Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
С первого дня наша газета активно следит за реализацией такого важного и интересного проекта, как строительство скоростной линии пассажирского транспорта «Надземный экспресс». В мае 2006 года канадской компанией SNC Lavalin было завершено технико-экономическое обоснование проекта, 14 декабря 2006 года были одобрены результаты обоснования инвестиций проекта, разработанного ОАО «Ленгипротранс». Как обстоят дела с проектом в настоящее время? Гость нашей редакции – генеральный директор ОАО «Надземный экспресс» Денис Козлов.
Денис Григорьевич, в последнее время почти ничего не слышно о вашем проекте. С чем это связано?
Дело в том, что основные решения по проекту приняты, и в настоящее время идет процесс проектирования линии. Проектные работы выполняются группой научно-исследовательских институтов: ОАО «Ленгипротранс», ЗАО «Петербургские дороги», ЗАО «Научно-исследовательский и проектный институт территориального развития и транспортной инфраструктуры» (НИПИ ТРТИ). К концу года работа по проектным решениям будет закончена: инженерное проектирование, перенос сетей, экологические изыскания.
Второй блок вопросов, которым мы сегодня занимаемся, – подготовка концессионного конкурса на право строительства и эксплуатации скоростной линии пассажирского транспорта «Надземный экспресс». По поручению губернатора конкурс должен быть объявлен до конца 2007 года. Для достижения данной цели в такие короткие сроки необходима эффективная концентрация усилий международных технических, финансовых и юридических консультантов проекта. Компания «Надземный экспресс» ответственна за координацию данных работ, а также за подготовку и проведение конкурса.
– Надземный экспресс – дело для России новое. Да и в мире он есть не везде. Где нашли специалистов?
– Среди российских компаний нашим постоянным консультантом является НИПИ ТРТИ, который оказывает помощь в разработке всех документов, включая концессионное соглашение. Кроме того, благодаря поддержке городского правительства, нашим официальным консультантом является Всемирный банк реконструкции и развития, который имеет статус финансового и общего консультанта проекта. Те задачи, которые нам кажутся сложными, и даже зачастую невыполнимыми, для специалистов банка – просто школьное упражнение. Это профессионалы, которые способны решать многие вопросы моментально, не отходя от рабочего стола.
Помимо этого, сейчас мы завершаем подбор юридических консультантов. Скорее всего, определимся в ближайшие дни. Мы просмотрели первую десятку юридических фирм мира. В финал вышли две уважаемые британские компании, которые не уступают друг другу по рейтингу. Выбор был очень непростым, ведь юридический консультант внесет очень важную лепту в написание концессионного соглашения, в первую очередь, на основании своего международного опыта. Для того чтобы соглашение было сделано на мировом уровне, необходимо, чтобы в его написании обязательно участвовали международные юристы, имеющие опыт консультирования аналогичных проектов, реализованных с помощью механизма государственно-частного партнерства. Будущие концессионеры будут делать свою экспертную оценку проекта, и чем лучше будут подготовлены наши документы, тем эффективнее она будет сделана. А это означает, что проект сможет получить финансирование в более короткие сроки.
– Итак, к концу декабря все документы будут готовы. Когда приступаем к строительству?
– В декабре мы объявляем предквалификационный конкурс, который продлится примерно 4 месяца, после чего будет составлен короткий список претендентов. Основной этап конкурса может длиться еще полгода. После определения победителя согласно закону на подписание концессионного соглашения нам отпускается 90 дней. Ряд международных экспертов считают, что 90 дней – недостаточный срок, но на самом деле все зависит от готовности документов: чем выше качество их подготовки, тем меньше времени нужно для подписания соглашения.
– То есть получается, что строительство трассы вы начнете не раньше конца следующего года?
– Разумеется, нет. На самом деле строить мы можем начать еще до подведения итогов концессионного конкурса. Западный скоростной диаметр уже строится, хотя концессионного соглашения еще нет. Дело в том, что город выделяет средства из бюджета на подготовительные работы первой очереди – речь идет о подготовке трассы от Стрельны и Балтийской Жемчужины до станции метро «Пр. Ветеранов». Средства будут выделены на инженерную подготовку, перенос коммуникаций, компенсационные мероприятия некоторым владельцам объектов недвижимости. Они заложены в бюджет следующего года, и мы должны начать их осваивать уже с января. То есть как только Законодательное собрание примет закон «О бюджете на 2008 год», можно начинать конкурсные процедуры на проведение предварительных работ. Заказчиками будут Комитет по инвестициям и стратегическим проектам и Комитет по энергетике и инженерному обеспечению. Надеюсь, что в самом начале следующего мы сможем объявить конкурс на выполнение работ по подготовке территории.
– И тогда первый состав пойдет…
– Давайте считать, что это начало 2011 года. Все-таки основное строительство начнется только после подписания концессионного соглашения, то есть в конце следующего года. А на строительство такой новой для нашего города трассы нужно не менее двух лет. Когда приступим ко второй очереди, пока еще не ясно. Хотелось бы вести строительство параллельно. Но это будет зависеть от того, выделят ли нам средства из бюджета на подготовительные работы по второй очереди, или финансировать их будет уже концессионер.
{mospagebreak}
– Денис Григорьевич, как Вы полагаете, кто в итоге может стать концессионером?
– Совершенно уверен, что предквалификацию пройдут те, кто в состоянии реализовать такие проекты с финансовой и технической точек зрения. На самом деле таких компаний в мире не очень много, особенно если учитывать наше желание, чтобы концессионер взял на себя полностью весь проект, начиная со строительства и инженерии, всю электромеханическую часть, тяговые подстанции, покупку подвижного состава и эксплуатацию.
Хотя есть и другие варианты, но не в легкорельсовом транспорте, а в строительстве железной дороги. Например, в Голландии сначала предполагали возложить весь объем работ на концессионера, а после тщательного анализа функции разделили. Государство взяло на себя строительство дороги, эстакад, тоннелей, а механизм государственно-частного партнерства использовался при приобретении оборудования и подвижного состава, а также при его эксплуатации.
На мой взгляд, иметь дело с одним концессионером гораздо продуктивнее. Пусть один за все отвечает – за качество строительства, за качество подвижного состава, за эксплуатацию.
Но я считаю, что нам следует рассмотреть все варианты, чтобы выбрать лучшее решение для города.
– По графику работы по строительству начнутся в начале следующего года, а концессионное соглашение будет подписано только в конце 2008 года. Могут ли возникнуть проблемы во взаимодействии концессионера и города?
– Если приходит компания, которая в течение 30 лет должна отвечать за эксплуатацию объекта, естественно, она должна быть уверена в качестве выполненных работ. Но мы собираемся выполнить работы только по подготовке территории. Максимум, что может произойти, это вариант, когда компания-концессионер не захочет зачесть те средства, что уже израсходованы на предварительные работы. Но это маловероятный риск. Концессионер, который приходит сюда с большими планами, не станет начинать работу с конфликта. Это бизнес-психология. Так что уверен – проблем не будет.
– И последний вопрос. Строительство завершили, эксплуатирует объект концессионер, чем тогда будет заниматься Ваша компания? Прекратит свое существование?
– Думаю, что компания останется, главным образом, контролировать деятельность концессионера. Эксплуатировать проект должен концессионер, ведь он построил надземный экспресс, обеспечил подвижным составом. Мы же указываем основные качественные и количественные параметры, которые определяются соглашением, и следим за их соблюдением. Кроме того, мы не собираемся ограничиваться строительством только первых двух очередей. Скоро будет проводиться конкурс на разработку Концепции развития рельсового транспорта. Это означает, что по нашей инициативе будет проведена коллегиальная работа с привлечением комитетов города по преобразованию уличной дорожной сети. К концу года такая концепция будет создана. Тогда у нас будет понимание, как рельсовый транспорт будет развиваться, где будут ходить скоростные трамваи, нужно ли будет кольцо надземного экспресса, как рельсовый транспорт будет взаимодействовать с метро. При достижении такого понимания владельцы личного автотранспорта серьезно задумаются об использовании удобного и быстрого общественного транспорта для въезда в перегруженный центр города.
– Спасибо, Денис Григорьевич. Надеюсь, что ваши планы реализуются в срок, а может, даже с опережением, и петербуржцы смогут, как и европейцы, передвигаться на скоростном и бесшумном экспрессе.