Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
Активисты Общероссийского народного фронта, лидером которого является президент России Владимир Путин, в рамках деятельности Центра мониторинга благоустройства городской среды проверили обращения граждан, связанные с незаконным строительством в черте Санкт-Петербурга. Мониторинг ОНФ показал, что в Северной столице несколько десятков случаев возведения многоквартирных домов без получения разрешения на строительство.
Большинство самовольно возведенных домов – здания, состоящие из десятка и более квартир, возведенные на землях, предназначенных под индивидуальное жилищное строительство (ИЖС), то есть на территориях, рассчитанных на проживание одной семьи. Такая практика повсеместно признается судом незаконной, а дома подлежат сносу, несмотря на то, что на возведение этих самостроев уже ушли финансовые средства сотен обманутых граждан.
Острая ситуация сложилась, например, со строительством жилого комплекса «Никитинская усадьба» в Приморском районе. В настоящее время проживающим в ЖК гражданам грозит массовое выселение и снос их домов. Начиная с 2005 г. люди заключали договоры участия в долевом строительстве многоквартирных домов на улицах Горной и Тбилисской. Однако строились они без разрешения на строительство и с нарушением градостроительных норм. К моменту завершения строительства высотность дома, спроектированного в охранной зоне, превышала установленную норму. В итоге суд постановил снести самострой за счет собственника участка и владельцев квартир. Факт незаконности строительства обнаружился по его окончании, когда большинство квартир в домах были уже распроданы, а на купленные квадратные метры оформлено право собственности. Но по закону это не является препятствием для принятия решения о сносе.
Как выяснили эксперты ОНФ, такие ситуации провоцируют недобросовестные застройщики, стремящиеся в обход градостроительных норм максимально увеличить площадь предназначенного для продажи жилья, а также использующие земли ИЖС для возведения многоквартирных комплексов. Помимо этого, возникновение проблемы незаконного строительства обусловлено и недостаточной правовой грамотностью граждан, заключающих договоры и отдающих свои деньги застройщику, не изучив предварительно всю разрешительную документацию. Пути решения проблемы самовольно построенных в Санкт-Петербурге многоквартирных домов обсудили на площадке ОНФ с участием представителей исполнительной власти и депутатов.
«Решение проблем с самовольно построенными объектами возможно во внесудебном порядке. Проводимые мероприятия должны быть направлены на урегулирование конфликта в интересах граждан, а ответственность – возлагаться на недобросовестных застройщиков. Особенно учитывая, что сегодня районные администрации не обеспечивают контроль соответствия постройки разрешительной документации на всех этапах строительства, а Госстройнадзор по действующему законодательству не осуществляет надзор за строительством объектов, возведенных на землях ИЖС, высотностью до трех этажей. Первые шаги по обеспечению своевременности пресечения незаконного строительства уже сделаны: с 1 марта 2018 г. наряду с разрешением на строительство закон вводит обязанность получать и разрешение на ввод объекта ИЖС в эксплуатацию. Это позволит удостовериться, соответствует ли строительство полученному разрешению, а параметры построенного дома – проектной документации. Поэтому эксперты ОНФ призывают граждан быть более бдительными и проверять наличие у застройщика всех разрешительных документов», – отметил член регионального штаба ОНФ в Санкт-Петербурге Павел Созинов.