Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Банк России выпустил инструкцию, обязывающую кредитные организации раскрывать эффективную кредитную ставку для ипотечного кредитования. Инструкция вступит в силу 1 июля. О том, что в связи с этим изменится в кредитной сфере Петербурга, «Строительному Еженедельнику» рассказал президент Ассоциации коммерческих банков Северо-Запада Владимир Джикович. – Владимир Велийкович, в чем суть новой инструкции и что изменится в работе банков с ее появлением?
– Теперь все банки будут обязаны сообщать своим заемщикам эффективную процентную ставку по кредиту. Этого требует инструкция ЦБ. Я не исключаю, что к кредитному договору будет приложен дополнительный документ, в котором будут указаны все платежи и расчеты, показывающие эффективную ставку. О том, что банк выполнил инструкцию надзорного органа, будет свидетельствовать подпись заемщика. Хотя сегодня банки и так указывают дополнительные платежи в кредитном договоре.
– Что значит «эффективная ставка»?
– Термин обозначает ставку по кредитам, включающую затраты на обслуживание этого кредита: банковские комиссии и прочие выплаты типа ведения счета. Надо сказать, что, взимая дополнительные платежи, банки действуют в рамках закона. Они имеют на это полное право. Также их право – закладывать их в своих тарифах. Все банки в той или иной степени этим правом пользуются.
– Стало ли появление инструкции ЦБ следствием череды судебных исков к банкам?
– Скорее это следствие аналитической работы, проводимой специалистами Центробанка. На самом деле инструкция содержит и другие требования. Например, требование к размеру банковских резервов. Любой коммерческий банк должен их создавать по разным видам кредитов, включая ипотеку.
– Можно ли ожидать появления новых документов, регламентирующих взаимоотношения кредиторов и заемщиков?
– До конца года должен появится Закон «О потребительском кредитовании». Каким он будет, мы еще не знаем.
– Изменят ли банки свою тарифную политику после появления этой инструкции?
– Изменять свою работу банки вряд ли будут. Но надо учитывать, что на рынке между банками существует конкуренция. И уже из-за этого тарифы будут снижаться. Многие банки уже сейчас отменяют всевозможные сборы и оплату услуг с целью завлечь клиента. И они это делают не потому, что кто-то им сказал, а потому, что это – конкурентное преимущество.
– А почему раньше нельзя было удешевить кредит?
– Просто так снижать ставки нелогично. Существует стоимость денег с учетом привлеченного банком ресурса и операционных расходов. От этого не уйти. Но увеличивая количество заемщиков, банк может за счет оборота снизить стоимость кредита. Увеличение оборота повлечет для банка снижение операционных расходов – появится простор для маневра. Кроме того, банки накапливают самый разнообразный опыт работы с недвижимостью. Например, в Петербурге создан прецедент: квартира заемщика, не сумевшего обслуживать свой кредит, была продана на торгах, и банк не понес убытки. Теперь банки видят, что закладывать дополнительные риски в свои ставки не нужно, так как суды принимают решения о продаже заложенного имущества. До сих пор этот момент был не ясен. Естественно, банки закладывали в стоимость кредита свои риски. Это отражалось на процентах и дополнительных платежах.
– Ставка по ипотечному кредиту уже длительное время не снижается. Как долго это будет происходить?
– Это зависит от стоимости ресурса, который привлекают банки. Сейчас многие банки стараются привлекать деньги на внешних рынках, где стоимость денег ниже. Если ипотечные бумаги, выпускаемые нашими банками, западные рынки оценят как надежные и с высокой доходностью, значит, на рынок поступит дешевый ресурс. Я думаю, «проводниками» станут банки с иностранным участием.
– Не кажется ли странным взимание банками комиссии или штрафа за досрочное погашение кредита?
– Это вовсе не случайно. Если вы досрочно возвращаете то, что должны, у банка получается убыток из-за потери процентов. А он на них рассчитывал. Поэтому многие банк идут на этот шаг. Это, кстати, общемировая практика.
– На рынке появилась новая услуга – ипотечный брокер. Насколько она сделает дороже ипотечный кредит?
– Назвать точную сумму достаточно сложно. Я слышал, что брокеры берут вознаграждение в размере от 4 до 6 процентов от стоимости сделки. Брокер готовит все документы для сделки, изучает рынок, выбирает банк.
– Почему банки, предлагая ипотечные программы, неохотно работают с «первичкой»?
– Если говорить о долевом строительстве, то мы выступали против этой схемы. Дело в том, что при долевом строительстве для дольщика очень высоки риски. Если заемщик обращается в банк и тот дает кредит, значит, он берет на себя часть рисков.
– Как, по мнению банковского сообщества, выглядит схема, к которой надо стремиться?
– Это классическая схема. Строительная компания обращается в банк и получает кредит. После чего продает квартиры в новом доме и уже строительная компания продает квартиры сама или через риэлтеров. Если у покупателя недостаточно собственных средств, он идет в банк, берет кредит и рассчитывается со строителями. Для реализации этой схемы строительные компании должны иметь ликвидное обеспечение.
– Какова сегодня ситуация с ипотечным кредитованием в Петербурге и перспективы развития?
– В этом году мы ожидаем рост ипотечного рынка примерно в два раза. Ситуация благоприятная. Замедлился рост цен на недвижимость. Это позволяет банкам работать на ипотечном рынке более активно.
– А если говорить о доступности ипотечного кредита?
– Петербург по относительному показателю стоимости жилья к доходам населения – один из самых дорогих городов мира. К сожалению, доступность приобретения жилья в нашем городе через ипотеку очень низка. Существует специальный «индекс доступности жилья». Считается он так: берется средний годовой доход семьи и средняя стоимость жилья в стране, делится одно на другое. Получается, сколько средних годовых доходов семьи требуется для покупки квартиры. По мировым стандартам индекс на уровне «6» считается нормальным. В Петербурге этот индекс превышает «9».
– Что, по Вашему мнению, надо делать, чтобы жилье стало доступным?
– Больше строить.
Игорь Федоров