Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
О некоторых аспектах проблематики развития инвестиционно-строительного рынка Петербурга рассказывает председатель Комитета по строительству Роман Филимонов.– Роман Евгеньевич, недавно в Москве прошла всероссийская конференция «Доступное жилье для россиян: перспективы». Что полезного Вы лично вынесли из участия в ней? Как оценивают в других регионах ситуацию, которая сложилась в строительном комплексе?
– Конференция была отвлеченной и носила больше умозрительный и абстрактный характер. Честно говоря, много хорошего о ней сказать не могу. Полезным оказалось только общение с коллегами из соседних регионов. Мы одинаково оцениваем сложность ситуации. У нас одинаковые проблемы – несовершенство законодательства, затоваривание рынка, низкая покупательная способность россиян – и одинаковые пути их решения.
– И каковы же эти пути?
– Участие государства, вложение средств бюджета в транспортную, инженерную, социальную инфраструктуру. Это даст толчок для дальнейшего развития жилищного строительства. Строительство часто называют локомотивом всей промышленной отрасли, но для того чтобы оно развивалось, нужна доступность территорий, их инженерная обеспеченность. При этом сами территории после развития будут приносить доход. Прямой доход от платежей и опосредованный – в виде налогов.
– Не так давно пресс-служба «Союзпетростроя» распространила заявление, в котором говорится, что деньги, перечисляемые строительными компаниями в бюджет города на развитие инфраструктуры, идут в большей мере на строительство и ремонт дорог, а не на инженерную подготовку территорий. Насколько справедливы подобные заявления?
– Все деньги, которые идут в Фонд развития инфраструктуры расходуются в соответствии с законом об этом Фонде. Дороги – это тоже часть инфраструктуры. Все деньги делятся между профильными комитетами: Комитетом по энергетике и инженерному обеспечению, Комитетом по благоустройству и дорожному хозяйству, Комитетом по строительству. Вся городская инфраструктура (инженерная, транспортная) развивается и модернизируется.
Единственный монополист, чья деятельность в этом направлении действительно заслуживает критики – Ленэнерго. В отношении этой компании можно предположить, что деньги, которые она получает от платы за присоединение, зачастую расходуются не на развитие объектов энергетики. Более того, могу сказать, что у Комитета по строительству как у хозяйствующего субъекта есть претензии к Ленэнерго в том плане, что компания не выполнила своих обязательств по ряду договоров, заключенных в прошлом году.
– Строители часто говорят, что высокие цены на объекты недвижимости – прямое следствие высокой себестоимости строительных работ. Можно ли как-то на местном уровне снизить себестоимость?
– Как правило, при подготовке инвестиционных предложений и проведении изыскательских работ строительные компании выбирают участок не по степени его подготовленности в инженерном плане, а с точки зрения его инвестиционной привлекательности. Зачастую инвестиционно привлекательные участки имеют слабую возможность инженерной подготовки, как, например, в Центральном районе города, где возможности строительства объектов инженерного обеспечения ограничены.
Когда строительные компании предоставляют материалы для оценки, то в технических условиях почти никогда не говорится об обременении по инженерной инфраструктуре. Хотя это реально может снизить оценочную стоимость. Ведь если строители указывают затраты на прокладку инженерных сетей, которые впоследствии передаются городу, то город их компенсирует понижения рыночной стоимости участка, а значит эти расходы не ложатся дополнительными рублями в стоимость квадратного метра. Если строители провели изыскательские работы некачественно, они становятся заложниками у самих себя. Не учитывая необходимость инженерной подготовки, не учитывая объемы финансирования работ по ее проведению, строители заставляют за свои просчеты расплачиваться дольщиков.
Действенный способ снизить стоимость квадратного метра – участие города. Сейчас, когда мы выставляем участки на торги и по полному, и по короткому пакету, мы, насколько это возможно, учитываем инженерную подготовленность объекта. Чем меньше подготовлен участок, тем ниже его цена. Нагрузка отчислений на инфраструктуру на слабо подготовленных участках минимальна – $30-40 на кв. метр как и три года назад. Мы стараемся не загонять цену по будущему жилью вверх, но, к сожалению, это перспектива только 2007-2008 годов.
– Торги по полному пакету уже начались?
– Да. На данный момент прошло две процедуры торгов по полному пакету. Это были проекты строительства нежилой недвижимости, и право на возведение объектов получили те же компании, которые готовили предпроектную документацию. Стартовая цена за квадратный метр составила около $80. Моя принципиальная позиция (и она подтверждается оценщиками), что стартовая цена сегодня, в условиях снижения оборотных средств строителей, должна быть минимальной. Тогда это привлечет не только инвесторов из первой десятки, но и небольшие компании, которые строят по одному - два объекта в год. В ближайшем времени на торги будет выставлено еще от двух до восьми пакетов.
– В начале нашего разговора Вы среди основных проблем строительного комплекса назвали низкую покупательную способность населения. Как Вы считаете, могут ли такие шаги, как изменение квартирографии, сокращение метража, ее повысить?
– Нет, это не выход. Сейчас у нас и так квартиры есть, что меньше некуда – 28 кв. метров. Метраж квартир надо не сокращать, а приводить к европейским стандартам. Мы должны строить такие дома, в которых люди будут жить нормальной жизнью, где дети будут расти в нормальных условиях.
– Мы встретились в преддверии Вашего профессионального праздника. Роман Евгеньевич, что бы Вы хотели пожелать вашим коллегам-строителям?
– Я поздравляю не только своих коллег, но и всех, кто каким-либо образом связан со строительным бизнесом. Всем хочу пожелать достойно пережить ситуацию, когда на небосклоне строительного бизнеса появились тучи. Я уверен, что своей работой, своей целеустремленностью строители эти тучи разгонят. Будущее строительной отрасли неотделимо от будущего всей страны, а у России есть все возможности для развития и процветания.
Беседовала Вероника Шеменева