Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В течение ближайших трех месяцев должен быть окончательно разрешен вопрос о передаче около шестисот архитектурных памятников федерального значения в городскую собственность.
В дальнейшем это позволит Петербургу вовлекать объекты культурного наследия в хозяйственный оборот. Однако в числе рассматриваемых памятников есть спорные объекты, передача которых в городскую собственность представляет проблему для представителей власти. Председатель Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры (КГИОП) Вера Дементьева объяснила «Строительному Еженедельнику» основные причины сложившейся ситуации и рассказала о том, чем в дальнейшем могут обернуться такие преобразования в сфере охраны культурного наследия.– Вера Анатольевна, какие памятники федерального значения подлежат передаче в городскую собственность?
– Вообще-то, вопрос стоит не так. До января 2007 года статей 63 Федерального закона «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов РФ» запрещалась регистрация прав собственности на объекты культурного наследия федерального значения, в том числе регистрация прав государственной собственности. Для органов охраны разграничение по собственности и ее регистрация чрезвычайно важны. Кто собственник, тот и должен содержать объект, обязан обеспечивать его финансирование. С собственника и спрос серьезный, его можно призвать к ответу. Априори большинство памятников федерального значения являлись государственной собственностью, но чьей конкретно – Российской Федерации или субъекта (в нашем случае – Санкт-Петербурга)? Так что никто никому ничего не передает. Идет разграничение государственной собственности на объекты федерального значения между Федерацией и ее субъектами. Исходная позиция Германа Грефа такова, что в федеральной собственности должны быть те объекты, которые необходимы для исполнения функции органов федеральной власти. Остальное должно быть закреплено в качестве собственности за субъектом. Схема разграничения проста: объекты, пользователи которых являются органами федеральной власти или государственными федеральными учреждениями, оформляются собственностью Федерации. В случае использования в нашем городе объектов культурного наследия федерального значения органами власти субъекта или его государственным учреждением – оформляются собственностью Санкт-Петербурга. Это – здравая позиция.
– Какие объекты вошли в число спорных?
– Речь идет об объектах, которые не являются предметом первой необходимости для исполнения функций органов власти. Сегодня их насчитывается пятьдесят. Это, в первую очередь, объекты коммерческого направления, например, Гостиный двор, Никольский рынок, Дом книги.
– Эти объекты в дальнейшем могут быть приватизированы?
– Почему нет? Зачем, например, Санкт-Петербургу держать в своей собственности Гостиный двор или Никольские ряды? Почему они не могут быть выкуплены юридическим или частным лицом? Это ведь налоги и дополнительные отчисления в бюджет города. Такие объекты с явными коммерческими функциями могут быть отчуждены из государственной собственности. В Петербурге давно отработана система передачи объектов культурного наследия на основе инвестиционных проектов. В отличие от торгов эта система, на мой взгляд, более надежная. Инвестор знает, что его право собственности отсрочено. Собственником он станет только по исполнении всех обязательств, связанных с реставрацией объекта. Вообще же, общественные ожидания от приватизации, так же как и опасения, слишком преувеличены. Приватизация – это всего-навсего деловой оборот, но не панацея охраны памятников. Понятно, что такие здания, как Юсуповский дворец, Шереметевский дворец – полноценные государственные музеи – передавать в частные руки не имеет никакого смысла. Это нонсенс. Что это будет? Частные музеи? Я не знаю частных музеев, которые моли бы работать в таком масштабе. Более того, это объекты ежедневного доступа. Во всяком случае, не так беден Санкт-Петербург, чтобы с молотка пустить объекты, которые приносят, и будут приносить казне города значительный доход, в том числе не только в деньгах.
– Когда все-таки произойдет долгожданное разграничение собственности, здания, соответственно, будут реставрироваться за счет собственника?
– Да. Как правило. Таким образом, мы четко определим, кто будет финансировать восстановление памятника. У нас в течение двух лет подряд были проблемы с финансированием не в смысле отсутствия денег, а в запретах. В соответствии с Бюджетным кодексом финансирование памятников федерального значения из средств городского бюджета было запрещено. Между тем мы вели программу «Фасады Санкт-Петербурга». Большая часть зданий из списка объектов, вошедших в программу 2005 года, – памятники федерального значения. Хорошо, что сейчас этот законодательный казус распутан. С 1 января 2006 года у нас появилось право принимать участие в финансировании реставрации объектов федерального значения. Обратите внимание – только принимать участие, то есть мы могли присоединиться к федеральному финансированию. А с 1 января 2007 года имеем полное право финансировать. Вот такие особенности российского законодательства: обязанности у субъекта есть, а права… Они отсутствуют.
– Что будет с объектами, статус охраны которых еще не определен? На каких основаниях собственник может демонтировать здание?
– Речь идет о выявленных объектах культурного наследия. Эта группа памятников охраняется государством временно на период их изучения, на что законом отпущен один год. Далее этим объектам должна быть определена соответствующая категория, либо должно быть отказано в праве их занесения в реестр в качестве объектов культурного наследия. Это те здания, в отношении которых должна быть проведена государственная историко-культурная экспертиза, которая обоснует их отнесение к объектам культурного наследия. Выявленные объекты – это даже не категория, а группа объектов, своего рода резерв пополнения памятников федерального и регионального значений. После проведения экспертизы становится ясно, обладает объект должными признаками исторической и культурной ценности или нет. Сегодня в нашем резерве 2185 выявленных объектов культурного наследия. Это кандидаты в памятники. Из этого числа точно сохранят свой статус 1678 объектов.
– Кто проводит историко-культурную экспертизу?
– Любая лицензированная организация по заказу любого лица, как физического, так и юридического.
– Если по заказу частного лица, то понятно, что ее результаты должны доказать, что объект не имеет никакой историко-культурной ценности.
– Далеко не всегда. Иногда выгодно наоборот доказать особую ценность. В конце концов результаты экспертизы все равно поступают к нам и в Роскультуру, где экспертиза согласуется, получая таким образом статус государственной. Кроме того, напомню, эксперты несут уголовную ответственность за достоверность предоставленных сведений и обоснованность выводов. Но вы правы, часто экспертизы ангажированы.
– Если архитектурный памятник находится в аварийном состоянии, можно ли его демонтировать и на каких условиях?
– Только в одном случае: если техническая экспертиза приходит к выводу о том, что объект пребывает в аварийном состоянии и вывод его из аварийности невозможен.
– Возможно ли изменение статуса Апраксина двора? Ведь существует мнение, что целесообразнее построить на его территории новые здания.
– Да. Есть инвесторы, которые вообще хотят расчистить площадку, сохранив лишь периметральную застройку. Зачем? Мы что-нибудь лучше построим? Апраксин двор – объект культурного наследия регионального значения. И вряд ли найдутся эксперты, которые докажут отсутствие ценности этого комплекса. Согласна, сегодня корпусы смотрятся неприглядно. Значит, нужно их просто привести в порядок. Апраксин двор может быть очень привлекательным уголком. Допустимы отдельные преобразования, реконструкция, снос советских построек. Этот проект для инвестора вполне окупаем. Однако большинство инвесторов идут легким путем. С точки зрения сиюминутной экономической целесообразности, конечно же, легче все снести и начать с чистого листа.
– В результате страдают архитектурные памятники, как случилось с домом на Литейном пр., 5/19, например.
– Уточним: Литейный пр., 5/19 не является памятником. На объекте должна была вестись реконструкция, а его снесли. Снесли незаконно, за что и поплатился застройщик. Инвестору дали урок. Но в случае с наследием критерии сиюминутной экономической целесообразности не могут быть приоритетными. А сохранение в конечном счете может обернуться огромной выгодой. Недостатка в инвесторах уже нет, и не будет. Не могут работать в историческом центре грамотно – придут другие.
– Сколько в Петербурге аварийных памятников?
– Список аварийных объектов мы не ведем, поскольку он носит оперативный характер. К аварийным сегодня относится Анниенкирхе (кинотеатр «Спартак»), Конюшенный корпус в Знаменке, Собственная дача, форты Кронштадта, башня Адмиралтейства. По-настоящему аварийных объектов, слава богу, немного. Все-таки нам многое удалось сделать.
– Есть ли в КГИОП списки всех охраняемых объектов?
– Санкт-Петербург – единственный город в России, имеющий полноценные списки своих памятников. Их 7 782.
– И на каждый объект есть паспорт?
– Паспортизация – процесс бесконечный, ибо это – все данные об объекте. В процессе постоянного изучения уточняются многие данные, атрибуции, сведения о проведении реставрации – и все это вносится в паспорт объекта культурного наследия. И здесь Петербург лидирует. Несмотря на отсутствие правового акта «О порядке и форме паспортизации» продолжается работа по своим наработанным методикам. По основному массиву объектов у нас очень качественная документация. Другое дело, что имеется много паспортов старого образца 50-х годов, и они требуют приведения в соответствие с нашими современными научными данными. А вообще архив КГИОП за 88 лет своего существования стал по-настоящему бесценен.
Беседовала Марина Голокова