Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
«В настоящее время петербургский инвестиционно-строительный комплекс переживает глубокий системный кризис», – говорит в своем интервью президент «Союзпетростроя», депутат Законодательного собрания Санкт-Петербурга Владимир Гольман.– Владимир Михайлович, почему строитель? Что привлекло в этой не самой легкой профессии?
– Прежде всего, пример отца. После шумного дела Маленкова, по которому, как один из руководителей Ленинградской городской партийной организации, проходил и мой отец, он был уволен с руководящей работы и пошел на стройку. Последние 10 лет перед смертью работал в тресте «Ленотделстрой», начальником УНР-78. Кроме того, строитель – это одна из самых мирных и достойных, на мой взгляд, профессий.
– С чего начался Ваш профессиональный путь?
– Начал рабочим в 1957 году, несмотря на уже имеющееся высшее образование. Через полгода стал мастером, потом прорабом, начальником участка. Карьера складывалась неплохо. Но и работал я с удовольствием, не жалея сил. Первые кварталы, которые мы строили в Невском районе – панельные. Сказать, что это были только «хрущевки», нельзя. Потому что это были разные дома, например на углу Ивановской улицы и улицы Седова, в котором живет депутат Наталия Евдокимова. Она этим домом очень довольна, потолки 307 сантиметров, минимальная площадь комнаты более 20 кв. метров, финская встроенная мебель, финские окна. Первые панельные дома, которые мы строили, имеют полное право на существование. Разрушать их никак нельзя, потому что они гораздо долговечнее, чем построенные 100-200 лет назад.
– Получается, что Вас можно назвать родоначальником панельного строительства в нашем городе? Сегодня эти дома, особенно пятиэтажки первых массовых серий, подвергаются яростной критике как со стороны проживающих в них, так и со стороны городских властей: занимают большие площади ценной городской земли.
– Не могу согласиться с теми, кто считает, что «хрущевки», как это сделали в Москве, надо сносить. В Москве дома первых массовых серий строились по своей, особой технологии. Там была принята система поперечных несущих стен с навесными панелями. И эти навесные панели, шаг этих панелей, ориентировал все остальные параметры. Более того, утеплителем там применялся такой материал, как стекловата, который сваливался и опускался вниз. И такие «хрущевки», может быть, и был смысл сносить.
Наша же система совсем иная. У нас было три продольных несущих стены. Даже если все закладные части убрать с этого здания, наши «хрущевки» все равно будут жить. Они могут еще лет 100 простоять. Продольные несущие стены говорят о том, что их можно надстраивать. Мое мнение – до 10 этажей. Дома с продольными несущими стенами, а это 50 процентов всего жилья в городе, можно целиком реконструировать, и будет нормальное жилье. Да, нужно поменять электрику, сантехнику, они уже износились. Может быть, где-то нужно пристроить дополнительный лифт. И надстраивая сегодня мансарды или верхние этажи можно увеличить полезную площадь этих домов. Такие проекты могут быть коммерчески выгодными и инвестиционно привлекательными.
Таково мое мнение в этом вопросе. Уверяю вас, наша ленинградская система с 3-4 продольными несущими стенами проживет еще 100-150 лет. Приглашаю вас посмотреть на них в следующем веке.
– Спасибо. Постараюсь воспользоваться Вашим приглашением. Но давайте вернемся в наш день. Чем еще гордится Владимир Гольман?
– Мне не было еще 30 лет, когда я был назначен управляющим трестом №18 «Ленуниверситетстроя». Я стал самым молодым руководителем такой крупной структуры. Комплекс ЛГУ в Петергофе строил наш трест. Так что мы с вами оба – университетские. Вы там учились, а я его строил. Из объектов, которыми можно гордиться, я бы назвал уникальный объект – свинооткормочный комбинат в поселке Нурма под городом Тосно на 12 тыс. свиней. Кроме того, можно назвать птицефабику в Синявино. Это тоже уникальное сооружение на 4,5 млн кур. Аналога ему в мире нет. Даже в Америке под Чикаго есть система птицефабрик на, примерно, такое же поголовье кур, но она объединяет несколько сооружений. Синявинская птицефабрика расположена на территории в 400 гектаров. Рядом возведен прекраснейший поселок на 15 тыс. жителей, который на всех конкурсах в то время занимал первые места в области и стране. Это жилой комплекс со всем жизнеобеспечением и целым рядом социально-культурных объектов. Там есть торговые комплексы, школы, несколько детских садов, банно-прачечный комбинат, дом культуры, свои садовые участки, современные жилые дома. Поселок находится в лесу, на берегу речки Назия. Может, он и сейчас процветает. Кстати, трест №18 восстанавливал Ташкент после землетрясения, построил там 50 тыс. кв. метров.
– Ваша молодость пришлась на годы хрущевской оттепели, полетов в космос, триумфа, как тогда полагали, советской системы. Как Вы считаете, молодежь той эпохи, сильно отличается от нынешней молодежи?
– Я полагаю, что молодежи в любые годы свойственны романтизм, вера в собственные силы и желание создавать определенные материальные ценности. Брюзжать на молодых могут только несостоявшиеся люди, недовольные своей судьбой. Другое дело, что сегодняшние условия значительно отличаются от времен нашей молодости. У нас не было таких возможностей, мы не знали, что такое дискотеки, мы не знали пивных фестивалей, мы не знали рок-музыки, но были в годы войны и после нее песни, которые и сегодня молодежь с удовольствием слушает и поет. По категориям ценностей духовных и та, и нынешняя молодежь друг другу соответствуют. Другое дело, что сегодня можно что-то приобрести за деньги, а в наше время, даже если бы и были деньги, то купить что-то было невозможно. Люди жили мыслями о будущем. Возможно, благодаря этому они сумели победить в войне, отстроить послевоенное хозяйство, смогли выйти в открытый космос, создать те технологии, которыми мы сегодня можем только гордиться. А то, что у нас сегодня нет национальной идеи, за которую бы люди боролись, это плохо.
По-моему, национальной идеей вполне могла бы стать жилищная политика. Обеспечение народа жильем. Жилье может стать тем фактором, тем локомотивом, паровозом, который потянет за собой экономику страны вперед. К сожалению, за последние 15 лет никаких экономических законов мы не приняли, никаких реформ не провели. Очень много на эти темы говорим, а дела не делаем. Отсюда – неверие народа во власть, в то, что она способна управлять страной. Да, есть нецивилизованный рынок, и правительство думает, что он все будет сам регулировать. Но это не так. Рынок тоже требует управления и плановости. А иначе – анархия.
– Владимир Михайлович, а как же тот пакет законов, что Государственная дума приняла в конце прошлого года. Я имею в виду Градостроительный кодекс, закон «О долевом строительстве» и ряд других. Они ведь как раз и направлены на формирование цивилизованного рынка в строительной отрасли и жилищной сфере?
– Мое мнение о Градостроительном кодексе, Жилищном Кодексе и законе «О долевом строительстве», которые приняли популисты из «Единой России» – мое категоричное мнение – их надо отменить, потому что они приняты наспех, за несколько дней до Нового года. Составляло их, в основном, финансовое лобби, которому надо было, чтобы мы отказались от долевого участия и брали бы дорогие кредиты, которых нет нигде в мире.
Они не хотят развивать ипотеку, хотят загубить ипотеку. Они не думают о простых людях, а только об абстрактном государстве, которое, как Молох, поглощает все и всех.
Эти законы надо или перерабатывать, причем, основательно, или хотя бы приостановить действие этих трех документов, а лучше всего – просто отменить. Они совершенно неразумны, необъективны. Люди, которые их принимали, ничего не смыслят в строительстве. Эти документы права на жизнь не имеют, они приведут к развалу строительного комплекса в стране. А строительный комплекс дает, как минимум, 15 рабочих мест: на 1 место в строительстве – еще 15 в других отраслях. Мы загрузили бы военно-промышленный комплекс: нам нужны краны, бульдозеры типа танков, экскаваторы, кабельно-проводниковая продукция. Мы бы вдохнули в промышленность жизнь. Но для этого к строителям надо относиться нормально, и считать строительство национальной идеей.
– Последний год в городе много говорят о стагнации строительного рынка. А как Вы оцениваете состояние этой отрасли в Санкт-Петербурге?
– В настоящее время петербургский инвестиционно-строительный комплекс переживает глубокий системный кризис. Об этом говорит снижение объема подрядных работ в первом квартале на 12 процентов, сокращение численности работников только по крупным и средним предприятиям на 5 тыс. человек, падение реальной заработной платы в отрасли на 5 процентов. Городское правительство отрапортовало о росте объемов введенного жилья на 60 процентов. Но нельзя забывать, что сегодня вводятся в строй дома, начатые еще в 2003 году. А в следующем году мы будем сдавать дома, построенные на участках, приобретенных на торгах. В 2004 году их было реализовано всего 27 из 59, выставленных на аукционы. На них можно построить не более 1 млн кв. метров, а это трехкратное снижение (общий объем построенных в прошлом году жилых и деловых зданий – 3 млн кв. метров). В I квартале нынешнего года число выданных разрешений на проектно-изыскательские работы уменьшилось в семь раз.
К сожалению, чиновники не видят пагубных тенденций и не очень прислушиваются к профессионалам. А у меня, всю жизнь отдавшего строительству, болит сердце при мысли, что строительный рынок может быть разрушен. Разрушить легко. В 1991 году мы с легкостью развалили могучее государство, последствия расхлебываем по сей день и неизвестно еще, сколько будем расхлебывать. Не хочется быть пессимистом, но если срочно не принять мер, то в ближайшие год-два мы сможем наблюдать развал одной из самых крепких, бюджетообразующих отраслей городского хозяйства.
– Надеюсь, что ситуация не так безысходна, как вы ее нарисовали. Все-таки, городское правительство пытается развивать ипотечное кредитование, выделяет средства на строительство социального жилья. Прорвемся?
– Очень хочется надеяться.
Беседовала Лилиана Глазова