Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
ВТБ достиг отметки в 1 млн выданных автокредитов. В честь этого события банк проводит для клиентов специальную акцию «Эпоха вознаграждения», главный подарок в которой - автомобиль Smart ForFour с оформленным полисом КАСКО. Кроме того, ВТБ запускает новую программу «АвтоЮбилей» и предлагает клиентам сниженную ставку от 9,5% годовых.
Акция «Эпоха вознаграждения» пройдет в два этапа. В ходе первого победитель получит в подарок новый автомобиль. Для этого до 15 марта необходимо оформить заявку на автокредит по одной из программ банка. 21 марта ВТБ определит главного победителя, награждение которого пройдет до 15 апреля 2018 г.
На втором этапе среди оформивших автокредит с 31 марта по 30 июня 2018 г. банк выберет 48 победителей, которые получат полисы дополнительного страхования автомобиля ДКАСКО (страхование в случае уменьшения действительной стоимости транспортного средства). По итогам каждого месяца будут определяться 16 победителей. Полностью награждение завершится до 30 августа.
В рамках программы «АвтоЮбилей» для клиентов предусмотрены дополнительные опции по страхованию жизни - дисконт в 3 п.п., а при оформлении карты ВТБ «Автолюбитель» - снижение ставки на 2 п.п. Действие новой программы распространяется на автомобили всех марок и моделей при сумме кредита от 300 тысяч рублей. Первоначальный взнос за автомобиль составит от 20% его стоимости. Срок кредита - от 12 до 60 месяцев.
«Уже более 10 лет мы успешно представляем услуги кредитования автолюбителям нашей страны. И отметка в 1 миллион кредитов свидетельствует о высокой востребованности и доверии. Если представить клиентов как жителей одного из городов России, то мы прокредитовали уже каждого жителя Волгограда, Перми, Воронежа или 2/3 населения Санкт-Петербурга. А это обязывает быть лучшими в своем деле. Мы ценим наших клиентов и создаем максимально удобный и полезный для каждодневного использования финансовый инструмент», – комментирует Алексей Токарев, старший вице-президент, руководитель департамента автобизнеса банка ВТБ.
Полные правила акции «Эпоха вознаграждения» доступны на сайте банка. С условиями программы «АвтоЮбилей» можно также ознакомиться на сайте ВТБ.