Светлана Иванова: «IVAPER научился эффективно работать в условиях новой реальности»
Последние политические события негативно отразились на рынке светопрозрачных конструкций в России. Тем не менее в настоящее время открылся период новых возможностей для игроков рынка. Такие выводы делает руководитель группы компаний «Ивапер» (бренды IVAPER, TERRADOK) Светлана Иванова. В интервью «Строительному Еженедельнику» она рассказала о текущей ситуации в отрасли и работе компании в новых непростых экономических условиях.
- Как политические события повлияли на оконный рынок?
- Сегодня мы с вами наблюдаем серьезное изменение рынка светопрозрачных конструкций. С грустью видим, как уходят и маленькие, и порой авторитетные компании с достойной уважения историей. Такого рода потрясения рынков всегда выявляют слабые места бизнеса. В то же время именно в этот период открываются новые возможности. Воспользоваться ими или нет — дело выбора владельца и руководителя компании.
Оконный рынок истоками уходит в Германию. Производства, применяющие немецкие технологии, европейское оборудование, всегда вызывали большее доверие. И, конечно, сейчас у покупателей окон ожидается изменение восприятия окна как продукта. В принципе, уже давно даже известные европейские бренды ПВХ-профилей имели локальные российские производства. Но, несмотря на это, в восприятии покупателя профиль в его окне оставался немецким.
В таком статусе рынка IVAPER и в прежние времена позиционировал себя как исключительно российский бизнес, работающий по немецким технологиям. Сегодня, когда ситуация на рынке радикально меняется, это свойство стало сильной стороной компании. Целый ряд предприятий оказался заложником политических пристрастий зарубежных собственников. В этом плане наша компания свободна от подобного давления. И так как производство систем IVAPER полностью находится в России, то партнеры, как и прежде, могут производить широкий спектр окон. В отличие от клиентов компаний, которые часть своей продукции производили в Европе и сейчас вынуждены решать вопрос с ассортиментом.
- С какими негативными последствиями вы столкнулись и как выходили из ситуации?
- Дело в том, что глобализация рынков очень серьезная. И в первую очередь это касается рынков сырья. Конечно, у всех производителей отрасли прежде всего встал вопрос по обеспечению бесперебойности поставок компонентов смеси для ПВХ-профилей. Некоторые мировые бренды отказались от сотрудничества с российскими предприятиями, и мы перенаправили свое внимание на рынки Азии. Как и многие другие производственные компании страны, IVAPER столкнулся с вопросами обслуживания оборудования импортного производства. Не все поставщики повели себя корректно. Но мы решаем эти вопросы. Конечно, разрыв логистических цепочек, замена некоторых поставщиков привели к тому, что горизонт планирования закупок сырья серьезно увеличился. Сейчас он доходит до полугода. Но мы научились эффективно работать в условиях новой реальности.
- Как вы считаете, какие перспективы у рынка светопрозрачных конструкций в целом и у компании IVAPER в частности?
- Государство поддерживает развитие строительного рынка. Пока строятся дома, будут устанавливаться окна. Сейчас наблюдается стагнация рынка частных клиентов. Поэтому, конечно, надо корректировать работу с частным клиентом. Очевидно, что рынок несколько видоизменится, но стабилизируется. Поэтому рассматриваем эту ситуацию как поле новых возможностей. Делаем упор на развитие сервисных функций, запускаем Центр компетенций, а также развиваем ассортимент, следуя новым архитектурным и технологическим тенденциям рынка. В частности, разрабатываем новые портальные системы из ПВХ-профиля.
Как известно, в группу компаний IVAPER входит производство деревянных окон «ТЕРРАДОК». Сейчас в расширение рыночного предложения мы разрабатываем собственные уникальные мансардные окна. Можно сказать, что ранее этот сегмент был монополизирован. В общем, мы работаем. Просто хорошо работаем.
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.