Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В конце марта в рамках работы городской ярмарки недвижимости «Строительный Еженедельник» провел акцию «Задай любой вопрос любому чиновнику». Желающим выдавали бланки, в которых они и излагали свои наболевшие вопросы. Всего петербуржцы заполнили порядка 1000 анкет, большая часть которых касалась строительства, жилищных проблем, благоустройства городской территории.Чтобы получить ответы на самые серьезные вопросы, касающиеся большинства петербуржцев, мы пригласили в редакцию вице-губернатора Александра Вахмистрова, отвечающего в правительстве за строительный блок. Он стал первопроходцем в диалоге с читателями. В прошлом номере мы уже осветили несколько проблем, затронутых горожанами: «хрущевки», расселение ветхого и аварийного жилья, цены на квадратные метры. Нынешний обзор посвящен более мелким, но не менее интересным вопросам.
– Как ни странно, вопросов, касающихся долевого строительства, оказалось не так много, как мы ожидали. Тем не менее они есть. А потому именно с этой болезненной проблемы мы и начнем наш разговор. Что делается в городе, чтобы помочь пострадавшим дольщикам?
-То, что не так много вопросов, говорит о том, что не так много в Петербурге подобных случаев. Но тема острая. Я даже знаю, что сегодня в России проходит голодовка обманутых дольщиков. Я хочу сказать, что мы против народных манифестаций, митингов. Эти вопросы на таких мероприятиях не решаются. По поручению губернатора у нас создана рабочая группа, в состав которой входят, помимо чиновников, и депутаты Законодательного собрания, и представители силовых структур, различных комитетов. Мы заседаем по четвергам и приглашаем туда жителей, представителей ТСЖ, застройщиков. На сегодня рассмотрены все вопросы по Ленинскому, 93 и все вопросы, связанные с компанией «Клаб». На следующее заседание выносятся вопросы по «Жилстройсервису» и по еще одной стройке. Абсолютно уверен – все проблемы можно урегулировать. Но рассматривать их нужно тщательно и принимать взвешенные решения. Что касается Ленинского, 93. Там три группы: застройщик, который утверждает, что в состоянии все достроить, но ему никто не верит; ТСЖ и лица, не вступившие в ТСЖ. Обсуждая всю эту тематику, мы выяснили, что есть еще не проданные квартиры (17 квартир), факты двойных продаж (30-40 квартир). Мы приняли решение объявить конкурс на организацию, которая достроит объект, решит все имущественные вопросы со всеми дольщиками. По двойным продажам идут суды. Когда суд вынесет решение, он должен нам сказать, кто получит квартиру, а кто – компенсацию или что-то еще. Но самое главное, что мы должны решить, – это обеспечить ввод объекта в эксплуатацию. Проблема неприятная, потому что за каждой стоит конкретный человек. Но все же должен сказать, что таких случаев у нас не так много.
В настоящее время в комиссии находится 338 жалоб. Но жалоба жалобе рознь. Есть жалобы, касающиеся нарушения сроков, есть и такие, как по Бабушкина, 82, где дом строиться никогда не будет. На этом участке невозможно строить.
Я призываю всех пострадавших не выходить на митинги, а обращаться в Смольный, выходить на диалог с властью, с силовыми структурами. Только так можно решить вопросы.
– Еще одна группа вопросов касается плохого качества строительства и несоблюдения сроков сдачи жилья. И вот такой интересный вопрос: «Можете ли Вы назвать строительные компании, к качеству работы которых ни у дольщиков, ни у власти нет претензий?».
– Такие компании, конечно, существуют. Но я не буду их называть. Вдруг не всех вспомню, кто-то может обидеться.
А в общем, проблема существует, качество строительства оставляет желать лучшего. Все-таки в городе идет большая стройка. Думаю, что проблему можно решить только в том случае, если каждый покупатель повысит требовательность, не будет подписывать акты, если есть замечания к качеству. Вместе с тем уверен, что в целом жилье строится безопасное.
– На стройках часто используется труд гастарбайтеров, а студентов 3-го курса строительного университета (есть сообщение от студентов) строительные компании не берут на работу даже на стажировку…
– Труд гастарбайтеров используется не потому, чтобы сэкономить на зарплате, как это часто говорят, а потому, что в городе нет желающих идти работать на стройку. Если таковые найдутся, мы с удовольствием их приглашаем, будем всячески содействовать в их трудоустройстве.
Что касается студентов, у нас несколько университетов, которые выпускают строителей: ГАСУ, ЛИИЖТ, Политех. У нас даже есть стипендиаты, которым строительные компании платят стипендии. Другая существует проблема. Надо сказать, что выпускники не все идут на стройку, даже получив диплом строительного факультета, процентов 30-40 не доходят не только до строительной компании, но даже до отрасли.
А на стажировку студентов, думаю, возьмем.
– По поводу организации стройплощадок. Там, где идет строительство (Дачный, 10, к примеру), годами людям не пройти, не проехать. В прошлом году Вы вручали галоши самым неаккуратным компаниям. Продолжится ли эта практика?
– Обязательно. В этом году галоши будем вручать и весной, и осенью. Мы сейчас регулярно проверяем все стройки, стройплощадки большим количеством проверяющих. На нас уже начинают жалобы писать застройщики за то, что мы накладываем штрафы. Они ведь повысились до миллиона рублей на компанию и 500 тысяч на ответственное лицо.
– Почему нельзя потребовать от застройщика приведения в порядок всей территории сразу по окончании строительства, восстановления уничтоженных при строительстве насаждений?
– Совершенно правильный вопрос, и мы всегда требуем, чтобы застройщики приводили в порядок территорию, дороги, по которым ездила техника. Понятно, что озеленение – это сезонная проблема и не всегда ее можно выполнить сразу по окончании строительства, но посадки должны обязательно делать. К сожалению, не все застройщики выполняют эти требования, но мы обязательно ужесточим контроль.
– Город запустил много разных программ, в том числе «Молодежи – доступное жилье». Но молодые жалуются, что у них нет информации по этой программе.
– Удивляюсь, что информация не доходит, мы ее никогда не скрывали. Могу предложить следующее: раз в месяц в кинотеатре «Родина» мы проводим семинар по ипотеке, там рассматриваются все вопросы предоставления жилья, в том числе и для молодежи. Во-вторых, можно обратиться в Жилищный комитет или в НП «Доступное жилье». Нужно подумать насчет информации, может, по вузам распространить?
– Читатели интересуются, что будет с Красногвардейской площадью и каково будущее у «Газпром-Сити»?
– Давайте закончим с этим. У нас нет «Газпром-Сити». У нас есть «Охта-центр». Во-первых, в настоящее время меняется структура компании. 49 процентов акций ее будут принадлежать городу. Что касается «Охта-центра» – это будет крупный общественно-деловой центр с музеем современного искусства, концертным залом, предприятиями спорта, культуры, то есть функция его будет очень широкой. Относительно высоты могу сказать, что мы сделали еще раз тщательную фотофиксацию, она сейчас выносится на обсуждение градостроительного совета. Как решит градсовет, так и будет. Иногда бывает так, что мы много-много шумим, но оказывается, что все не так уж и плохо. Тем более что мы еще далеки от реализации проекта. Но мы найдем решение с Общественным советом, придем к общественному согласию.
– В Веселом поселке есть парк Строителей. Пустая территория, жители говорят, что там обещали построить ДК…
– Ну, о строительстве ДК там никогда речи не шло. Там намерены построить Храм. Большая коробка уже стоит, подходят к колокольне…
– Александр Иванович, хотя это и не Ваша сфера, но читатели интересуются, почему в городе грязно?
– Я бы ответил следующее. Давайте посмотрим сами на себя, почему мы выбрасываем окурки, бутылки, банки себе под ноги. В уборку территории вкладываются большие средства. Но если каждый не будет следить за собой, то чище не станет. Чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят. Я поражаюсь нашим водителям. Они себе позволяют выбрасывать из окна все подряд, и это считается нормой. Пройдитесь по любой дороге, все обочины засыпаны мусором. Что, это все специально приносится? Нет, выбрасывается из окон машин. А проехав 200 км, водитель попадает в соседнюю страну и ведет себя совершенно иначе. Понимает, что оштрафуют, визу закроют. У нас почему-то нет внутренней культуры. Я сам, к сожалению, человек курящий, но никогда не позволяю себе выбросить окурок на улице.
– Сколько лет Вы на данной службе? Какой у Вас оклад?
– На данной службе около 7 лет. Оклад составляет порядка 30 тыс. рублей. Есть надбавки за ненормативный рабочий день, за не отгулянный полностью отпуск. Ежемесячно получаю до 70 тысяч рублей.
– Когда произойдет перенос промышленных производств из центра города?
– Процесс перевода промышленных предприятий в специализированные промзоны идет. Мы развиваем промышленные зоны «Нойдорф», «Шушары», «Конная Лахта» и другие. Там строят свои производства компании «Сименс», «Тойота», последняя уже в октябре выпустит первый автомобиль. Но есть новые собственники «лежащих» предприятий. Например, «Красный Выборжец». Они не собираются переносить завод, не собираются и развивать производство. Они занимаются продажей собственности, чтобы потом все снести и на этой территории построить что-то иное – жилье или общественно-деловой комплекс.
– Оказывает ли государство помощь в восстановлении церквей и храмов, разрушенных в советские годы?
– В рамках федерального законодательства церкви возвращено много имущества. Мы поддерживаем строительство не только православных храмов, но и культовых зданий других конфессий, чтобы они имели место для отправления своих религиозных потребностей. Мы легко даем разрешения, даже, сказал бы, излишне легко.
– Александр Иванович, жители дома 33 по Витебскому проспекту жалуются, что стеклопакеты им поставили, но из-за шума на улице в квартирах ничего не слышно. Возможно ли поставить защитные стенки?
– Ничего не слышно – это хорошо или плохо? Я думаю, что проблема надуманная. Потому что все наши развязки способствуют не усилению шума, а, во-первых, снижению загазованности, потому что машины все-таки двигаются, а не стоят, во-вторых, снижению шума. Изначально нами была допущена одна ошибка: следовало бы замерять уровень шума до начала строительства и после. И если он в итоге снижался, то ничего не делать, потому что у нас такие нормативы по шуму, что в городе нет ни одной точки, соответствующей норме.
– Крик души: Я живу в Красном селе, обратите внимание на состояние Красного Села. Оно ужасное. И просят прислать проверку.
– Мы приняли по Красному селу решение о сносе всего аварийного фонда. Чтобы там было что-то ужасное, не слышал. Но съезжу, посмотрю. Тем более что в правительстве я курирую этот район.
– Петроградский суд принял решение об отказе в расселении дома 7 по ул. Эсперова. Как будут дальше развиваться события?
– Тематика там очень простая: надо было издать распоряжение Правительства РФ об изъятии земель под городские нужды. И не было бы никаких проблем. К сожалению, пошли по иному пути, пытались договориться с жителями. Общежитие расселили, соседний дом тоже. А здесь возникла такая коллизия. Пусть решает суд. Скажут не расселять – пусть живут.
– Как решается вопрос с инвентаризацией земель под гаражами?
– Целый ряд районов закончили инвентаризацию. В мае будет принято решение правительства.
– Может ли ситуация на площади Мужества стать прецедентной (речь идет о запрете под давлением общественности разрешенного ранее строительства). Каково правовое поле?
– Правового поля нет. Мы попросили застройщика прекратить стройку. На ближайшее заседание правительства будет вынесено решение об отмене данного ранее разрешения. Мы предложим ему другой участок. Но известно, что застройщик недоволен и собирается обратиться в суд. Мы не возражаем. Надо было изначально заниматься людьми. Застройщик говорит, что протестуют против строительства одни и те же люди. Ну, дайте нам фотографии. Так ведь никаких фактов нет. Правда, на одном из объектов был задержан зачинщик, который зарегистрирован в городе Сочи. Приехал сюда и доводит людей, то есть специально возмущает их. Некоторые застройщики рассказывают неподтвержденные истории о требованиях заплатить, и тогда людей уведут, то есть речь идет о прямом шантаже. Такой вот своеобразный бизнес. Но нам не нужны голые слова. Давайте факты, документально подтвержденные. А если фактов нет, то без согласия общественности строить нельзя. Таков закон.