Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Депутаты Госдумы РФ готовятся рассмотреть во втором чтении законопроект «О государственном кадастре недвижимости», который должен сделать механизм учета домов и земель простым и прозрачным.Земельный кодекс РФ еще в 2001 году декларировал необходимость единства объекта недвижимости – земельного участка и того, что на нем расположено. Но законодательно этот постулат не был подкреплен.
Старые правила
Причем подобный правовой перекос оказался особенностью только нашей страны. Ведь в странах Западной Европы, и даже бывшего соцлагеря, давно перешли на единую систему учета. Правда, два года назад в России было создано новое ведомство – Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости. И возник еще один правовой перегиб – ведомство по кадастру создано, а самого кадастра и закона для его создания нет.
Все объекты, подлежащие учету, распределены по различным реестрам. Их описание, идентификация и привязка к местности зачастую не соответствуют друг другу. Такой разброс сведений представляет большую проблему для тех, кто работает с недвижимостью, так как они не всегда могут выяснить, какими ограничениями и обременениями сопровождается объект.
Граждане тоже страдают от несовершенства законодательства. Чтобы сегодня оформить право собственности на земельный участок или дачный домик, им приходится месяцами обивать пороги разных ведомств. Вначале нужно собирать сведения, касающиеся земельного участка, определить его границы. Для этого вызывают землемеров, заплатив им деньги, причем немалые. Затем приходится разбираться с недвижимостью – снова вызывать специалистов, только теперь представителей БТИ, и опять платить. Но, что самое неприятное, собрав все сведения для регистрации и отстояв очередь, можно узнать, что сведения, которыми располагают два учетных ведомства, противоречат друг другу. В результате в регистрации будет отказано.
Безусловные «плюсы»
Новый закон должен проблему решить. Согласно этому документу, в стране будет создан единый реестр объектов недвижимости для целей налогообложения. В качестве объектов кадастрового учета предлагается рассматривать земельные участки, здания и сооружения, объекты незавершенного строительства, помещения, территориальные и функциональные зоны, зоны с особыми условиями использования территории. Вводится понятийный аппарат: «объект кадастрового учета», «государственный кадастр недвижимости», «правовая зона», «опорно-межевая сеть» и др. Закон также регламентирует порядок внесения и предоставления сведений в органы государственного кадастра недвижимости, порядок ведения кадастра. Вводится и понятие кадастровой стоимости. Ее будут рассчитывать по существующим методикам с учетом сложившихся рыночных цен на недвижимость в регионе и сведений о сделках с аналогичными объектами.
Кроме того, новый закон поможет решить вопросы монополизации и дороговизны работ по оформлению недвижимости. Ведь при объединении двух учетных систем в одну уйдут в прошлое землемеры и эксперты БТИ, на их место придут кадастровые инженеры. Это новый вид специалистов, которые будут заниматься и землеустроительными работами, и технической инвентаризацией зданий и сооружений. Это должны быть специалисты, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей, имеющие высшее образование и стаж работы не менее двух лет по специальности. Работа кадастровых инженеров – это вид коммерческой деятельности на основании публичного возмездного договора. В отличие от своих предшественников, новые специалисты должны состоять в саморегулируемых организациях и страховать свою профессиональную ответственность. По оценкам экспертов, уже сейчас многие компании готовы оказывать подобные услуги. Выход же на рынок новых игроков плюс здоровая конкуренция сделают этот вид услуг дешевым и качественным.
Вероятные «минусы»
Обсуждая законопроект, депутаты и эксперты пришли к выводу, что, бесспорно, единый кадастр недвижимости нужен. Его появление продиктовано назревшей необходимостью создания законодательной системы защиты имущественных прав на недвижимость. Но, как любой «сырой» закон, которому еще предстоит доработка, данный документ имеет и ряд «минусов».
Как рассказал заместитель председателя думского комитета по собственности Евгений Богомольный, во-первых, мы имеем дело с явным избытком сведений, необходимых для проведения кадастрового учета. А в законе должно быть четко прописано все, вплоть до требований к зданиям. «Иначе на местах пробелы в законе будут вызывать волюнтаризм мелких чиновников, которые начнут требовать от людей тысячи всяких справок», – заявил депутат. Во-вторых, необходимо производить постановку на кадастровый учет исключительно на основании минимально необходимого и закрытого перечня документов, позволяющих индивидуализировать конкретный объект из множества других объектов. И, наконец, закон, в нынешней его редакции не создает четких условий и не предусматривает конкретных правовых механизмов объединения сведений технического учета зданий и сведений Единого государственного реестра земель. Он не определяет сроки передачи информации по ранее учтенным объектам от организаций, осуществлявших технический и кадастровый учет, специально уполномоченному органу.
«Но мы работаем над этими минусами», – заключил эксперт.
Наталья Ковтун