ВТБ внедряет голосовой антифрод для защиты от мошенников
ВТБ завершил тестирование голосового антифрода – системы, которая позволяет распознавать звонки клиентам и в банк со стороны мошенников. Массовый запуск новой технологии состоится в 2021 году.
Система голосового антифрода будет работать с использованием искусственного интеллекта и анализировать все входящие и исходящие звонки, сопоставляя данные о множественных мошеннических атаках и связях между ними. Голосовой антифрод, с одной стороны, позволит защитить клиента от звонка в случае, когда мошенники совершают его якобы от имени банка. С другой – предупреждает банк, если мошенники звонят в контакт-центр и пытаются имитировать разговор от лица клиента.
Различные сочетания параметров и возможных событий позволяют определить уровень риска для каждого конкретного звонка и выявить мошеннический кейс. Сотрудник банка сразу получает сигнал от системы и задает дополнительные вопросы для идентификации абонента. Такие действия защищают пользователей и не позволяют мошенникам совершить финансовую операцию за клиента.
«Первое, чему должен уделять внимание банк, – финансовая безопасность клиентов. Поэтому мы внедряем передовые технологии для борьбы с мошенниками. В конце 2020 года был запущен обновленный ВТБ Онлайн, который стал значительно безопаснее. Теперь мы готовы запустить в работу систему голосового антифрода, которая минимизирует активность злоумышленников при звонках в контакт-центр. Таким образом, мы последовательно усиливаем защиту всех каналов коммуникаций между клиентом и банком», – комментирует внедрение новой технологии заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
При этом банк настоятельно рекомендует клиентам в телефонном общении не терять бдительности. «В любой ситуации, которая кажется вам неестественной и странной, следует немедленно прекратить разговор и самостоятельно перезвонить в банк для проверки полученных данных по короткому номеру 1000 или на номер телефона, который указан на обороте банковской карты. В этом случае вы гарантированно попадете в контакт-центр банка», – отметил топ-менеджер ВТБ.
Кроме новой системы голосового антифрода в работе контакт-центра ВТБ уже успешно применяется биометрическая идентификация клиентов с помощью голосовых слепков. Технология представляет собой идентификацию по голосу, которую можно сдать добровольно, и позволяет узнавать клиента с точностью близкой к 100%. В случае несоответствия голоса говорящего с ранее записанным слепком клиента или совпадения с голосом подтвержденного мошенника, информация автоматически поступит оператору и будет передана в службу безопасности ВТБ. На сегодняшний день дать свое добровольное согласие на сдачу биометрических данных для использования в аналитике банка можно в офисе, контакт-центре ВТБ или мобильном банке ВТБ Онлайн.
Комплекс мер по противодействию мошенничеству и применение фрод-мониторинга в 2020 г. позволили предотвратить финансовые потери свыше 9,2 млрд рублей для 100 тыс. клиентов-физических лиц.
По итогам 2020 года транзакции клиентов ВТБ через Систему быстрых платежей заняли 33% от общего числа переводов. Всего за год клиенты ВТБ совершили в рамках СБП 24,5 млн переводов на 151,8 млрд рублей, что более чем в 15 раз превышает результат за 2019 г.
За 2020 год число пользователей СБП в ВТБ выросло в 7 раз, превысив 2,5 млн человек. Рекордным месяцем по объему операций стал декабрь, когда клиенты совершили 6,3 млн исходящих переводов на 38 млрд рублей. По сравнению с ноябрем спрос на СБП вырос у клиентов ВТБ в 1,5 раза, а с начала года – почти в 20 раз. Средний чек переводов в СБП составляет около 6 тыс. рублей.
«Доля СБП в общем числе переводов среди наших клиентов стала резко расти во второй половине прошлого года – еще в мае она не достигала и 10%, в октябре превысила четверть, а сейчас составляет уже треть. Это самый удобный и надежный способ перечисления денег из одного банка в другой, поэтому мы уверены, что его востребованность со стороны клиентов продолжит расти и в ближайшие годы обгонит по объему переводы с карты на карту», – комментирует Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса – старший вице-президент ВТБ.
ВТБ активно развивает функционал в рамках Системы быстрых платежей для своих клиентов. С 18 января ВТБ значительно увеличил лимиты на переводы в СБП. В настоящее время максимальная сумма для клиентов ВТБ составляет 150 тыс. рублей за одну операцию, ежемесячный лимит – 2 млн рублей. Переводы на сумму до 100 тыс. рублей в месяц проводятся бесплатно, на операции свыше 100 тыс. рублей в месяц взимается комиссия 0,5% от суммы перевода, но не более 1500 рублей за одну операцию.
С 18 января ВТБ увеличивает максимальную сумму разового перевода через Систему быстрых платежей для своих клиентов в три раза — до 150 тысяч рублей. Ежемесячный лимит вырос почти в семь раз — до 2 млн рублей. Ранее эти суммы составляли 50 тысяч и 300 тысяч рублей соответственно.
«Клиенты ВТБ все активнее пользуются Системой быстрых платежей — ежемесячно они совершают свыше 6,3 млн переводов на сумму более 38 млрд рублей. В декабре транзакции через СБП составили уже треть от общего числа переводов в банке. Для дополнительного удобства и выгоды от использования сервиса для наших клиентов мы решили увеличить лимиты на переводы через СБП в три раза. В перспективе не исключаем возможности полной отмены разового лимита по переводам», — заявил старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
ВТБ также увеличил максимальную сумму разового перевода с карты на карту в другие страны. Теперь она составляет 150 тысяч рублей вместо 100 тысяч. В настоящее время пользователи ВТБ Онлайн могут отправлять деньги на карты банков более 100 стран СНГ и дальнего зарубежья. Лидерами по количеству переводов являются Украина, Казахстан, Беларусь, Армения, Азербайджан и Молдова.
Новые условия по переводу крупных сумм в ВТБ Онлайн доступны розничным клиентам массового сегмента, а также клиентам «Привилегии» и «Прайма».
ВТБ запустил полностью новый мобильный банк в ноябре 2020 года. ВТБ Онлайн стал работать в 2 раза быстрее, предельная нагрузка выросла в 3 раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ. Полностью обновился дизайн приложения и появились 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность «скрыть» баланс. В декабре клиентам была представлена и обновленная web-версия приложения. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей ВТБ Онлайн в 1,5 раза – до 15 млн клиентов.