Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Пять месяцев поочередно вступают в силу федеральные законы из так называемого жилищного пакета, направленные на формирование в стране рынка доступного жилья. Об этом наш корреспондент беседует с председателем Комиссии по городскому хозяйству, градостроительству и земельным вопросам Законодательного собрания Санкт-Петербурга Михаилом Амосовым.– Жилищный и Градостроительный кодексы, как и другие законы, входящие в жилищный пакет, вызывают много вопросов и нареканий у представителей строительного бизнес-сообщества. Какова Ваша оценка?
– Однозначно их оценить невозможно, здесь есть свои сильные и слабые стороны. Я, честно говоря, считаю, что градостроительное законодательство – не дело федеральных властей. Но сам Градостроительный кодекс разработан достаточно грамотно, и его принятие вряд ли сильно усложнит жизнь законодательной и исполнительной власти в регионах.
Очень важным юридическим достижением нового Жилищного кодекса является введение понятия «многоквартирный дом». Оговаривается закрепленность за каждым домом земельного участка, необходимость коллективного выбора управляющей компании и общественного принятия решения относительно цен на потребляемые услуги. Жилищный кодекс открывает возможности для реформирования системы управления ЖКХ, ну а сумеют ли во благо использовать эти возможности региональные власти – покажет время.
– Сейчас многие вспоминают высказывание Президента России Владимира Путина о том, что нужно проверить новые законы в действии, а уже потом вносить поправки. На Ваш взгляд, какие поправки обязательно должны быть внесены?
– Федеральное законодательство для нас все равно, что погода. Требовать внесения поправок равносильно тому, чтобы просить небо прекратить дождь. Опыт показывает, что ничего из этого не выходит. Поэтому, честно вам скажу, не особенно занимаюсь поправками к федеральному законодательству, это моя профессиональная позиция депутата Законодательного собрания. Я считаю, что мы к этому дождю должны приспосабливаться, придумывать, как обратить его во благо наших жителей, какие «козырьки» построить для защиты от него. Единственная поправка, которая, на мой взгляд, должна быть принята – и мы говорили об этом с Павлом Крашенинниковым как с одним из разработчиков – федеральный акт о том, что межевание земель в жилой застройке проводится за счет государства, муниципалитета, а не за счет граждан.
– И какие же «козырьки» от законодательного дождя можно построить в Санкт-Петербурге?
– Во-первых, мы обязаны привести местное законодательство в соответствие с федеральным – изменить закон «О жилищной политике», разработать законы о ценах на содержание и текущий ремонт жилых домов. В связи с вступлением в силу нового Жилищного кодекса нашей комиссией подготовлено тринадцать законопроектов, направленных на регулирование отношений в жилищной сфере. Что касается Градостроительного кодекса, то он дает возможность на местном уровне решать ряд насущных проблем. В соответствии с новым Градостроительным кодексом будет утверждаться Генеральный план развития Санкт-Петербурга, не менее важным вопросом является и разработка Правил землепользования и застройки как общих, которые должны действовать по всему городу, так и градостроительных регламентов по зонам. И это в значительной степени заполнит пустующее правовое поле. Кроме того, на мой взгляд, необходимо подумать о принятии либо отдельного закона, либо дополнительно ввести в уже существующие законодательные акты правила поквартальной застройки. Они должны будут регламентировать этапы освоения и преобразования территорий, соответствие заявленной градостроительной концепции, механизмы воздействия в случае, если застройщиками не выполняются взятые на себя обязательства. В общих чертах все это должно быть сформулировано на уровне городского закона, а уже потом в соответствии с законом городское Правительство города будет привлекать инвесторов к развитию тех или иных территорий.
Вторым «козырьком» может стать работа, направленная на самоограничение городской власти в вопросах управления жилищным фондом, чтобы люди сами принимали решения по важным для них вопросам. К сожалению, сейчас очень многие вопросы решаются, так сказать, «заочно», путем обхода квартир с подписными листами. Во избежание дальнейшего применения подобной практики должны быть разработаны и приняты соответствующие правовые акты, регламентирующие отношения между гражданами и исполнительной властью.
– В последнее время в связи с принятием закона о долевом строительстве риэлтеры и застройщики предрекают чуть ли не крах всей строительной отрасли в Санкт-Петербурге. Что нужно сделать, чтобы избежать кризиса?
– С правовой точки зрения взаимоотношения частных лиц и строительных компаний должны были быть отрегулированы. Но при реализации закона, как у нас часто бывает, перегнули палку: необходимо было предусмотреть достаточно длительный переходный период, в течение которого вводить отдельные пункты. Теперь же переходный период повлечет за собой много издержек, одна из которых – увеличение продолжительности цикла строительства.
Чтобы избежать кризиса, необходимо создать наиболее выгодные условия для застройщиков. На сегодня в Санкт-Петербурге очень остро стоит вопрос доступа к земельным участкам. Внедрение конкурсного механизма – это хорошо, но недостаточно. Остро стоит проблема инженерного обеспечения. Сейчас обеспечение участка инфраструктурой полностью возложено на застройщика, и в этом случае право на освоение территории должно приобретаться по минимальной цене. Вариантом такого развития событий может выступать «Балтийская жемчужина». Да, в ходе реализации этого проекта, по предварительным оценкам, город не получит $800-900 млн на развитие инфраструктуры (это треть городского бюджета), но инвестор сам обеспечивает участок всеми инженерными коммуникациями.
Другой вариант, когда город выступает в роли девелопера, прокладывает инженерные коммуникации из собственных фондов, делает проект планировки, межевания и затем привлекает застройщиков. Но это возможно только при проведении властями более активной градостроительной политики не только в плане регулирования, но и в плане реализации. Я думаю, что на сегодняшний день более предпочтительным является путь, когда инфраструктура развивается за счет привлечения частных компаний. Ситуация, когда город сам занимается развитием территорий, мне откровенно кажется менее эффективной.
Беседовала Вероника Шеменева, АСН-Инфо