Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Уважаемые коллеги!
Завершается очередной «строительный» год, приближается День строителя – профессиональный праздник созидателей, работников важнейшей отрасли нашего города. В этот день вы услышите много поздравлений, пожеланий и теплых слов благодарности за ваш труд на благо великого Петербурга, его жителей. Традиционно, накануне, мы с вами подведем итоги работы, поговорим о дальнейших планах и задачах, стоящих перед нами. Говоря о результатах, мы оперируем сухими цифрами – количеством введенных квадратных метров жилья, объемами торговых площадей, количеством мест в новых гостиницах, километрами новых трасс, гектарами территорий, числом машиномест в паркингах, проходимостью в больницах и так далее. Все это – показатели работы сильной, слаженной, сработавшейся команды петербургских строителей. И за каждой из этих цифр – огромная, тяжелая работа сотен предприятий и тысяч людей. Каждый кирпич нового здания, каждый метр дороги, каждое новое дерево, посаженное в рамках благоустройства, – дело рук конкретных людей, строителей Петербурга. Поэтому сегодня я хотел бы в первую очередь говорить не о сводных данных, а о тех людях, которым наш город обязан своим развитием, которые создают новый Петербург – современный, комфортный мегаполис, – о вас, дорогие коллеги.
Вы делаете большое дело – строите Петербург, продолжая путь великих зодчих, доказывая, что Северная столица – один из прекраснейших городов-музеев мира – живет и с каждым днем становится краше. Ведь наш город не был построен 304 года назад – он возводился все века своего существования. Несомненно, ваши имена уже вошли в историю, и теперь мы должны с честью пронести это почетное звание «петербургский строитель» в новую петербургскую эпоху, в новый Петербург.
Спасибо вам, дорогие строители, за ваш труд, за наш новый Петербург! Новых свершений и побед!
С Днем строителя!
Вице-губернатор Санкт-Петербурга
А. И. ВахмистровВ своем обращении к строителям вице-губернатор Александр Вахмистров называет итоги работы стройкомплекса «сухими цифрами», за которыми стоят реальные люди и реальные дела». Наша газета говорит о цифрах постоянно – мы публикуем отчеты и статистику, аналитику. Поэтому сегодня, в канун профессионального праздника строителей, мы решили поговорить с Александром Ивановичем не об этом.
– Александр Иванович, прежде всего позвольте поздравить Вас с профессиональным праздником – Днем строителя. Вас можно назвать главным строителем Петербурга в полном смысле этого слова – Вы знаете каждую стройку досконально, каждый проект, каждый документ не понаслышке. Вы часто говорите о том, что Вы – строитель и политикой не занимаетесь. Несомненно, с этим тезисом согласятся все представители строительного сообщества. Однако несмотря на то что Вы – человек реальных строительных дел, Вы представитель исполнительной власти. А тут ведь без политики никуда. Какие политические цели Вы ставите перед собой и своей работой?
– Спасибо за поздравление. Не буду с Вами спорить – доля лукавства в моих словах о том, что я не политик, конечно, есть. Тем более что я возглавляю Совет сторонников Партии «Единая Россия» Санкт-Петербурга. Санкт-Петербург сегодня – не только крупный развивающийся мегаполис, но и центр деловой, бизнес-активности, политический центр. В наш город приходят как федеральные государственные структуры, так и крупные налогоплательщики – бизнес-структуры. Несомненно, это вопрос политический. То, что Санкт-Петербург – вторая столица России – не просто красивые слова – это реальность. А это значит, что именно перед строительным комплексом стоят большие задачи. В нашем городе должно быть все то, что есть в лучших городах Европы:
чтобы люди были обеспечены жильем; чтобы строились спортивные сооружения; чтобы развивалась транспортная система; чтобы появились современные скоростные магистрали, развязки; чтобы появился самый современный аэропорт, самый лучший стадион... Главная идея – сделать Петербург городом европейских стандартов. И именно от строителей зависит многое.
Город должен быть обеспечен жильем, бизнес-центрами, магистралями. Мы должны воссоздавать, реконструировать, строить новое, не должно быть таких кварталов, как печально известный район улиц Шкапина-Розенштейна. Назвать его гетто, наверное, было бы неправильно. Но то, что квартал этот имел свой особый дух, свои особые проблемы и свое особое население, это точно – раковая опухоль, которую непременно нужно было удалить. Теперь там возникнет район с совсем иным духом, иной функцией: с офисами, торговыми центрами.
Петербургский дух сегодня – это не мрачный город, описанный Достоевским. Это гармоничное сочетание великого исторического наследия и современных функций, без которых сегодня невозможна жизнь города.
Самое важное, наверное, это качественно новый транспорт. Не за горами окончание строительства кольцевой – в 2009 году. В 2011 году будет завершено строительство на комплексе защитных сооружений – а это и часть кольцевой дороги. Следующий шаг – пуск Западного скоростного диаметра в 2012 году. Кроме того, уже в обозримом будущем везде, где автодороги пересекаются с железнодорожными путями, возникнут современные развязки. Сегодня в городе около 20 таких пересечений не имеют развязок. Из них шесть точек – особенно болевые. Будет у нас скоростная магистраль по Обводному каналу. Я имею в виду не сам Обводный канал, а его набережную – канал так каналом и останется, никто его не собирается засыпать, как еще совсем недавно трубили все средства массовой информации. Построим и новую набережную – в продолжение Песочной набережной.
Появятся новые станции метрополитена – к тому же в 2012 году завершится проходка через Купчино до Шушар. Появится новый вид транспорта – наземный экспресс, или, как его еще называют, скоростной трамвай. Он пройдет по кольцу, по городским окраинам и дойдет до университета. Пересадочные узлы скоростного трамвая будут располагаться рядом со станциями метро. Думаю, что этот вид транспорта будет востребован горожанами. Ну и, конечно, все городские дороги будут приведены в порядок. Это каждодневная, непрекращающаяся работа. Будет построен, безусловно, Орловский тоннель под Невой и еще два моста: в створе улицы Коллонтай и 22 Линии.
Но при всех этих глобальных переменах проблемы с транспортом все равно останутся. У нас такое количество автомобилей, что даже столь масштабное строительство не сможет сделать дорожную обстановку более благоприятной. В любом случае придется применять меры регулирования. Возможно, будет ограничен въезд в центр города. Обязательно около всех въездов в Петербург появятся «перехватывающие» парковки, на которых можно оставить свой автомобиль, чтобы передвигаться по городу на общественном транспорте.
Статус государственной политики сегодня получила жилищная сфера. Мы должны строить еще больше, развивать новые территории. Уже через десять лет новым типом жилья будет полностью застроена Северная долина в районе Парголово, весь юго-запад, территория Каменки, Лахты. Там появятся новые современные жилые районы. Возникнут новые поселки около Пушкина и Колпино.
Думаю, что за десять лет, как минимум, город получит 30-35 миллионов квадратных метров жилья. Если исходить из европейских стандартов, то это жилье для миллиона человек. Должен сказать, что огромный объем вводимого жилья приведет к такому эффекту, что через десять лет у нас не останется ни одной коммунальной квартиры, ни одного общежития.
– Функционирование города как крупного центра политической активности подразумевает наплыв приезжих. Не получится ли, что город потеряет свой петербургский дух? А ведь это и приход больших денег, что, конечно, хорошо для городской экономики. Но хорошо ли это для простого жителя?
– Я не только отвечу утвердительно на Ваш вопрос. Я скажу, что хотелось бы и больше приезжих, чем есть сегодня. Ведь количество приезжих, которым нас порой пугают, на самом деле очень невелико, а Петербург с каждый годом теряет население, город стареет, демографическая ситуация далека от благополучной. Так что мы были бы рады ощутить приток работоспособного населения. Приход больших денег, нового бизнеса означает конкурентную среду, что не только не ухудшит положение дел на рынке, но и может способствовать увеличению предложения, развитию сферы услуг, снижению цен. Что, конечно же, хорошо для горожан.
– Со стороны горожан наблюдается некоторое противодействие реализации крупных инвестиционных строительных проектов. Почему это происходит, почему люди выступают против современной архитектуры?
– С приходом в город крупных инвесторов и больших денег к нам потянулись и лучшие архитектурные силы мира. Мастера с известными мировыми именами принимают участие в конкурсах и, конечно, нередко выигрывают. Наши архитекторы, увы, зачастую отстают. Не учитывают современные строительные технологии, материалы. Все это создает некоторое напряжение, некоторое недовольство со стороны наших архитекторов. Что ж, им необходимо постараться соответствовать современным требованиям и веяниям. Кстати, приглашение в Россию на работу иностранных специалистов – это наша отечественная традиция, заведенная Петром Великим. Многие дворцы в Петербурге построены именно иностранцами. И мы ими гордимся.
Что касается отношения граждан к новой архитектуре, то, очевидно, люди опасаются, что может быть разрушен исторический облик города. Их девиз: давайте ничего не трогать и ничего не делать. Разве можно жить с таким девизом? Разве можно закрывать глаза на ту простую истину, что город не может не развиваться? Думаю, нельзя. У нас любой пустырь называют сквером и обороняют его от застройки. А мы убеждаем, уговариваем, собираем общественные слушания. К сожалению, строительство – очень благодатная почва для всякого рода «политических игр». Не секрет, что количество народных выступлений, обращений в адрес кого только возможно – от Комитета по строительству до Президента России – увеличивается в канун выборов. Люди, которые этим занимаются, по определению не могут быть «народными защитниками», потому что не думают о городе, его проблемах и жителях. Одно дело – красиво встать на пригорке у строительной площадки, взять в руки мегафон и выступить с речью о том, что власти виноваты во всех бедах, что строители несут только вред и никто, кроме говорящего, о людях не думает. А другое – принимать участие в совместной работе по развитию города, вести диалог с властью, бизнес-сообществом, предлагать, обоснованно критиковать и так далее. Если можно в одночасье стать известным, просто взяв в руки мегафон, – зачем же прилагать какие-либо усилия?
А ведь строительство на свободных пятнах – это неизбежный процесс. Посмотрите на пример всех крупных городов. Мы еще поздно начали экономить городскую землю. В Москве, к примеру, практикуется плотное строительство. И это закономерное развитие любого города.
Сколько было протестов против КАДа? А теперь пошла обратная волна. Говорят: почему кольцевая такая узкая, надо бы ее расширить.
Вообще, я считаю, что чаще всего протесты граждан против конкретной стройки связаны с тем, что люди думают, что о них забыли, что их интересы не будут соблюдены. И тут, наверное, есть и наша недоработка – недостаточное информирование жителей. Ведь зачастую протестуя, люди даже не понимают, о чем говорят. А если все объяснить, показать, что места хватит всем, то граждане начинают иначе относится к стройке. А если еще показать, как будет развиваться в целом территория, то люди могут стать и союзниками. Поэтому я и поддержал предложение строителей о введении единых информационных стандартов. «Строительный Еженедельник» об этом уже писал – на каждой стройке будут размещены ящики для обращений, каждый житель ближайшего к стройплощадке дома получит персональное информационное письмо и сможет вести цивилизованный диалог со строителем. Наверное, на этом останавливаться не стоит. Я думаю, что и строители это понимают. Нужно уметь слушать и слышать людей. И уметь, наверное, признавать какие-то свои ошибки. Бывают ситуации, пятна застройки, где, несмотря на то что все сделано по закону, в конечном итоге принимается решение о нецелесообразности строительства в этом месте.
Не должно быть тупиковых обстоятельств, в которых нельзя было бы найти компромиссное решение. Просто его надо найти вместе с жителями.
Конечно, стопроцентного единства мнений жителей, увы, не бывает. Каждый гражданин, высказывая свое мнение, имеет в виду собственные интересы: у автомобилиста – свой интерес, у пенсионера – свой. И они нередко вступают в противоречие. А наша задача – найти золотую середину.
– Важнейшим фактором развития города является цена его земли. Как, на Ваш взгляд, можно сочетать задачу города продать подороже земельные участки и увеличить объемы инвесторского жилья?
– Прежде всего скажу, что только за этот год мы продали земельных участков под строительство более чем на 20 миллиардов рублей. Это деньги в городской бюджет, а значит – это социальные программы, квартиры для расселения коммуналок и ветхих домов, дороги, метро и ремонт нашего прекрасного, но ветшающего исторического центра.
Бесплатно земли уже раздавались – в 1917 году крестьянам. И что получилось? Кому мы должны давать земли бесплатно? Не говоря о том, что это было бы нарушением законодательства, это стало бы прямым шагом к коррупции, на самом деле привело бы не к удешевлению, а к удорожанию жилья, и лишило бы город возможности развиваться. Увеличение выброса на рынок земель, увеличение предложения – вот наша основная задача. Продажа земель должна обеспечивать плановый спрос.
Проводить параллель между снижением стоимости земли и доступностью жилья в корне неверно. Первоочередная задача, как я уже говорил, – строить больше жилья. Но бесплатная раздача земли не может обеспечить увеличение объемов строительства – на конкретном земельном участке может быть построено конкретное количество квадратных метров – будь он платным или бесплатным. Бесплатная земля привела бы лишь к сверхприбыли строителей, потому что цена жилья все равно определяется конъюнктурой – соотношением спроса и предложения.
Обеспечить увеличение объемов строительства мы можем, прежде всего, вовлечением в оборот новых территорий, которые город должен развивать, обеспечивать инженерией. И именно на это идут средства, поступающие в городской бюджет с проведения торгов.