Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
Эксперты Общероссийского народного фронта по многочисленным обращениям петербуржцев провели выездную проверку систематического неисполнения закона Петербурга «Об административных правонарушениях» в части нарушения тишины и покоя граждан в ночное время на территории города. Мониторинг активистов ОНФ показал, что шум продолжается с 23.00 до 3-4 часов ночи, и в среднем превышает допустимые санитарно-эпидемиологические нормы в 1,5-2 раза.
Особенно жалуются на шум жители домов на набережных. По их словам, он связан с непрекращающейся по ночам работой прогулочных кораблей на реках и каналах города, использующих для усиления экскурсионного сопровождения мощные громкоговорители, а также на увеселительные музыкальные программы на воде, из-за которых жители соседних домов не могут заснуть всю ночь.
По словам общественников, проблема кроется в законодательном пробеле: неясно, кто и как должен составлять протокол об административном правонарушении, поскольку исполнительные органы власти в ночное время не трудятся, а полиция к месту нарушения приехать не может, так как работает с теплоходами только в пределах стоянок и причалов.
«Безусловно, Северная столица – настоящая туристическая Мекка, и это прекрасно понимают сами жители, но город получает средства от аренды причалов, предприниматели – доход от речных экскурсий, и только жители набережных приобретают ухудшение качества жизни. Общественная проверка зафиксировала правовую коллизию: вода в акватории – это федеральная собственность, регулируемая федеральными законами, и теплоход на воде находится также в пределах действия федеральных законов о водном транспорте, а закон о тишине – городской, в части шума на воде он не действует. И сегодня, пока поток туристических судов стихает после сезона белых ночей, самое время обсудить меры по улучшению качества жизни граждан. Поскольку создание комфортной городской среды с учетом мнения граждан – одна из приоритетных задач, поставленных президентом», – подчеркнул координатор Центра ОНФ по мониторингу благоустройства городской среды в Санкт-Петербурге Павел Созинов.
В ближайшее время представители петербургского штаба ОНФ вместе с предпринимателями – владельцами речного транспорта и профильными комитетами обсудят возможность решения данной проблемы с помощью использования специальных технических средств.