Место силы для маркетолога: есть ли жизнь после пандемии
2 сентября в Москве на площадке Telegraph Hall состоялся ежегодный Marketing Real Estate Forum – мероприятие, собравшее на сей раз более 150 участников и 22 спикера в четырех насыщенных сессиях.
Это было первое мероприятие, проведенное Ассоциацией REPA в офлайн-формате в этом сезоне, и, несмотря на вынужденную дистанцию в полтора метра и прочие меры безопасности, форум прошел в непринужденной, но очень деловой атмосфере. Уставшие от онлайна, эксперты и участники рынка недвижимости были рады «развиртуалиться», и в живом формате обсудить насущные вопросы и аспекты своей работы, а также полученный за последние полгода новый опыт. Юлия Солодовникова, руководитель Ассоциации REPA, приветствовала участников мероприятия и пожелала им удачной работы на форуме и новых открытий, ведь известно, что самые неожиданные и плодотворные идеи рождаются в насыщенных дискуссиях.
Соответственно, форум открыла дискуссия о наболевшем – о том, какие новые тренды появились в последнее время, что приобрел рынок благодаря пандемии и как застройщикам применить все это на практике. Модератор первой сессии, Екатерина Кутумова, вице-президент по маркетингу и связям с общественностью Группы ПСН, «для затравки» рассказала, какие тенденции отследили специалисты Группы, и какие выводы сделали по итогам окончания режима самоизоляции. Основная идея в том, что, несмотря на активный переход девелоперов в онлайн для того, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести квартиру дистанционно, подавляющее большинство клиентов все же пока предпочитают традиционные способы покупки.
Петр Кирилловский, директор департамента развития продукта ГК ФСК, поднял сразу несколько важных тем. Он обратил внимание на то, как девелоперы будут менять свой продукт из-за новой реальности, назвав четыре параметра, на которые появился спрос. Это бесконтактный доступ в жилые комплексы, увеличение в проектах количества летних помещений (террас, веранд и балконов), отказ от центральной системы вентиляции и внедрение в ЖК рабочих пространств - коворкингов. Вторая важная тема, поднятая спикером и вызвавшая сильный интерес у участников форума - изменение в спецификациях. Петр Кирилловский прогнозирует, что в ближайшее время застройщики будут массово отказываться от валютных позиций и переходить на отечественные аналоги.
Сергей Разуваев, директор компании GMK, немного эпатировал публику, высказывая идеи, идущие вразрез с «пандемийным» опытом коллег. «Пандемия застала всех врасплох, и покупателей, и девелоперов, и государство. Но государство сориентировалось быстрее, и сделало все правильно, вливая деньги в ипотечную ставку», — отметил спикер. По его мнению, застройщики сейчас находятся в хороших условиях, поэтому и не видят смысла каким-либо образом менять свой продукт. Впрочем, далеко не все участники дискуссии с этой версией согласились.
Наталья Сазонова, директор по развитию «Метриум», обратила внимание аудитории на то, что в августе не было ни одной дистанционной продажи, а также предположила, что девелоперам, которые традиционно отказываются от летних помещений, возможно, придется пересмотреть свою позицию. Особого спада спроса в ближайшее время, участники рынка, кстати, не ожидают, скорее наоборот – ведь, как заметила Наталья Сазонова, через полгода появятся на свет «дети пандемии», и многие захотят поменять жилье на более просторное.
Роман Антоновский, креативный директор ГК «Инград», считает, что пандемия нанесла серьезный удар по социализации общества, и это в дальнейшем будет стимулировать девелоперов вводить в своих проектах системы безопасности: «Мы возвращаемся к средневековой концепции «Мой дом – моя крепость». Он прогнозирует, что из-за этого спросом будут пользоваться жилые комплексы, созданные по концепции «город в городе». Не обошлось и без провокаций: «Голубая мечта девелопера - все распродать на котловане», - заметил спикер в завершении своей речи, чем вызвал большое оживление в зале.
На второй сессии, модератором которой был Станислав Окрух, партнер и креативный директор компании SmartHeart, участники форума обсуждали брендинг и кейсы новых проектов. Леонид Фейгин, совладелец и креативный директор Direct Design Visual Branding (DDVB), член АБКР, рассказал о создании эмоциональной ценности при комплексном подходе к брендингу. Речь шла об исследованиях в области нейрофизиологии, о роли эмоций и разума при выборе квартиры: «Лимбическая система приняла решение о покупке квартиры, а мозг начал искать на нее ипотеку. И никак не наоборот!». Леонид Фейгин напомнил коллегам и о полезном для маркетолога свойстве человеческой психики оценивать угрозу выше прибыли: «страх потерять дает дополнительные 10% продаж», и завершил свое выступление сакраментальным «чтобы люди и бренд жили душа в душу, у бренда должна быть душа».
Ольга Проскурина, директор департамента рекламы ГК «Инград», рассказывала о непрофильном брендинге как о части стратегии развития девелопера и представила несколько интересных тематических кейсов. Она тоже напомнила коллегам, что «человеком легко манипулировать, если знать, на какие кнопки нажимать», но при этом пояснила, что быть полезным своему клиенту –значительно важнее, так как это самый дешевый и эффективный путь к успеху. И порекомендовала, прежде чем что-то предлагать покупателям, «просто самим пройти путь клиента». В свою очередь Диана Жданова, руководитель Центра дизайна компании GMK, поделилась опытом ребрендинга девелопера TEN.
Иван Дергачев, партнер компании The Clients, рассказывал о Brand Story как инструменте создания человечной коммуникации в недвижимости, и о том, как этот формат помогает девелоперам продавать квартиры. Но лишь тогда, когда они - вопреки убеждениям маркетологов – осознают, что «бренд не может быть героем, героем может быть только человек». Он напомнил и о том, что любой бренд со временем должен меняться, а также продемонстрировал коллегам работающую схему создания Brand Story.
А Александр Веселов, директор по маркетингу ГК «Кортрос», в рамках своего доклада о креативе в OLV как инструменте построения охвата и снижения стоимости обращения, показал на конкретном примере, как можно увеличить продажи при привлечении к проекту креативных агентств. «Реально, креатив рулит, и сейчас это доказано цифрами», - заметил модератор Станислав Окрух.
Третья сессия форума была посвящена стратегии управления продажами, и дискуссию искусно модерировал профессиональный управленец Андрей Останин, бизнес-тренер и практик. О том, каким сегодня должен быть идеальный менеджер по продажам рассказал Олег Торбосов, основатель компании Whitewill. В этом выступлении слушатели получили много практической информации, в частности, какими качествами должен обладать сегодня продавец недвижимости и какие скилы ему необходимо прокачать. Речь шла и о таком новом явлении как диджитал-эмпатия, способности «ощущать чувства, эмоции и мотивы другого человека, выражаемые онлайн», и о схемах, которые позволяют добиться успеха в общении с виртуальным клиентом.
Татьяна Труфанова, директор по консалтингу компании Smartis, объяснила слушателям, почему внедрение аналитики такой сложный процесс, но при этом на конкретных примерах доказала, как можно грамотно ее использовать и что это дает в итоге застройщику. «Сквозная аналитика – это долго, это дорого, но это более чем эффективно», - резюмировала спикер, и призвала девелоперов не бояться ее использовать, так как это «работающий инструмент».
Анастасия Асташина, начальник управления стратегического и операционного маркетинга «Галс-Девелопмент», поделилась с аудиторией своим опытом о том, как высокий клиентский сервис может повлиять на будущее компании. Она считает, что уже совсем скоро специалисты по клиентскому опыту в недвижимости будут стоить очень дорого, и их будут хотеть заполучить все девелоперы, потому что именно они смогут организовать такой сервис, который поднимет продажи и вернет покупателей. Спикер напомнила коллегам, что «плохой сервис отпугивает клиентов очень быстро. 32% из них не вернутся к вам уже после первого негативного взаимодействия», а в будущем влияние этого фактора будет лишь возрастать, так как «улучшать продукт до бесконечности невозможно».
Дмитрий Севостьянов, директор компании «Ремарк», рассказывал о том, как транспарентность CRM-системы может стать оружием для грамотного девелопера. В своем выступлении он напомнил коллегам, что «лид становится лидом не когда он попадает в CRM, а когда менеджер его обработал», и поделился работающими лайфхаками в этой области. А Дмитрий Канунов, генеральный директор компании A-Holz, в свою очередь, отметил, что девелоперы перестали «жалеть деньги» на офисы продаж, так как осознали, что это место, где они должны «дожать клиента сервисом». Кроме этого, спикер дал застройщикам рекомендации, каким должен быть современный офис продаж, на чем уже можно сэкономить, а от каких функций нельзя отказываться ни в коем случае.
Четвертая сессия была посвящена стратегиям в онлайне и digital-инструментам в цифрах и показателях эффективности, а вел ее Николай Комчароков, генеральный директор компании I-Brand. В выступлении он рассказал о своем подходе к Digital-рекламе при продаже премиальной и элитной недвижимости, а также поделился весьма нестандартными приемами, позволяющими донести информацию о продукте до целевой аудитории.
Михаил Красильников, директор по маркетингу компании ART3D, на примерах из практики продемонстрировал участникам форума, как цифровые решения могут помочь управлять продажами. Речь шла о том, как эстетика и уникальный вид подачи могут не только создать эффект присутствия и дать возможность погрузиться в атмосферу, но и отстроиться от конкурентов. «Digital – единственный инструмент, который можно очень быстро перенастроить и изменить», - напомнил он о преимуществах новых технологий.
Олег Казаков, генеральный директор компании GetFlat, рассказал о том, как девелоперы могут потерять клиентов на этапе первого обращения в компанию, и призвал застройщиков заботиться о покупателях и «не устраивать на их клиентском пути хоррор». А Павел Веселов, руководитель группы по работе с рекламными агентствами «Яндекс.Недвижимость», на примерах продемонстрировал, как сегодня покупатели выбирают жилье на рынке первичной недвижимости. «Несмотря на то, что год был непростым, и даже драматичным, спрос восстанавливается», - обнадежил он участников форума.
Времена, когда потенциального покупателя квартиры интересовали только планировки и внутреннее убранство конкретной жилплощади, остались в прошлом. Сегодня покупатель хочет, чтобы комфорт ощущался уже на входе в парадную.
Времена однотипных «советских» отделок мест общего пользования уже канули в лету, и теперь в новых домах уже не встретишь подобных картин. Но в памяти еще сохранились парадные, где нижнюю часть стены, до плеча взрослого человека, покрывали краской, а верхнюю, до потолка – побелкой.
Сине-зеленое прошлое
Кстати, а почему так делали? Все просто – краска выполняла защитную функцию, уберегая стены коридоров и лестниц от грязи, плесени и незначительных физических воздействий, делая ремонт более долговечным. К тому же окрашенные стены в случае контакта с одеждой не оставляли следов, чего не скажешь о побелке. Поэтому побелка присутствовала на безопасной для одежды высоте, немного осветляя помещение и делая его более эстетичным.
Но вернемся к краске. В советское время были два популярных цвета, которые большинство жителей СССР назовут без труда. Это зеленый и синий. Популярность колора, встречающегося в отделке мест общего пользования каждого второго дома, объясняется просто. Зеленая краска всегда была в избытке, потому что использовалась для камуфлирования военной техники и окрашивания пассажирских вагонов на железной дороге.
Существует своего рода легенда, что после Великой Отечественной войны осталось так много неизрасходованной зеленой краски, что во времена хрущевского строительного бума появилось распоряжение использовать военные запасы для оформления новостроек. В зеленый и синий красили не только подъезды новых домов, но и стены в кухнях, туалетах и ванных комнатах. Жильцы старого фонда, во время демонтажа старой керамической плитки в санузле, нередко натыкались на остатки краски на стенах.
С синим цветом похожая история. Его применяли на автомобильных заводах – красили кабины грузовиков ЗИЛ и ГАЗ. Денег на эти отрасли не жалели и выпускали краску в огромном количестве, поэтому оба оттенка всегда были в доступе. Помимо доступности, эти пигменты – самые концентрированные, поэтому краска на их основе была более дешевой, при этом расходовалась она гораздо меньше остальных.
Акцент на МОП
В двухтысячные годы требования покупателей, а вслед за ними и предложение на рынке, поменялись очень стремительно. Каких-то лет 10 назад застройщик мог потратить на отделку холлов, лестничных клеток и входных групп около 3 тыс. руб. в расчете на квадратный метр и быть уверенным, что проект будет вполне успешно продаваться, но сегодня он вынужден расходовать на эти цели в два, а то и в три раза больше. Не говоря уже о дизайнерских проектах МОП жилья более высокого класса. Ведь от того, насколько места общего пользования будут комфортные и красивые, зависит качество жизни и настроение людей, живущих в доме.
Современный покупатель жилья придирчиво изучает вопросы отделки мест общего пользования в доме, интересуется качеством лифтов, наличием мест для хранения колясок и велосипедов, а также другими опциями, которые раньше многие девелоперы считали излишними в жилье массового спроса, и предусматривали лишь в дорогой недвижимости. Сегодня можно констатировать, что отделка МОП стала визитной карточкой новых жилых комплексов не только высокого ценового сегмента, где холлы украшены мрамором и дорогим декором, но и комфорт- и даже эконом-класса.
МОП и входные группы в проектах компании «Строительный трест», занимая до 20% от общей площади объекта, разрабатываются индивидуально для каждого дома, и зависят как от класса объекта, так и от его архитектурных особенностей. Тем не менее, существуют параметры, являющиеся своего рода константами, которые можно увидеть в каждом проекте «Строительного треста».
Во-первых, это обеспечение комфорта доступа входных групп. Иными словами, входы в жилые дома создаются с уровня земли, без ступенек или иных барьеров – это удобно для всех. А вот своеобразное наследие советской архитектуры – лестницы, пандусы, механические подъемники для маломобильных групп населения – все это ушло в прошлое.
Во-вторых, обеспечение безопасности входных групп. Ранее считалось, что если закрыть дверь в подъезд глухой надежной металлической дверью, то это добавит жителям спокойствия. На самом деле наоборот. Потому что никогда не знаешь, что может произойти за этой дверью. Сегодня безопасность и надежность – это когда можно видеть, что происходит в подъезде – как снаружи, так и изнутри. Чем больше панорамных окон, стеклянных дверей, а значит, и света в парадных – тем лучше. В проектах «Строительного треста» создаются именно такие безопасные входные группы. Кроме того, в парадной и лифтах установлено видеонаблюдение.
В-третьих, в парадных создаются места для хранения колясок и велосипедов. Родителям знакомо чувство, когда по нескольку раз в день приходится выносить-заносить на нужный этаж десятикилограммовую коляску, пачкая при этом лифт, прихожую и одежду. В современных домах такая проблема решается обустройством дополнительных помещений – колясочных, относящихся к непродаваемой площади, и разработка которых закладывается еще на раннем этапе проекта, тем самым никак не влияя на стоимость «квадрата».
Комфорт в деталях
При отделке МОП в домах «Строительного треста» используются высококачественные строительные и отделочные материалы, невзирая на класс строящегося жилого комплекса. Даже в проектах комфорт-класса всегда используется декоративная штукатурка, керамическая плитка, искусственный или натуральный камень, оригинальная подсветка и прочие элементы декора.
Например, при отделке мест общего пользования в жилом комплексе «Капитал» в Кудрово на полу и стенах используется керамогранит, в некоторых лотах установлены прозрачные почтовые ящики, а высота потолков достигает 4 метров – все это создает ощущение комфорта и безопасности.
В жилом квартале комфорт-класса NEWПИТЕР, который возводится в пос. Новоселье, отделка мест общего пользования осуществляется в ярких, позитивных тонах. На стенах – декоративная штукатурка и краска. На полу – керамогранитные плиты. Во всех подъездах предусмотрены подвесные потолки. При этом вход в подъезд обеспечен как со стороны улицы, так и со стороны закрытого двора.
В проектах бизнес-класса проработка дизайн-проекта и выбор отделочных материалов идут на более высоком уровне. Например, при отделке просторных холлов жилого комплекса «Сосновка» использовался как керамогранит, так и натуральное дерево. Входные двери имеют большую площадь остекления, что вкупе с высокими потолками создает ощущение пространства, полного воздуха и света.
Отдельно стоит отметить интерьеры клубного дома «Адмирал Ушаков», разработанные по индивидуальному дизайн-проекту и выполненные в стиле ар-деко. В убранстве холлов сочетаются как классические, так и современные детали: декоративные панно и жидкокристаллические экраны, полы из светлого сланца и золотистые светильники из металла, создающие мягкое и тёплое сияние. В каждой из трех секций дома создана комфортная зона ожидания для гостей.
Как мы видим, качественная отделка мест общего пользования – это уже не бонус для покупателя, а вполне естественная потребность. Создавать красивые, уютные и функциональные нежилые пространства стало нормой. Уже ушли в прошлое однотипные и лишенные своей индивидуальности интерьеры. Сегодня прослеживается тенденция к увеличению яркости декоративных элементов МОП, подчеркивающих концепцию дома или разграничивающих различные функциональные зоны. Кроме того, места общего пользования становятся более просторными и наполненными функционально. И вряд ли кто-то сейчас скучает по узким зеленым коридорам. Правда же?