Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Как известно с 1 июля 2007 года отменяется лицензирование. Эксперты считают, что адекватной заменой станет создание саморегулируемых организаций (СРО). В настоящее время существует несколько концепций развития СРО в России. Об одной из них рассказывает заместитель директора направления «Реформы в сфере недвижимости» фонда «Институт экономики города», юрист Леонид Бандорин.
– Леонид Евгеньевич, как появилась идея создания концепции по СРО?
– Как известно, лицензирование строительной деятельности (под ней мы понимаем и проектирование, и инженерные изыскания, и непосредственно строительство) скоро отменят. Таким образом, государство снимает с себя функцию государственного контроля за доступом компаний на эти рынки – и есть опасность, что туда хлынут тысячи некомпетентных структур. Но строительная сфера не может остаться без внешнего регулирования, поскольку она относится к особо опасным видам деятельности. Поэтому в качестве альтернативы лицензирования мы предлагаем институт обязательного членства в саморегулируемых организациях. Основная задача СРО – регулировать допуск фирм на рынок. Грубо говоря, это фильтр, который заменит собой государственный институт лицензирования.
– В какой форме будет представлена эта альтернатива?
– Мы предлагаем внести изменения в Градостроительный кодекс, чтобы там появился целый раздел – саморегулирование в строительстве. Возможно также появление отдельного закона по этой теме.
– В чем суть концепции, разработанной Институтом экономики города?
– Во-первых, мы хотим, чтобы обязательность членства в СРО была приравнена к лицензированию по своим последствиям. Это потребует внесения изменений в Административный и Уголовный кодексы. Например, известно, что осуществление предпринимательской деятельности без лицензии наказывается штрафами (а в отдельных случаях привлечением руководителей компаний к уголовной ответственности). Мы предлагаем распространить эти нормы и на членство в СРО.
Во-вторых, мы предлагаем разбить все организации строительной сферы на три группы: отдельно – СРО в строительстве, отдельно – для фирм по инженерным изысканиям, отдельно – для проектировщиков. Причем в рамках каждой группы допускается конкуренция между СРО, чтобы эти структуры не превращались в монополии.
– Какие требования будут предъявляться к СРО?
– Мы предлагаем установить пять основных требований.
Первое. Требование по количеству членов. В СРО должно быть минимум 100 юридических лиц, а в СРО для строительной сферы – не менее 500 (но эти показатели могут обсуждаться и меняться).
Второе. Требование по объемам ранее проделанной работы. Так, для инженерно-изыскательских СРО мы предлагаем планку 500 успешно проведенных изысканий. Это делается для того, чтобы не возникали СРО только новичков рынка.
Третье. Требование к формированию компенсационного фонда. Для инженерно- изыскательских СРО взнос, возможно, будет в пределах 500 тысяч рублей с каждого члена, а для строителей – больше, поскольку эта сфера больше связаны с рисками причинения ущерба.
Четвертое. В СРО должно быть разработано требование к членам по квалификации персонала, финансовой устойчивости, материальной базе, опыту работы и др.
Пятое. Должны быть прописаны дополнительные правила осуществления предпринимательской деятельности членов СРО. Речь идет, фактически, о том, что в дополнение к существующим государственным строительным, санитарным, пожарным нормам безопасности должны быть установлены дополнительные требования к качеству работы членов СРО и разработаны механизмы его контроля.
Выполнение этих пяти условий позволит любой некоммерческой организации зарегистрироваться и получить статус СРО.
– Но ведь некоммерческие организации могут быть разных уровней – от уровня небольшого города до федерации?
– Мы предлагаем, чтобы СРО были зарегистрированы исключительно на федеральном уровне. То есть только федеральные некоммерческие организации могли бы получить статус СРО. В этом вопросе у нас расхождение с разработчиками других концепций, например, экспертами из думского комитета Виктора Плескачевского, которые уверены, что основной упор надо сделать на региональный уровень.
– Чем Вас не устраивает предложение коллег?
– Если мы остановимся на региональном уровне (а субъектов федерации у нас много, и в каждом минимум по три СРО), то в строительстве получится не менее тысячи СРО на всю страну, которые будут конкурировать между собой. Эта система будет, на наш взгляд, неуправляемой. Структуры СРО не будут иметь необходимого веса. Кроме того, будут сложности в учете тех требований, норм и правил, которые нужны для саморегулирования. Я бы сказал, здесь можно проводить аналогии с процедурами создания политических партий: вырос, тебя знают по стране – пожалуйста, регистрируйся.
– А если выводить СРО на федеральный уровень?..
– То таких организаций будет на страну не более 20. Из них будет пять-шесть СРО с именем, которые будут задавать тон и совершенствовать всю деятельность в этой сфере. А работу с регионами они смогут построить через свои отделения, передав им часть полномочий.
– Есть ли еще аргументы в пользу «федеральной» схемы?
– Дело в том, что в данной сфере существует угроза сращивания строительных структур с местными администрациями. Рынки недвижимости могут быть монополизированы только на местах. Чтобы не допускать такого развития ситуации, нужно, чтобы СРО были федерального уровня, чтобы у власти субъектов федерации не было никакой возможности влиять на их работу. Может оказаться, что в этом вопросе мы не правы, и «дуем на молоко». Мы готовы к дискуссии. Возможен, например, такой вариант, что в сфере инженерно-изыскательских работ и проектирования будет только федеральный принцип СРО, а в строительстве – и то, и другое. Возможно, в этом вопросе будет сделано исключение для Москвы и Петербурга. Сейчас еще не такая стадия проработки вопроса, когда можно говорить об однозначной истине – мы готовы обсуждать любые логически и практически обоснованные предложения.
– Насколько я понимаю, функции СРО не будут ограничены разработкой правил работы на рынке. Членам СРО придется нести материальную ответственность за ошибки друг друга?
– Да. Если организация допустила грубую ошибку или выполнила работу недобросовестно и причинила вред частным или государственным интересам, если судом установлен объем ущерба, а имущества участника рынка недостаточно для возмещения вреда, то в этом случае будет отвечать СРО в пределах своего компенсационного фонда. Ясно, что, сделав выплату, члены СРО будут вынуждены снова скинуться за своего нерадивого коллегу-участника. Это вряд ли им понравится. Поэтому, чтобы избежать подобных неприятностей, им придется установить механизм контроля за текущей деятельностью своих членов, разработать систему внутреннего, внешнего контроля или страхования. Эти инструменты, на наш взгляд, будут более эффективными, чем государственные, потому что действия государства всегда грубы и не учитывают многообразия деятельности в строительстве. Это тоже должно позитивно отразиться на качестве строительства и безопасности в данной сфере.
– Не боитесь возникновения эффекта «круговой поруки» в строительном бизнесе?
– Смотря что под этим понимать. Мы опасаемся двух вещей. Во-первых, влияния на работу СРО местных властей, а, во-вторых, того, что сами компании могут использовать элемент саморегулирования для ограничения конкуренции. Представьте, что какие-то фирмы собрались и никого больше на рынок не пускают. Мы предлагаем альтернативы.
Первая. У игроков рынка должна быть возможность создания альтернативного СРО. В этом не заинтересованы существующие некоммерческие организации, которые из-за этого просто потеряют членские взносы и ничего не выиграют.
Вторая. Мы хотим создать механизм, при котором отказ во вступлении в состав СРО может быть обжалован компанией в судебном порядке. Требования к членству должны быть равные для всех – и для новичков и для действующих членов СРО.
Третья. Казалось бы, новый участник рынка не может начать работу, пока его не возьмут в СРО, но стать членом СРО он не может, пока у него нет опыта работы. Получается вроде замкнутый круг. Это не так. Мы предлагаем дать возможность новым участникам рынка работать на его отдельных сегментах. Например, на тех объектах, которые выводятся из жесткого контроля саморегулирования. Это ларьки, навесы, гаражи, вспомогательные объекты – их перечень есть в Градостроительном кодексе (для инженерно-изыскательских работ этот список может быть расширен до объектов малоэтажных и не очень большой площади). Второй возможный сегмент для новичков – это участие на рынке в качестве субподрядчиков. Поработав под началом наставника и приобретя собственный опыт, они смогут вступить в СРО. Такие подходы позволят исключить возможность монополизации рынка.
– А как Вы относитесь к идее создания СРО для специалистов – физических лиц?
– Отрицательно. Пока. Ведь речь идет о добровольных профессиональных организациях сантехников, сварщиков, плотников и т.д. Процесс объединения этих специалистов, по нашему мнению, пойдет сам собой. Его не надо толкать законодательно.
Наталья Ковтун