Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
Активисты ОНФ обсудили в Санкт-Петербурге лучшие практики по решению вопросов капитального ремонта, благоустройства городской среды и развития системы общественного контроля.
Эксперты Общероссийского Народного фронта, лидером которого является Президент России Владимир Путин, провели расширенное совещание рабочей группы «Качество повседневной жизни» Общероссийского Народного фронта в Санкт-Петербурге с представителями Жилищного комитета, Комитета по благоустройству, Фонда капитального ремонта, общественных организаций, муниципальных образований Санкт-Петербурга и советов многоквартирных домов.
Экономный капремонт
Генеральный директор НО «Фонд – региональный оператор капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах» Денис Шабуров рассказал собравшимся о ходе реализации региональной программы капитального ремонта многоквартирных домов. Он отметил, что с ноября 2014 года (момента ее запуска) и по конец прошлого года фондом в виде взносов горожан на капремонт было собрано 10,3 млрд рублей. В том числе – 4,14 млрд рублей в течение 2017 года. При этом, в целом собираемость взносов к настоящему времени достигла 93%. Правда, задолженность тоже относительно высокая и составляет чуть более 1 млрд рублей. Среди крупных неплательщиков – собственники нежилых помещений, связанные со структурами Минобороны.
Денис Шабуров добавил, что в 2017 году электронные аукционы существенно помогли сэкономить деньги на капремонт. В сравнении с изначально утвержденными планами объем проведенных работ в прошлом году в Петербурге удалось увеличить на 23%, а сумму расходов – на 22%. Капремонт был проведен в 1829 многоквартирных домах города. Стоимость работ составила 12,2 млрд рублей.
Тем не менее, общественники, учитывая пожелания маломобильных групп граждан, обратили внимание главы Фонда капремонта на непривычно тесные кабины некоторых новых лифтов, устанавливаемых в домах 600-й серии. Горожане уже прозвали их «нанолифтами». Выяснилось, что Денису Шабурову о данной проблеме известно. Но пока ее исправить трудно, так как ужесточили требования новых технических регламентов.
Руководитель рабочей группы ОНФ «Качество повседневной жизни» в Санкт-Петербурге Павел Созинов подчеркнул, что в целом региональный оператор со стоящими перед ним задачами справляется. Вместе с тем в 2018 году надо учесть ошибки, допущенные в минувшем году и связанные с подготовкой конкурсной документации, качеством проверки и приемки выполненных работ, с организацией строительного контроля в ходе работ, с тем, чтобы уверенно двигаться вперед.
Благоустройство втихую
На совещании также была затронута тема благоустройства дворовых территорий. Первый заместитель председателя Комитета по благоустройству Санкт-Петербурга Сергей Малинин рассказал о реализации в городе приоритетного федерального проекта «Формирование городской комфортной среды». Он отметил, что в 2017 году в рамках данного проекта в городе были обустроены 561 внутриквартальная территория, 18 общественных пространств, а также построено 39 км велодорожек. Кроме того, утверждены новые Правила благоустройства территории Петербурга. «В прошлом году проведено более 250 общественных обсуждений. В них приняли участие более 5 тыс. человек», – сообщил Сергей Малинин.
Несмотря на относительно радужные показатели Смольного по проекту «Формирование городской комфортной среды», некоторые вопросы, по мнению активистов ОНФ, пока еще должным образом в городе не решены. Как отметил руководитель рабочей группы ОНФ «Качество повседневной жизни» в Санкт-Петербурге Павел Созинов, пока не наблюдается синхронной работы чиновников и муниципалов. Кроме того, граждане по-прежнему мало информированы о планах муниципальных образований по благоустройству своих территорий, хотя они должны быть анонсированы на их сайтах. Эксперты ОНФ продолжат мониторинг реализации программ благоустройства.
С участием профессионалов
Необходимость общественного контроля в жилищно-коммунальной сфере для улучшения качества жизни граждан в своем выступлении отметил председатель региональной ревизионной комиссии ОНФ в Санкт-Петербурге, доверенное лицо кандидата на должность Президента РФ В. В. Путина Владимир Дербин.
Член регионального штаба ОНФ в Петербурге Павел Созинов поддержал коллегу. Он отметил, что решить непростую ситуацию, связанную с ростом желающих стать общественными контролерами, может региональный закон об общественном контроле. «В нашем городе пока его нет. Но рабочая группа Общественной палаты Петербурга уже занимается его разработкой. В нем будет учтена специфика проблем нашего города. Вероятнее всего, к осени законопроект будет готов и передан на рассмотрение депутатам Законодательного Собрания Петербурга», – подчеркнул он.
Между тем, профессионализм нужен и самим контролерам. По словам члена регионального штаба ОНФ в Санкт-Петербурге, члена Общественной палаты Петербурга Валерия Солдунова, в настоящее время становится все больше общественных организаций, пытающихся заняться решением проблем в сфере ЖКХ. Некоторые из них готовы взять на себя и функции проверки. «Это, конечно, отрадно, но у многих общественных групп свое видение проблематики, дифференцированное по разным направлениям. Однако общественный контроль должны осуществлять только профессиональные эксперты, разбирающиеся в вопросах ЖКХ», – отметил Валерий Солдунов.
