Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Комитет по строительству определился с тем, какие «пятна» будут продаваться с предварительной подготовкой «полного пакета документов». Однако, по оценкам Евгения Яцышина, председателя комитета, покупатели этих территорий получат практически те же гарантии, что предоставляются тем, кто купил землю в рамках процедуры «короткого пакета».
Ведь город не располагает пустыми земельными участками с уже построенными объектами инфраструктуры. А значит, даже при продаже «полного пакета» город сможет показать инвесторам пока лишь «программы развития».
– Строители уже давно ждут продажи с торгов «пятен» с полностью оформленными пакетами документов. Когда могут начаться такие аукционы?
– Полные пакеты могут попасть на торги в марте-апреле. Технические условия, согласования экологов и СЭС будут подготовлены по участкам в 56 и 59 кварталах СПЧ, потом на продажу пойдут 18 и 15 кварталы Красносельского района. Площадки с «полным пакетом» не будут принципиально отличаться от «пятен», подготовленных по процедуре «короткого пакета». «Полных пакетов» мало, ведь в городе нет сетей, но есть программы развития территорий, гарантии по реализации которых город берет на себя. Из-за отсутствия инженерной инфраструктуры выдавать техусловия мы не можем, поэтому и предложили короткие пакеты, поскольку знаем, что через год-два выставленные на торги участки будут инженерно подготовлены. И это дает возможность инвесторам планировать свою работу, не дожидаясь полных пакетов.
– Решено ли, площадки какого размера будут выставляться на торги?
– Я, как и прежде, считаю, что «пятна» удобнее всего «резать» на участки примерной площадью 1 га. Такие лоты под силу освоить и средним компаниям. Готовить более мелкие территории комитет не будет. Ведь мы оформляем «пятна» под строительство конкретных корпусов. И продавать участок, на котором можно построить «полкорпуса», невозможно по объективным причинам. Если же фирма хочет реализовать крупный проект – пусть покупает несколько соседних «пятен».
– Недавно было принято распоряжение, по которому город получает право купить у застройщика 5 процентов площадей в строящемся доме и заплатить за них «по себестоимости». На кого будет распространяться это обременение? Не окажется ли, что расстаться с частью площадей придется и тем, кто купил участки на торгах?
– Обязательство продать 5 процентов площадей городу в любом случае будет распространяться только на тех, кто получил участки «целевым назначением». Это те, кто успел оформить право на ведение изыскательских работ до ликвидации инвестиционно-тендерной комиссии. Те, кто купил участки на торгах, могут не волноваться. На них это обязательство не распространяется.
– Еще с прошлого года работает комиссия, занимающая выделением «пятен» «целевым назначением». Насколько активно распределяются «пятна» на ее заседаниях?
– Как и положено по закону, эта комиссия распределяет объекты, связанные со сложными расселениями, реконструкцией общежитий или аварийных зданий. Тем, кто хочет получить объекты таким образом, прежде всего стоит обращаться в районные администрации.
– Итоги работы строительного комплекса показывают, что большую часть новых площадей город получает за счет нового строительства. Из 2 млн кв. метров, введенных в 2004 году, на реконструированные объекты приходится лишь 88 тыс. кв. метров. Не связано ли это с тем, что многие проекты реконструкции замораживаются из-за того, что владельцы части помещений в этих домах могут накладывать вето на начало работ?
– Для начала хочу сказать, что соотношение вновь построенных и реконструированных площадей не слишком отличается от пропорций 2002 и 2003 годов. Я знаю, что бывают случаи, когда застройщики не могут начать реконструкцию из-за отсутствия согласия собственников части помещений. Однако город не может повлиять на эту ситуацию. Права владельцев недвижимости регулируются федеральным законодательством, и у нас просто нет нужных полномочий. В большинстве случаев застройщикам приходится решать свои проблемы с собственниками самостоятельно.
Беседовал Григорий ПЕСКОВ