Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Почти год назад, 1 января 2005 года, Управление государственного архитектурно-строительного надзора по Санкт-Петербургу вышло из состава КГА и стало самостоятельным подразделением городской администрации, подчиняющимся непосредственно правительству Санкт-Петербурга.Чтобы узнать об итогах работы созданной на базе управления Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга, мы встретились с ее руководителем Александром Ортом.
- Александр Иванович, прошел год с момента формирования новой структуры. Что сделано за это время?
- Главной задачей для нас было сохранить коллективы, вошедшие в службу. Кое с кем из сотрудников пришлось расстаться, однако, как мне кажется, это пошло только на пользу общему делу. И я очень благодарен тем людям, которые остались и продолжили работать в службе в действительно сложный период реформирования. У нас чудесный коллектив. Например, сейчас, под конец года, когда предстоит много работы, мы готовы работать в три смены - с утра до ночи.
Второй нашей задачей было обеспечить работу таким образом, чтобы и инвесторы, и проектировщики не почувствовали происходящих перемен. Думаю, нам это удалось.
Фактически год нашей работе будет только в марте следующего года. Сегодня можно подвести предварительные итоги работы. За 11 месяцев работники управления рассмотрели 1097 проектов, в том числе 475 - бюджетных. В результате проведенной экспертизы сметная стоимость объектов была снижена на 5,2 млрд рублей, из них около 5 миллиардов - по бюджетным стройкам.
- Вы говорите, что после реформирования вашей структуры вам пришлось расстаться с частью сотрудников. А сколько людей сейчас состоит в штате вашей службы?
- В нее входят два равнозначных подразделения - это Управление государственной вневедомственной экспертизы, которое контролируют обеспечение безопасности и надежности на стадии проекта, и Государственный архитектурно-строительный надзор, отслеживающий исполнение принятых проектных решений. На сегодняшний день в штате состоит 60 человек. Еще около 100-120 человек работают с нами по договорной системе - это привлеченные специалисты, которые проводят экспертизу проектов. В следующем году мы предполагаем увеличить штат сотрудников на треть.
- И какой объем работы ложится на их плечи?
- Сейчас у нас под контролем одновременно находится порядка 1200 объектов, из них реально в строительстве - около 1000. Каждый инспектор контролирует сегодня порядка 50 объектов. Помимо работы на стройках, в их обязанности также входят рассмотрение обращений населения, присутствие на всевозможных объездах и совещаниях, государственных комиссиях, где они председательствуют. То есть на плановую предупредительную проверочную работу остается совсем мало времени. А ведь основная наша задача - это упредить, вовремя увидеть какие-то ошибки и недочеты и своевременно потребовать их исправления. Но так получается, что сегодня наша работа, к сожалению, сводится к выяснению причин уже по факту выявленных нарушений.
- В начале года перед петербургскими строителями была поставлена задача сдать в 2005 году 2,5 млн кв. м жилья. Скажите, насколько реально выполнить эти планы и какое количество объектов прошло через ваше ведомство с начала года?
- Сегодня через Госархнадзор прошло около 1,5 млн кв. м жилья и 700 тыс. кв. м объектов общегражданского назначения. Помимо этого, сегодня построено еще более 1 млн кв. м жилья, но по ним не решен основной вопрос - это вопрос подключения к энергосетям, решать который нужно с Ленэнерго. Как я уже говорил, наши сотрудники готовы работать в три смены, однако пока ни чиновники, ни строители не собираются сдавать объекты - все ждут 15 декабря, на этот день намечено специальное совещание в ведомстве г-на Чубайса. Мы же готовы рассматривать все объекты, которые будут предъявлены, для этого с понедельника, 12 декабря, мы отменяем график приемных дней и работаем ежедневно.
- Уже давно Вы говорите о том, что строителей ожидают новые нормы введения объектов в эксплуатацию. Когда можно ожидать вступления их в силу и что они изменят?
- Да, новые правила могли бы упростить ситуацию, однако они еще не действуют. В прошлом году принять их не получилось, хотя вся документация была разработана - мы ждали введения нового Градостроительного кодекса, который, как нам казалось, решит многие вопросы, в том числе и этот. К сожалению, он не только не прояснил ситуацию, но еще больше запутал ее. Вообще, стоит отметить, что все федеральные законы, принятые в этом году (новые Градостроительный и Жилищный кодексы, закон об участии граждан в долевом строительстве), оказались абсолютно оторванными от реальной жизни.
Федеральное правительство выпустило распоряжение о новых нормах приемки только в конце ноября. Если бы оно появилось в январе, феврале или хотя бы в марте, тогда у нас было бы время изучить документ и наладить работу по этим правилам. А сейчас уже слишком поздно. К тому же принятое постановление требует еще одного нормативного акта - он должен разъяснить, как заполнять новые бланки приемочных комиссий. Появится он только в начале 2006 года.
- Скажите, много ли у нас объектов, которые построены некачественно?
- Жалобы, конечно, идут огромными пачками: кому-то не нравится, что неровно прибит наличник, плинтус кривой, стяжка не такая. Если учитывать все эти моменты, то, конечно, качество строительства у нас достаточно низкое. Но ведь государство призвано обеспечивать безопасность, надежность и долговечность строительства. Мы в своей работе должны акцентировать внимание именно на этих моментах. А потребительское качество пусть остается на совести технического надзора, который, кстати, несет за свою работу моральную, материальную и даже уголовную ответственность. Каким-то образом, как мне кажется, могли бы улучшить ситуацию и саморегулирующие организации.
- Можно ли назвать какую-то типичную ошибку, характерную для большинства городских проектов?
- Общегородская беда - слабые проектные организации. В городе сейчас очень много фирм, занимающихся проектированием - у каждой свой подход, свой стиль, у них нет базы, достаточного опыта, необходимого для работы. Мы делаем им замечания, указываем на ошибки. Но проекты им заказывают инвесторы, которые платят за это деньги, так что они максимально учитывают требования заказчика и минимально - нормы безопасности строительства. Последний такой пример - строящееся здание рядом со станцией метро «Достоевская». В свое время ЛенНИИпроект сделал нормальный проект, но инвестор по каким-то своим соображениям решил поменять проектировщика, который, в свою очередь, изменил проект. Нам пришлось останавливать эту стройку, на исправление проекта потратили почти полгода, но совместными усилиями мы все-таки нашли компромиссное решение.
Другая проблема сегодня - то, что ни у кого нет времени, чтобы серьезно, комплексно подойти к решению проблем. Вот, например, новый жилой квартал, который сейчас строится в зоне бывшего золоотвала, на углу Дальневосточного проспекта и улицы Коллонтай. Сначала администрация собиралась делать единую концепцию инженерной подготовки и очистки территории. Потом планы поменялись - землю разбили на лоты и продали их на торгах. Сегодня каждый застройщик пытается решить эти проблемы в пределах своего участка. По той же рекультивации все работают по-разному - один застройщик вывозит зараженную землю, другой оставляет грунты, применяя защитные технологии по заморозке и нейтрализации вредных веществ. Увязывать эти разные решения приходится на уровне экспертизы.
- Вы полагаете, что нужно было решать вопросы по подготовке территории комплексно?
- Да, администрация должна брать на себя главенствующую роль по подготовке больших участков. Но в течение последнего года в строительном комплексе Петербурга происходило что-то странное - были проблемы с выделением участков. Мне кажется, если город возьмет на себя работу по подготовке крупных территорий, таких безобразий не будет. Ведь сейчас, получив лот, застройщик думает, что может делать на приобретенном участке все, что хочет. А в итоге получается не совсем то, что администрация планировала изначально.
Но ведь у города уже был опыт подготовки земли - это жилищные проекты в Коломягах и Каменке, когда для застройщиков были подготовлены территории, дороги и сети. По такой же схеме работали с территорией «Пулково-3». Конечно, под это нужны большие деньги - в городском бюджете таких средств сразу не найти, но можно занять деньги у банков. Для подготовки территории кварталов Коломяги и Каменка привлекались кредитные средства Европейского банка реконструкции и развития. Деньги тогда были предоставлены на достаточно лояльных условиях.
- Вы заговорили о квартале у пересечения Дальневосточного проспекта и улицы Коллонтай, там, на одном из участков, построен магазин «Лента». И, кажется, никаких работ по рекультивации земли не проводилось…
- Да, это опять-таки характерное нарушение наших строителей - работа без разрешительной документации. Мы «Ленту» и штрафовали, и работы на объекте останавливали. Они начали без проектной документации и сегодня уже достроили свой комплекс. Мы еще не назначали государственной комиссии, а везде в городе на растяжках я вижу, что новый магазин открывается уже 16-го числа. Это беспредел.
- Как я понимаю, правила наши строители нарушают достаточно часто. А какова сумма штрафов за различные нарушения? Существенна ли она для строителей?
- Нет, штрафы незначительные, это и развращает строителей. По положению, которое действовало до 2002 года, мы могли назначать штрафы в размере до 1,5 млн рублей - в зависимости от серьезности нарушения. А сейчас максимальный размер штрафа - 30 тыс. рублей. Нам некоторые инвесторы говорят: приходите хоть каждый день. Им легче платить штрафы, чем работать по правилам и терять время.
- А сколько штрафов надо выписать, чтобы приостановить строительство?
- После первого штрафа дается срок (до месяца) на устранение замечаний. В случае если компания проигнорировала наши предписания, мы выписываем второй штраф - в размере 20 тыс. рублей. После третьего замечания мы можем приостановить строительство. Кстати, по новому Градостроительному кодексу приостановка работ должна идти через суд.
- А есть уже такие прецеденты?
- Нет. Но строители ведь не оспаривают наши решения - зачем им нужны суды? Они соглашаются, а потом тихонько продолжают нарушать - продолжают работать.
- И что с ними можно сделать?
- Ничего. Раньше у нас была возможность влиять на них через Лицензионную палату. Но сейчас этот рычаг настолько забюрократизирован, что мы к нему даже не прибегаем. Полтора-два года назад по нашему представлению Госстрой мог приостановить действие строительной лицензии. Сейчас же я обязан представить в местный Лицензионный центр жалобу, которую он, в свою очередь, уже отправляет в Госстрой. Госстрой требует включить в план нашей работы на следующий квартал проверку организации, на которую подана жалоба. И только в случае подтверждения нарушений принимается соответствующее решение. Например, на строительстве велотрека компании «Локосфинкс» были выявлены грубейшие нарушения по конструкции. Нам потребовалось 8 месяцев на то, чтобы Госстрой вынес решение по приостановке лицензии. Но все это время работы на объекте продолжались.
- Но они строят его до сих пор…
- Да, но мы добились того, чтобы они внесли изменения в конструкции, бесследно это не прошло, хотя эта работа потребовала много сил, времени и т.д.
- Вернемся к проблеме качества строительства. Есть ли здесь какие-то существенные изменения за последние годы?
- Мы еще не подводили итоги этого года, однако, судя по анализу предыдущих лет, вряд ли что-то изменится. Вот, например, в прошлом году нами было проверено 388 объектов, почти к каждому четвертому предъявлены критические замечания, влияющие на безопасность и надежность конструкции, к половине - замечания по качеству отделочных работ. Очень слабое звено сегодня - технический надзор и неквалифицированная рабочая сила. Для улучшения качества нужно вернуться к нормальному обязательному обучению и усиливать среднее звено - прорабов, начальников участков и пр. Как бы мы ни усиливали репрессии и ни увеличивали штрафы, думаю, это будет эффективнее штрафов.
- Александр Иванович, недавно произошла авария в городе Чусовом Пермской области, когда при обрушении кровли бассейна погибло 14 человек. Скажите, это повлечет за собой какие-то массовые проверки строек, как это было, например, после трагедии в «Трансваале»?
- Преобразования в Госстрое, которые произошли в последнее время, разрушили нормально работавшую систему. Раньше у Госстроя были данные по всем типовым проектам. И если что-то происходило в любом из регионов, сразу же появлялась информация по объекту - что это за сооружение, какого типа, какой конструкции, какие материалы использовались при строительстве. На третий день после происшествия по всем регионам рассылались данные по аварии, сразу же начинались проверки аналогичных объектов. Сегодня мы - орган архитектурно-строительного надзора - до сих пор не знаем, какая конструкция была у того бассейна, типовая или нетиповая, и пр.
- Так вы узнаете это в конечном итоге?
- Надеюсь, что узнаем. Но повальных проверок не будет - мы же не знаем причин аварии. Отсутствие четкой вертикали, даже информационной, мешает нормально организовывать работу на местах. В Госстрое сегодня как такового органа государственного архитектурно-строительного надзора нет. Каждый субъект Федерации работает сам по себе, идет своим путем.
- Неизвестно, кто куда придет…
- К сожалению, это так. Уже полтора или два года на уровне Госстроя не проходит никаких координационных советов. А ведь даже простой обмен мнениями иногда бывает очень полезен. Сегодня мы направляем все сведения в Минатомнадзор, пока Служба государственного строительного надзора и экспертизы прикреплена к этой структуре. А там основное внимание уделяется особо опасным объектам. Они к нам относятся по остаточному принципу: работаете - и работайте.
- Александр Иванович, давайте немного отвлечемся от работы. Вы уже давно работает в надзорном органе, это как-то сказалось на Вашем характере?
- Свою карьеру я начинал в качестве подрядчика, потом работал как заказчик. Вот тогда я стал жестче. А когда перешел на работу в надзорный орган, то было уже легче, особых сложностей не ощутил. Ведь заказчик выполняет ту же работу, контролирует стройку.
- А Вы вообще жесткий человек?
- Отстаивая свою позицию и свое мнение, я могу быть жестким. Многим иногда даже кажется, что я чересчур жесткий.
- Для Вашей работы необходимы скрупулезность, вдумчивость, ответственность. Откуда у Вас это?
- Моя фамилия говорит сама за себя, мой отец - немец. Вот сейчас моему внуку два с половиной года. И когда дочь с семьей приезжает к нам за город, он всегда делает замечания родителям и наводит порядок: это нужно поставить сюда, это - сюда. Они говорят, что это - в дедушку. Видимо, это гены.
- Где Вы живете?
- Уже 5 лет, как я живу в загородном доме в Ропше. Один раз за все это время мне пришлось переночевать в своей городской квартире: я думал, не усну от грохота лифта, потом во дворе дома от сильного ветра завыли сигнализации на машинах. Это было ужасно - я уже привык жить за городом, там только два раздражителя - петухи и собаки.
- Есть ли у Вас какие-то увлечения?
- Несколько лет назад я выращивал в своем парнике арбузы, в этом году собрал отличный урожай перцев, баклажанов. Недавно заинтересовался цветами - гладиолусами, пионами. Этой осенью занялся розами.
- Александр Иванович, Вы хорошо выглядите, в Вас столько энергии. Что Вы делаете для поддержания отличной физической формы?
- В молодости я много занимался спортом, сейчас раз в неделю хожу в баню с друзьями, и еженедельно - обязательная спортивная тренировка: занятия в зале, бассейн, сауна. Еще каждое утро и вечер гуляю с собакой - у меня шарпей.
- В преддверии Нового года что бы Вы хотели пожелать?
- Я хотел бы пожелать коллегам-строителям успешного завершения 2005 года и новых свершений в будущем году. Всем удачи!
Беседовали Наталья Бабаджанян и Евгения Иванова