Илья Перцев: «Окно возможностей для российских лифтовиков»
Строительный рынок становится все более закрытым для зарубежных поставок лифтового оборудования, зато российские компании получают шанс занять эту нишу. О том, как реализуют свой потенциал производители лифтов и их смежники, рассказывает коммерческий директор АО «МЭЛ» Илья Перцев.
— Илья Викторович, как сегодня складывается ситуация с поставками лифтового оборудования на строительные объекты?
— Наибольшие изменения происходят на нашем основном потребительском рынке — в секторе коммерческого строительства жилья. На объектах комфорт-, бизнес- и премиального классов девелопер всегда предъявлял высокие требования к качеству лифтового оборудования и эстетике кабин, а бренд производителя был важным элементом маркетинга. Одним из аргументов в формировании стоимости квадратного метра для этих компаний обычно являлось наличие зарубежного оборудования, которое сегодня оказывается недоступным. До недавнего времени в премиальном сегменте принципиально не использовали российское лифтовое оборудование и лишь изредка — на объектах бизнес-класса. Правда, в домах комфорт-класса ставили и наши лифты.
Но теперь перед российскими лифтовыми компаниями открылось окно возможностей. К примеру, один из застройщиков, который никогда принципиально не рассматривал покупку отечественных лифтов, заключил с заводом первый договор. Это был небыстрый процесс, но в результате переговоров, посещений предприятия, изучения наших лифтовых кабин он убедился, что предлагаемое оборудование ничем не хуже, а в чем-то даже интереснее зарубежного.
МЭЛ всегда делал акцент на том, что его лифты не уступают импортным по технологичности, обеспечению безопасности и дизайну. Кроме того, мы исключаем валютные и логистические риски. Основные наши поставщики — отечественные компании. Да, из-за санкционных ограничений сроки изготовления заказов выросли в среднем с 40 до 60 дней, но доставка импорта с зарубежных заводов занимает уже до полугода. Появились случаи отказа европейских производителей от законтрактованных и оплаченных поставок — для строителей это означает срыв сроков сдачи жилых объектов.
Что касается процессов импортозамещения, то современные лифтовые заводы последовательно занимаются этим уже не первый год и научились производить продукцию с достойными техническими и дизайнерскими характеристиками. У нас нет громких брендов, но это дело времени.
— Ваше предприятие предпринимает сейчас дополнительные меры по замещению импорта?
— Создано подразделение, которое расширяет номенклатуру дизайнерской отделки: мы сможем обеспечивать заказчиков премиального сегмента любыми материалами. Как показывает практика, в России есть немало производителей, умеющих делать и разные виды нержавейки, и ламели с имитацией текстуры дерева, и другие отделочные материалы.
По поставкам различных технических комплектующих, которые собирают специализированные предприятия, в том числе зарубежные, началась переориентация на поставщиков из дружественных стран. Но при этом идут переговоры с двумя российскими предприятиями по созданию аналогичных узлов, чтобы свести долю импорта к минимуму.
Сейчас важна кооперация внутренних производителей, которые способны восполнить европейские технологии. Благодаря ей лифтовики смогут поднять уровень производства на ступень выше и создавать продукты мирового уровня.
— Но этот процесс может затянуться, особенно если речь идет о создании узлов безопасности. Разработка, испытания, сертификация — все это занимает месяцы. Не случится ли так, что зарубежные компании за это время вернутся на российский рынок?
— Сейчас в процесс стабилизации лифтового рынка включились все игроки: государственные структуры, производители и потребители продукции. Мы надеемся на поддержку государства, которое сможет запустить механизмы ускоренной сертификации, на потребителей, которые начнут целенаправленно работать с российскими поставщиками.
В любом случае, если не форсировать эти начинания, то они так и не получат развития. Еще полгода назад подобного движения среди производителей лифтов было немного, но сегодня они осознали, что могут сами создавать все необходимое на территории России.
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.