Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
С начала года вступили в силу поправки в Градостроительный Кодекс РФ, которые меняют правила проведения экспертизы строительных проектов. На вопросы «Строительного Еженедельника» о сути реформы отвечает начальник службы государственного строительного надзора и экспертизы Александр Орт.- В чем суть изменений в Градостроительный Кодекс?
– Многим казалось, что с начала 2007 года экологическая экспертиза не будет проводиться, и у проектировщиков и заказчиков наступит легкая жизнь. На самом деле действующие нормы и правила не предусматривают ее отмены. Единственное, что введено с 1 января 2007 года – новое понятие «экспертизы». Теперь есть «единая экспертиза проектов», в состав которой должны войти ранее существовавшие ведомственные экспертизы: пожарного надзора, Роспотребнадзора, экологическая и другие. Все они теперь объединены в одну.
– А зачем понадобилось это объединение?
– Еще в 2002 году Правительство РФ одним из своих постановлений предусмотрело переход экспертизы на принцип «единого окна». Планировалось, что инвесторы будут сдавать туда свои проекты, и там же получать окончательное заключение специалистов. Но эта схема так и не заработала, поскольку отсутствовали технические регламенты. Эту задачу удалось решить, только внеся поправки в Градостроительный Кодекс. Принцип «единого окна» позволяет сократить сроки проведения экспертиз всех уровней и затраты на эту работу.
– Какими были сроки рассмотрения документов до внесения изменений в Кодекс?
– В предыдущие годы было много нареканий по срокам и по стоимости ведомственных экспертиз. Особенно доставалось экологической экспертизе. В отдельных случаях установленные по ней нормативные сроки составляли 60–90 суток. Но на деле рассмотрение документов длилось гораздо дольше. Претензии по этому поводу высказывали не только питерские инвесторы, но и руководители федерального уровня, которые занимаются национальными проектами.
– За счет чего удалось сократить время проведения экспертизы?
– Раньше проектная документация сначала рассматривалась в экологической экспертизе. На это уходило 6-9 месяцев. Потом ее результаты поступали к нам. Мы их смотрели еще раз и выдавали свое заключение. На это тоже уходило много времени. А сейчас вся документация поступает сразу к нам. Мы проводим государственную строительную экспертизу (которая включает в себя все виды ведомственных экспертиз). На это нам отводится 45 суток, если речь идет о строительстве жилья, и 90 суток – по всем остальным объектам.
– Раньше экологическую экспертизу проводили специалисты Росприроднадзора. А кто теперь этим занимается? Есть ли такие специалисты в вашей службе?
– На нас возлагается только часть экспертных работ, которые относятся непосредственно к проекту строительства. А все, что происходит до выпуска проектной документации: согласование планировок, согласование размещения объектов на данной территории – все это выполняют те федеральные экологические структуры, которые работали раньше. Возможно, со временем их штат сократится, но полностью от них функции никто не забирал.
– Насколько я понимаю, раньше экологический надзор был и на стадии предпроектных работ, и на этапе проектной документации, и во время самой стройки…
– Да, но на этапе строительства надзор осуществляли федеральные органы, а не мы. Теперь и эта функция передается в наши руки. Поэтому мы вынуждены обратиться к губернатору с ходатайством об увеличении штата нашего ведомства. Нам нужны новые квалифицированные сотрудники, чтобы продолжить эту работу своими силами.
– Означает ли это, что в сфере жилищного строительства будет больше процедурных согласований?
– Напротив. При разработке национальных проектов ставилась задача максимально освободить жилищное строительство от ненужных согласований. Теперь, если в градостроительном плане предусмотрено возведение жилого дома и нет никаких изменений, мы будем согласовывать проект по совсем короткой схеме, уточнив только принципиальные позиции: инсоляцию, шумы и так далее. Поэтому и срок по жилью в два раза короче, чем по другим объектам – только полтора месяца.
– Существует ли сейчас деление объектов строительства на федеральные и региональные? Какими из них занимается ваша служба?
– Деление существует. Но его критерии с начала года немного изменились. Раньше, например, все объекты выше 70 метров рассматривали и согласовывали на федеральном уровне. Сейчас «планку подняли» до 100 метров. По заглублению – похожее изменение. Раньше федеральные структуры занимались объектами с заглублением более одного этажа, теперь – 10 метров. Кроме того, область федеральной ответственности – это секретные и особо опасные объекты, а также все, что расположено на территории двух субъектов Федерации.
– Сократилось ли число документов и согласований, которые нужно представить для прохождения экспертизы?
– Требования не изменились. Меняется только схема, процедура. Но весь пакет необходимых согласований и документов остался прежним.
– Раньше многие проекты «срезались» на стадии экологической экспертизы. А сейчас как?
– Статистики пока нет. Ведь прошло только три недели с момента начала работы по новым правилам. С начала года мы приняли на рассмотрение около десяти проектов. Первые результаты будут не раньше марта.
– Сейчас в городе происходят различные эксцессы, например, с домом Мурузи и квартирой-музеем Бродского. Причина в том, что еще до сноса дома и до начала работ не рассчитали нагрузку на грунт. Кто должен это делать?
– Разумеется, если подрядную организацию или заказчика стройнадзор в лице нашей службы допускает до выполнения каких-либо работ, это значит, что все обследования проведены, и проект грамотно разработан. В случае с домом Мурузи ситуация банальная. Мы выдали разрешение на разборку отдельных элементов, которые представляли угрозу безопасности. Но подрядная организация самовольно сделала больше, чем было предписано. Вот и результат.
То же самое по дому на Чайковского, 19. Мы позволили подрядчику разобрать лишь отдельные перекрытия, а он в новогодние праздники, когда все отдыхали, «вышел за пределы» разрешения. В результате довели объект до такого состояния, что пришлось экстренно ликвидировать аварийную ситуацию и разбирать гораздо больше, чем предусмотрено проектом. Теперь мы экстренно разрабатываем меры, чтобы стабилизировать ситуацию.
– Существует система контроля за подобными действиями подрядчиков?
– Разумеется. Здесь произошло лишь небольшое изменение. С нового года за такого рода «самодеятельность» нерадивому подрядчика придется заплатить штраф от 300 тысяч до 1 млн рублей. (Раньше штраф был на порядок меньше – от 10 до 30 тысяч рублей). Многие теперь задумаются, прежде чем нарушать закон.
– А какой штраф заплатил исполнитель работ по дому Мурузи?
– По этому объекту было выписано три штрафа по 10 тысяч рублей. Это все, что мы могли на тот момент сделать в пределах своих полномочий. Увы, это не единственный случай такого рода. Многим заказчикам и инвесторам было проще заплатить три раза по 10 тысяч рублей (для солидной фирмы это не деньги), чем останавливать работы и терпеть убытки другого плана. И многие на это шли. Теперь задумаются.
– Сейчас идет предвыборная кампания. Отражается ли это как-то на работе вашей службы?
– В последнее время служба буквально завалена запросами депутатов. Даже от тех, кто раньше никогда не проявлял такого интереса и активности. Приходится откладывать текущие дела и готовить ответы на эти запросы.
– Каким Вам видится результат выборов?
– Прогнозы – дело неблагодарное. В одном уверен, что наши горожане уже смогли разобраться, кто из депутатов реально отстаивает их интересы, а кто только делает вид. Люди сделают правильный выбор.