах в режим офлайн. В аренде ставки продолжают пикировать.
В «Адвексе» подготовились на случай второй волны пандемии, сохраняя возможность для покупателей в режиме онлайн подписывать договор, вносить аванс и закрывать сделки.
По мнению управляющего партнера ГК Active (Группа RBI) Якова Волкова, главных вызовов в период кризиса было три. Первый – необходимость переходить на дистанционное общение с клиентами и даже онлайн-показы квартир. У клиентов есть готовность совершать покупки в онлайн, и агентство недвижимости дает им такие возможности, но все-таки на вторичном рынке клиенты предпочитают видеть вживую то, что покупают. Второй – переход на дистанционное заключение договоров, электронный документооборот. Третий – регистрация самих сделок, потому что в разгар эпидемии МФЦ не работали. В целом клиент стал более требователен к качеству риэлторской услуги и чувствителен к ее стоимости. И этот тренд будет продолжаться. Поэтому риэлторам нужно научиться показывать клиенту ценность своей услуги и уметь объяснить, за что он платит.
Судя по опросам в период самоизоляции клиентов ГК «Экотон», сотрудничать с риэлторами исключительно в формате онлайн хотели только 30% клиентов. Ещё столько же рассчитывали на личные встречи с соблюдением мер безопасного общения, а 40% предпочли вообще отложить сделку, отметила директор отделения «Северное» Елена Ковалерова-Павловская. Показы в режиме онлайн готовы были смотреть 10% покупателей, тогда как 60% — только «вживую». Согласовывать сделки и вносить авансы онлайн готовы были максимальное количество клиентов – 70%, но при этом 50% согласны были проводить сделку только в офлайн, с соблюдением всех мер безопасности.
Как оказалось, для многих клиентов компании онлайн-встреча не может заменить живого общения с агентом. Покупателю жилья на вторичном рынке приходится быть особенно внимательным, так как его могут ждать неприятные сюрпризы: грязный подъезд, неблагополучные соседи, старый лифт или некачественно проведенный ремонт и т.д.
Тогда как для менеджеров и агентов в период пандемии оказалось сложным быстро научиться дистанционному взаимодействию с клиентами в части продажи услуги, организации видео презентаций объектов и согласования и проведения сделок.
Поэтому оптимальной формой взаимодействия продавца и покупателя в компании считают разумное сочетание онлайн и офлайн общения.
По мнению руководителя портала Restate.ru Андрея Доброго, плюс пандемии в том, что на рынке появилось много адекватных людей, которых можно взять в компанию и быстро адаптировать к ее потребностям. Сам рынок сильно вытягивают ипотека и новостройки. Все ликвидные предложения на первичном рынке и загородной недвижимости почти продались. До 70-90% запросов клиентов на агрегаторах так или иначе связаны с льготной или сельской ипотекой. Если она закончится, спрос вымоется, и рынок ждет коррекция. Банки активно развивают свои экосистемы, стараясь закольцевать сделки на себя, а застройщики все больше начинают зависеть от государства. Риэлторское сообщество может стать полноценно конкурентоспособным, если сориентирует свою работу на профессионализм, современные технологии и объединение. Здесь большое поле для разговоров о сделках между профессионалами.
Гендиректор компании «Итака» Сергей Галалу также уверен, что сердцевина риэлторского бизнеса – это живое общение. За время пандемии в компании закрыли только один небольшой офис в Ленобласти, а половина офисов там сейчас превышает прошлогодние показатели, и не только благодаря сделкам по загородной недвижимости, но и за счет квартирного рынка.
На самом рынке риэлторских услуг растет конкуренция. По данным президента Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрия Щегельского, сейчас на рынке работают около 700 агентств (на 10% больше, чем 10 лет назад), и не менее 20 000 риэлторов (в 2010-м их было меньше на треть).
В дальнейшем число компаний будет расти за счет дробления «старожилов», которые не хотят перестраиваться, и создания микро агентств из 4-5 человек. Число офлайн офисов хотя и будет сокращаться, полностью в цифру риэлторские агентства не уйдут. Это невозможно.
Тему цифровизации поддержал и исполнительный директор АН «Хочу Квартиру» Антон Беляков, по мнению которого, цифровые технологии могут стать «волшебной палочкой» компании для создания комфортных условий работы с клиентом и сотрудниками. Однако, эффективность деятельности компании можно увеличить только при условии совмещения командой работы и новых цифровых инструментов.
За эти несколько месяцев в «Хочу Квартиру» был принят ряд управленческих решений, которые позволили развить отдел собственной аналитики, снизить операционные расходы, упростить процедуры и ускорить процесс обработки заявок, разнообразить инструменты общения с сотрудниками и клиентами. С самого начала в компании действует принцип: «Нет в zoom – нет на работе», — благодаря чему в результате коллективного творчества рождаются и реализуются новые идеи. При этом разумно используются как офлайн, так и онлайн форматы. По наблюдениям Антона Белякова, цифровизация отрасли приведет к созданию «личного кабинета» риэлтора, где будут собраны все инструменты для общения с клиентом.
В качестве примера проверенной временем новой формы работы риэлторов и застройщиков президент Ассоциации риэлторов СПб и ЛО Игорь Горский привел корпоративный контракт. Суть проекта в том, что девелопер заключает корпоративное соглашение с Ассоциацией по конкретному объекту. Ассоциация заключает договор с застройщиком, оставляя себе 0,2%, а все компании работают по единой цене. Корпоративный контракт дает возможность всем компаниям-членам Ассоциации работать по единым стандартам и условиям. Заключая корпоративный контакт, застройщик получает квалифицированный сервис и несколько тысяч профессиональных продавцов
Одним из главных плюсов корпоративного контракта Игорь Горский назвал отсутствие «левых» сделок. Первыми в девелоперском сообществе застройщиком, который реализовал совместные корпоративные контракты с Ассоциацией, стала компания «Пионер», которая благодаря этой системе на 1 млрд 100 тыс. рублей реализовала объектов в апарт-отеле “YES».
Директор АН «А Эстейт» (холдинг AAG) Игорь Бадиков (компания продает как собственные объекты застройщика, так и других компаний) отметил, что цифровизация отрасли упростила работу агентам, но не агентствам. – Слишком большая конкуренция и наличие онлайн сервисов позволяют частным риэлторам быть мобильнее и гибче в работе с клиентами. К сожалению, из-за появления в последние месяцы на рынке «доморощенных» риэлторов, уровень профессионализма снижается.
За 20 лет взаимодействия между риэлторами и застройщиками отношения между ними складывались по-разному и напоминают, по мнению Елены Гапликовой, зам. директора направления «Новое строительство» АН «Итака», бразильский сериал. Как бы то ни было, сложилось главное понимание того, что риэлторы берут на себя самых сложных клиентов. В том числе тех, у кого кроме желания купить квартиру «за душой» ничего нет. Кроме того, типичный клиент 2020 года перегружен информацией, растерян и не определившийся в выборе. В этих условиях риэлтор становится последней инстанцией, который способен сориентировать в выборе застройщика и подобрать инструменты на покупки жилья.
К сожалению, в стране до сих пор, по мнению Валерия Виноградова, президента ГК «Авентин», нет простой и понятной для потребителя системы индентификации риэлтора. Им может спустя неделю обучения называть себя любой, кто еще вчера торговал бананами. Есть предложение вернуть лицензирование агентов. Такая практика существовала до 2002 года, но потом её свернули. Вернуть гослицензирование – хорошая идея, но вряд ли государство к этому готово. В последнее время появилась новая система сертификации, автором которой стала Торгово-Промышленная Палата. Она также является добровольной.
В любом случае, конкуренция растет, и агентствам недвижимости придется себя правильно позиционировать, отстраивать в глазах власти и клиентов и доказывать свою состоятельность. Обучение сотрудников – неотъемлимая часть работы любого агентства. Выходом для маленьких компаний является передача обучения своих сотрудников на аусорсинг образовательным центрам, чтобы уже оттуда получать готовых специалистов.
Президент ГК «Адвекс. Недвижимость», ректор Института недвижимости Санкт-Петербурга Александр Романенко отметил, что максимально способствовали тому, чтобы в министерстве труда в прошлом году был принят профессиональный стандарт «Специалист по операциям с недвижимостью». А вот набора знаний, которым он должен обладать, к сожалению, до сих пор нет. Тогда как высокопрофессиональный риэлтор, кроме того, как уметь организовать свой бизнес, должен обладать знаниями в областях не только жилищного, административного законодательства по защите прав потребителей, но и со всем что связано с семейным кодексом, зажитой прав детей, налогами, знаниями основ инженерно-строительного дела и т.д. Только тогда такой специалист может быть уважаемым.
Государству пока не до риэлторов, но профессиональное сообщество понимает, что нужен хотя бы закон о риэлторской деятельности. Пока он не принят, самим придется позаботиться о стандартах, росте престижа и установить свой барьер доступа к профессии.
Существующие в Институте недвижимости программы онлайн обучения с системой тестов это позволяют. По окончании учебы слушатели получают диплом государственного образца о повышении квалификации.
Партнерами бизнес-завтрака выступили: ГК «Адвекс. Недвижимость», АН «А Эстейт», АН «Этажи».