Доверие потребителя как базис работы рынка недвижимости
Строительная отрасль РФ переживает не самые простые времена: глобальные изменения в законодательстве накладываются на возрастающие требования потребителей. Организаторы и участники конкурса «Доверие потребителя» обсудили на бизнес-завтраке, как не потерять это самое доверие. По традиции, «Строительный Еженедельник» выступает информационным партнером конкурса.
Вице-президент Российской гильдии управляющих и девелоперов Павел Гончаров считает, что доверие клиентов к девелоперам складывается из трех составляющих. Во-первых, это доверие инвестора: «Дольщики выступают именно как инвесторы жилых проектов. Во-вторых, доверие должны вызывать проектировочные решения и качество строительства; и в-третьих, люди должны быть уверены в будущем своего проекта». Наиболее слабым на данный момент является именно третий пункт.
Сопредседатель оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что победители конкурса чаще всего самостоятельно управляют построенными жилыми комплексами: «Качество обслуживания в таких ЖК всегда выше, чем у компаний, которые покинули объект после сдачи в эксплуатацию».
Это подтверждает опыт компании «Ленстройтрест», которая неоднократно побеждала в конкурсе. «Мы с клиентами до конца, т. е. до того момента, пока человек живет в нашем доме. У нас свои УК, которые 24 часа в сутки на связи», – рассказала директор по продажам и маркетингу «Ленстройтреста» Ольга Копейкина.
Глава Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока мало, но такие есть: «Сегодня девелоперы значительно прозрачнее УК. Рынок управления должен стать более открытым».
Павел Гончаров уверен, что за доверие потребителей во многом отвечают риэлторы: «Именно они помогают клиентам выбрать объект для вложения средств. И никакие умные технологии не способны затмить роль риэлторов, ведь те находятся на стыке между клиентом и девелопером».
При этом директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс Недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам: «Этот бизнес основан на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может».
Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер считает, что доверие клиентов к риэлторам может рухнуть на этапе изучения договора: «Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с организаторами конкурса и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец».
Над качеством договоров с клиентами работают и банки. Руководитель бизнеса ипотечного кредитования Дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова рассказала, что данный конкурс помог обнаружить несовершенство договоров: «Первый свой конкурс мы проиграли. Это заставило нас взглянуть на договор глазами клиентов. В итоге документ мы сократили, но добавили пункты, нужные клиентам». В 2017 году банк в очередной раз стал победителем в номинации «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Петербурга», а также получил звание самой стабильной компании десятилетия.
Региональный директор банка DeltaCredit Ирина Илясова уверена, что клиентами являются не только покупатели, но и риэлторы и юристы, ведущие сделку: «Все мы работаем только для того, чтобы человек купил себе квартиру».
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер также призвал всех участников строительства, реализации и эксплуатации проектов работать слаженно: «Нас ждут глобальные законодательные изменения – и только взявшись за руки, мы сможем пережить эпоху перемен».
Кстати
В 2018 году конкурс «Доверие потребителя» ждут перемены. Количество номинаций увеличилось с шести до семи, оргкомитет решил по отдельности оценивать стандартное жилье (эконом-класс) и объекты комфорт-класса. В Ленобласти проектов, относящихся к последнему, пока немного, поэтому номинация будет актуальна только для Петербурга. При этом областные девелоперы могут побороться за звание «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей». Приз «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет вручаться ежегодно. У конкурса появился новый партнер – «Леноблсоюзстрой». Изменился график проведения конкурса: интернет-голосование будет идти с 10 мая по 30 сентября, а церемония награждения состоится 14 декабря.
Актуальная проблема сегодняшнего дня – появление плесени и грибка внутри помещений. Нарушение температурного режима и технологических требований при строительстве, повреждение гидроизоляции ведет к повышению влажности строительных материалов и конструкций. Спустя год после ремонтных работ недобросовестных строителей Петербургская консерватория на улице Глинки стала одним из проблемных объектов. Преподаватели и студенты стали жаловаться на плесень и грибок в коридорах. В итоге были вскрыты прогнившие полы и снята штукатурка на отсыревших стенах. В Минкульте говорят, что при ремонте подрядчик использовал некачественный материал и нарушил технологию, что «привело к повреждению герметичности инженерных сетей».
Для многих развитых стран неудовлетворительное качество воздуха внутри помещений – это одна из главных экологических проблем. Сырость и плесень служат причиной этой масштабной беде. Например, в Финляндии по результатам опроса проблемы с качеством воздуха были выявлены в 400 образовательных учреждениях, а представители 200 школ сообщили о сырости и плесени. В стране уже запущена программа по борьбе с грибком, в которой принимают участие шесть крупнейших городов. Целью программы Финляндия ставит создание единой для всех городов модели борьбы за улучшение качества воздуха в помещениях.
Поэтому в последнее время в строительстве зданий и сооружений большое внимание уделяется не просто повышению энергоэффективности, а защите от энергопотерь экологически безопасными материалами. Благодаря своим неоспоримым преимуществам в качестве утеплителя для ограждающих конструкций зданий и сооружений широкое распространение получил ПЕНОПЛЭКС®. Технические свойства материала защищают плиты от накопления влаги и развития микроорганизмов. В биостойком ПЕНОПЛЭКС® отсутствуют питательные вещества, способствующих росту плесневых грибов на его поверхности. Качественная теплоизоляция ПЕНОПЛЭКС® изготавливается из абсолютно безопасного сырья, которое также используется для производства пищевой упаковки, упаковки для медицинских препаратов, пластиковой посуды, детских игрушек, канцелярии, бытовой техники.
Компания ПЕНОПЛЭКС призывает строительно-ремонтные компании к ответственному отношению к своей работе и выбору биостойких строительных материалов. Плодотворная совместная работа позволит внедрять инновационные энергоэффективные технологии в строительстве без последствий для здоровья будущих жильцов.