Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Спальный район – так достаточно часто называют Фрунзенский район, стремясь подчеркнуть специфику и перспективы развития этой части Санкт-Петербурга. Ежегодно здесь строятся тысячи квадратных метров жилья. И это не только предмет особой гордости, но и предмет заботы администрации района.
Жителям района необходимы новые торговые центры, школы, медицинские учреждения и зоны отдыха. Многое уже сделано. Новаторские программы в области образования, медицины, социальной сферы, разработанные в администрации района, уже нашли свое применение в районе. Сюда пришли крупные инвесторы, реализуются долгосрочные многомиллионные проекты. Район продолжает строиться и развиваться. О некоторых итогах уходящего года рассказывает глава района Всеволод Хмыров.
– Обычно объекты такого уровня строят в центральных районах города, и возникает вполне законный вопрос: чем же вызвано решение руководства инвестиционных компаний выбрать именно Фрунзенский район?
– Во-первых, местоположение района, доступность населения к общегородскому центру. Уникальность заключается в том, что в административные границы района входят кварталы Лиговского проспекта и современные жилые массивы граничат с историческим центром города.
В-третьих, район привлекателен развитостью социальной инфраструктуры, достаточно большим количеством объектов сферы культурно-бытового обслуживания как городского, районного значения, так и на уровне жилого микрорайона. В районе расположены крупные универсамы и универмаги, современные торговые центры, такие как «Стройинвест» (у станции метро «Купчино»), «Лента», «Мегамарт»; знаменитый медицинский центр «Микрохирургия глаза»; места для отдыха различных социальных групп: киновидеотеатр «Балканы», казино «Слава», самый крупный ночной клуб города «Метро».
Администрация района, ведя активную работу с потенциальными инвесторами и поддерживая высокий уровень инвестиционной активности в районе, не пытается уйти от разговора о проблемах и сложностях, которые могут возникать при реализации различных проектов.
– Одна из проблем инвестиционной деятельности заключается в том, что на территории Фрунзенского района освоены практически все «пятна», предусмотренные генеральным планом и проектами застройки кварталов. Что может предложить застройщикам районная администрация?
– Намерения инвесторов вести жилищное строительство на «пятнах», предусмотренных для другого целевого назначения или в порядке «уплотнения» существующей застройки, как правило, не встречают поддержки со стороны администрации, так как это ухудшает условия среды жизнедеятельности населения. Учитывая изложенные факты, инвесторам предлагается уделить особое внимание проектам реконструкции кварталов застройки 60-80 годов Восточнее Витебской железной дороги и Южнее реки Волковки. Ни для кого не секрет, что на территории жилых кварталов существует дефицит мест для временного хранения легковых автомобилей, стихийно образуются парковки на внутриквартальных проездах и газонах, что вызывает негативную реакцию населения, аварийные ситуации, затруднение при проезде и работе специальных транспортных средств и нарушения противопожарных требований. Мы считаем, что проекты застройки реконструируемых кварталов могли бы решать как проблему выявления новых «пятен» под строительство, так и проблему благоустройства территорий: организацию новых площадок для временного хранения автотранспорта, максимальное расширение внутриквартальных проездов к проектируемым объектам и существующим жилым и общественным зданиям. При этом в районах со сложившейся застройкой имеются свободные «пятна», зарезервированные под строительство объектов культурно-бытового обслуживания населения, спортивного назначения.
– Со строительством путепроводной развязки Дунайского проспекта с железнодорожными путями Витебского направления и Кольцевой автодороги принципиально меняется транспортная ситуация в районе и значит район приобретает еще большую инвестиционную привлекательность. Не так ли?
– Реализация проекта строительства КАД делает еще более выгодным для инвестирования и без того привлекательное в экономическом и градостроительном отношении положение промзоны «Обухово». При этом, несмотря на закономерность развития в районе крупных транспортных артерий логистических комплексов и складских баз, администрация считает приоритетным строительство в промзоне «Обухово» экологически чистых производственных предприятий и нецелесообразным с градостроительной, экономической и социальной точек зрения использование земельных участков сравнительно больших размеров под складские цели.
– Как проходит в районе реализация Региональной программы «Реконструкция жилых домов первых массовых серий в Санкт-Петербурге»?
– В квартале 31 Южнее реки Волковки ОАО «Московская инвестиционно-строительная компания» выделен земельный участок площадью 95 тыс. кв. метров. В квартале планируется построить жилье для расселения домов первых массовых серий квартала 18 Восточнее Витебской железной дороги. В квартале 28 планируется строительство жилых и спортивно-оздоровительных комплексов. В последние годы проводится большая работа по комплексному благоустройству территории района. За последние годы проведено комплексное благоустройство 30% территории района: выполнены работы по комплексному благоустройству в 16 кварталах, приведен в достойных вид 181 двор, построена пешеходная зона повышенной комфортности на улице Турку на участке от Пражской до Бухарестской улиц.
Беседовал Игорь МОКЕРОВ