Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
– Евгений Владимирович, как Вы сами оцениваете свою работу на посту председателя Комитета по строительству?
– Вам понравилось быть чиновником, и почему Вы не захотели остаться?
– Быть чиновником абсолютно нормально. Госслужбу можно сравнить с армией: есть профессиональные военные, посвящающие военному делу всю жизнь и есть солдаты-срочники, которых призывают на время. Вот и меня призвали, а затем, по истечении положенного срока, произошла демобилизация. Родине долг отдал, теперь можно на гражданку. Я старался изо всех сил, но насколько смог помочь нашему городу – не мне судить.
– Какие профессиональные рекомендации Вы оставили своему последователю?
– С Романом Филимоновым мы являемся идейными соратниками, поэтому главная рекомендация – продолжать начатое. Мною в январе были утверждены целевые программы заместителей главы стройкомитета, всех отделов, где четко прописаны задачи на год. Новый председатель КС будет их выполнять. Несомненно, Роман Евгеньевич привнесет что-то новое и это правильно. Я думаю, прежде всего, это будет касаться инженерного обеспечения территорий, поскольку он много лет работал в этой сфере. Очевидно, будут и другие нововведения, но в рамках обозначенного губернатором курса, направленного на открытость, доступность и прозрачность рынка.
Роман Евгеньевич – волевой, идейный человек и, я думаю, в целом рынок со стороны государства будет оздоравливаться быстрыми темпами.
Конечно, будет и критика в адрес Романа Филимонова, как было это со мной. Но это проблема определенных людей (они хорошо известны), они теряют влияние и пытаются восстановить его деструктивными способами.
– Удалось ли, на Ваш взгляд, установить полноценный диалог между властью и бизнесом?
– Какой-то диалог установить удалось. Однако я удивился, что зачастую сам бизнес не хочет разговаривать с властью. У людей, к сожалению, очень много штампов в голове и они считают, что это абсолютно нормально и не хотят выслушивать противоположную точку зрения. И я, будучи председателем Комитета по строительству, неоднократно убеждал таких людей, например, насчет тех же торгов, но они часто попросту закрывались, решая свои внутренние вопросы. Теперь я могу сказать точно: власть не отворачивается от бизнеса. Главное – до него достучаться.
| |
Председатель Комитета по строительству Роман Филимонов.
– Что Вы думаете о работе Комитета по строительству и его бывшего председателя за прошедший год?
– Считаете ли Вы удачным, эффективным решение губернатора приглашать для работы в стройкомитет топ-менеджеров инвестиционно-строительных компаний?
– Приглашение топ-менеджеров на госслужбу – это, безусловно, положительный факт. Работа в бизнесе и на государственной службе имеет отличия. Однако если топ-менеджер смог достичь хороших результатов в управлении и развитии предприятия, то через какое-то время, после периода адаптации, он перестраивается и успешно работает и на госслужбе.
– Последует ли кадровая ротация в стройкомитете?
– Никакой кадровой ротации в нашем комитете не планируется.
– Какие акценты будут сделаны Вами в работе Комитета по строительству?
– Все акценты в работе комитета расставлены губернатором города. Перед нами стоит задача увеличить объемы бюджетного строительства, сдать в этом году порядка 100 тыс. кв. метров жилья для государственных нужд, продолжить работу по подготовке документации для проведения торгов по полному пакету, готовить новые территории под жилищное строительство и совершенствовать нормативную базу в строительстве для облегчения работы городских строительных компаний на рынке недвижимости.
– Может ли город, на Ваш взгляд, полноценно запустить торги по полному пакету с октября текущего года?
– Перейти на торги по полному пакету к октябрю этого года вполне возможно. В прошлом году Комитетом по строительству велась достаточно активная работа по подготовке полных пакетов для проведения аукционов. Подтверждением этому служат выставленные на последних аукционах участки квартала 56 АБ северо-приморской части. Победитель торгов фактически получил полный пакет. Разработка градостроительной документации по ним находится на завершающей стадии, осталось получить технические условия.
Подготовил Андрей Теплоухов
Биографическая справка