Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
Проблемы проведения капитального ремонта многоквартирных домов, в том числе на объектах культурного наследия, комплексное благоустройство территорий и формирование городской среды – все эти темы поднимались на проектной сессии Центра мониторинга благоустройства городской среды ОНФ в Петербурге.
В проектной сессии также приняли участие эксперты Народного фронта в Москве и Ленобласти, представители общественных организаций, профильных комитетов Смольного, а также региональных операторов – Фондов капитального ремонта.
Открывая сессию, координатор Центра мониторинга благоустройства городской среды ОНФ в Санкт-Петербурге Павел Созинов представил собравшимся проект по сохранению и развитию исторического центра Петербурга в рамках новых подходов к проведению капитального и текущего ремонта, благоустройству территорий и расселению ветхих и аварийных зданий.
«Взаимодействие между властями и горожанами – один из важнейших элементов, поскольку президент России Владимир Путин уже не раз подчеркивал, что при благоустройстве дворов и городских территорий обязательно должно учитываться мнение людей. И представленный проект поможет гражданам предотвратить нарушение их прав, ликвидирует недостаточность развития института общественных инспекторов и отсутствие необходимой открытой информации о реализуемых проектах благоустройства и жилищных программах, а также решит проблемы реализации программы капремонта в многоквартирных домах», – отметил Павел Созинов.
По его словам, среди главных проблем, выявленных общественниками по итогам выездов и приема граждан - нарушение прав граждан при проведении работ по капремонту (в том числе сроки и качество работ), проблемы реализации программ расселения аварийных домов, отсутствие необходимой открытой информации о реализуемых проектах благоустройства и жилищных программах, а также отсутствие комплексного благоустройства дворовых территорий и общественных зон.
«К сожалению, не все внутригородские муниципальные образования предоставили информацию по адресам, на которых планируется провести работы по благоустройству, что свидетельствует либо о нежелании некоторых муниципальных образований включаться в реализацию общероссийского приоритетного проекта «Формирование комфортной городской среды», либо об отсутствии плановости в работе. Количество таких муниципальных образований, которые не представили свои программы, составляет 94 из 111-ти. Муниципальным образованиям нужно активнее включаться в программы благоустройства» - отметил Павел Созинов.
Большое количество вопросов есть у экспертов ОНФ по аварийным зданиям и по капремонту домов-памятников. В городе насчитывается 1 920 зданий-объектов культурного наследия, а в краткосрочном плане капремонта на 2017 год – около 200 домов. «Деньги, которые закладываются в краткосрочный план, не могут полностью обеспечить необходимый объем работ по историческим зданиям», - говорит Созинов. Он отметил, что активисты ОНФ разработали предложения по созданию отдельной программы капитального ремонта на объектах культурного наследия.
Также во время встречи был сформулирован ряд предложений по совершенствованию организации капремонта. В частности, Жилищному комитету и Фонду капремонта рекомендовали выработать методику проведения оперативных обследований, обеспечивающих принятие решений о корректировке сроков проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах и актуализацию их технико-экономических паспортов зданий.
Есть также рекомендация подготовить нормативный акт, регламентирующий экспертизу, строительный надзор и контроль независимыми специализированными организациями при проведении капитального ремонта.
Поддежали эксперты инициативу Народного фронта, озвученную членом регионального штаба ОНФ в Санкт-Петербурге, руководителем рабочей группы по ЖКХ Общественной палаты Северной столицы Валерием Солдуновым о создании в жилищно-коммунальной сфере института общественных инспекторов. Выработка конкретного функционала уже ведётся на базе Общественной палаты, по словам специалистов, институт как готовый продукт, готов к внедрению.
Член петербургского штаба ОНФ, депутат Госдумы РФ Сергей Вострецов выступил с инициативой по организации на единой нормативно-методической базе систематического обследованиямногоквартирных домов, введенных в эксплуатацию до 1967 года, для выявления аварийного и ветхого жилья. Кроме того, участники встречи выявили необходимость разработки решений об использовании расселяемых зданий и земельных участков еще на стадии подготовки адресных перечней многоквартирных домов, признанных аварийными.
При подготовке на утверждение правительства Петербурга адресных перечней многоквартирных домов, признанных аварийными, по мнению Вострецова, нужно вести одновременно подготовку решений об использовании расселяемых зданий и земельных участков. Наконец, необходимо обеспечить надежный контроль за аварийными домами, расселенными и находящимися в процессе расселения, в целях предотвращения ситуаций, связанных с незаконным использованием помещений в таких домах.
Представители Смольного признались, что определенные шаги в этом направлении уже сделаны. По словам замглавы Жилищного комитета Алексея Бородули, в 2016 году подведомственный комитету Фонд капремонта провел 195 видов работ по зданиям-памятникам, большая часть из них пришлась на инженерные сети. А вот в 2017 году Фонд начал работать уже с историческими фасадами (70 адресов), на что ушло 845 млн рублей.
Денис Шабуров, генеральный директор НО «Фонд – региональный оператор капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах» озвучил предложения по повышению эффективности проведения работ по капремонту на объектах ОКН. В своем выступлении он отметил, что в соответствии с краткосрочным планом капитального ремонта на 2017 год должны быть выполнены 514 вида работ на сумму более 2, 7 млрд руб, на 2018 год запланировано 645 видов работ на сумму более 4,7 млрд руб.
«В отношении объектов культурного наследия необходим особенный подход, так как провести капитальный ремонт фасадов памятника не затрагивая крышу или фундамент не всегда оправданно или возможно. Для сохранения дома-памятника необходимо проведение ремонта всего здания в комплексе, то есть в Региональной программе предлагается учесть весь комплекс работ в один временной промежуток, а именно: ремонт крыши, фасада, фундамента многоквартирного дома и подвальных помещений. Это позволило бы провести соответствующее обследование единовременно и дать возможность технологически верно провести ремонт. Ремонт дома - объекта ОКН должен включать в себя все работы, необходимые для сохранения объекта, в том числе и дворовые фасады. Также необходимо рассмотреть возможность внесения изменений в Жилищный Кодекс в части проведения реставрационных работ при ремонте ОКН» - подчеркнул Денис Шубарев.
Вместе с тем, согласно распоряжению губернатора Петербурга Георгия Полтавченко, полномочия по реконструкции фасадов 3-4 категории сложности будут переданы КГИОПу, причем деньги на эти работы с собственников помещений брать не будут.
Присутствовавший на сессии глава комитета Сергей Макаров эту информацию подтвердил, заявив, что КГИОПу будет намного легче работать по объектам культурного наследия – комитет сможет сам заказывать экспертизы, уйдет двойное согласование и необходимость расходования средств строго в течение 1 года. Сколько именно понадобится средств на первые 300 адресов – пока неизвестно.
По словам координатора Центра ОНФ по мониторингу благоустройства городской среды Павла Жбанова, в регионах сегодня насчитывается более 10 тыс. объектов культурного наследия, которые нуждаются в ремонте и если Петербург и Москва еще смогут справиться своими силами с капремонтом памятников, то регионы – под вопросом.
Кроме того, эксперт указал на необходимость скорейшей синхронизации программ капремонта и приоритетного федерального проекта «Формирование комфортной городской среды». По словам эксперта, вопросы благоустройства и городской среды впервые подняты до уровня национальной идеи и в ближайшую пятилетку должны быть благоустроены все дворовые территории, попавшие в программу, при этом точного определения дворовой территории (нужно отличать от общедомовой), а значит и итогового объема благоустройства так никто и не знает, инвентаризация идет до сих пор.
Остро стоит и проблема финансирования эксплуатации благоустроенных территорий. «После благоустройства спортивными и детскими площадками – выдержит ли бюджет муниципалитета такое количество благоустроенных дворов? По идее, эти затраты должны подхватить жители, собственники, но готовы ли наши сограждане? При том, что даже общая собственность кое-где не до конца определена, - задал вопрос присутствующим господин Жбанов.
Тему финансирования благоустройства перехватил замглавы Госжилинспекции Петербурга Юрий Кузин, который заявил, что львиная доля жалоб, поступивших на управляющие компании в адрес инспекции связана как раз с благоустройством. Но УК просто не способно финансово содержать дворовое имущество. «Основная причина – недофинансирование по коммунальным услугам. Наши УК имеют задолженность порядка 20 млрд рублей. Это годовой бюджет среднего областного центра», - рассказал чиновник.
Координатор Центра мониторинга благоустройства городской среды ОНФ в Ленинградской области Татьяна Некрасова рассказала, что область была включена в приоритетный федеральный проект «Формирование комфортной городской среды» постановлением правительства России 28 апреля 2017 года, была проведена большая подготовительная работа и регион сможет уложиться в установленные проектом сроки. В настоящий момент под контролем ОНФ уже находится подготовка дизайн-проектов для ремонта дворов в Суходолье, Луге и поселке Никольский Подпорожского района.
Проректор Академии строительства и ЖКХ Минстроя России Ирина Кузьма выступила с докладом «Профессиональные стандарты специалистов инвестиционно-строительной деятельности как основа качественной реализации функций технического заказчика и строительного контроля», назвав отсутствие кадров в инвестиционно-строительной деятельности основной проблемой в работе технического заказчика и стройконтроля. «Мы обобщили трудовые функции и на основании этого разработали проект профессионального стандарта. Таким образом, мы исключаем риски некомпетентно организованного строительства. В данный момент профстандарт открыт для обсуждения на сайте Академии», - заключила Ирина Кузьма.
Итоги работы проектной сессии Центра мониторинга благоустройства городской среды подвёл глава регионального исполкома ОНФ в Санкт-Петербурге Андрей Рябоконь.
«Одно из ключевых направлений, требующих максимально тесного взаимодействия между жителями и городской властью - это благоустройство городской среды. Президент не раз подчеркивал, что неравнодушное и деятельное отношение жителей к проблемам своих городов является огромной ценностью и хорошим резервом. Важно, чтобы со стороны власти было встречное желание услышать, понять предложения инициативных граждан или инициативных групп, направленные на развитие общественных пространств. Только при постоянном неформальном, заинтересованном общении с жителями можно узнать, почувствовать, что их действительно волнует, и вместе с гражданами добиваться решения насущных задач, строить планы развития города и страны», - резюмировал руководитель регионального исполкома ОНФ в Петербурге Андрей Рябоконь.