Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В условиях кризиса на ипотечном рынке США ряд банков в Петербурге ужесточили условия по выдаче ипотечных кредитов. Кроме того, практически во всех банках отказались от ипотечных программ с нулевым или минимальным первым взносом. На этом фоне, по мнению доктора экономических наук, депутата Госдумы РФ Оксаны Дмитриевой, реальной помощью гражданам в приобретении жилья может стать принятие закона и реализация системы строительно-сберегательных касс.
– Насколько надежна система стройсберкасс?
– В системе строительно-сберегательных касс Германии, Австрии не было ни одного кризиса, поскольку они вообще выведены из финансовой системы. Это замкнутые системы, в которых свои проценты – и депозитные, и кредитные. Вся система регулирования строится на том, чтобы обеспечить сбалансированную работу данного механизма.
Здесь риски минимальные, существенно ниже, чем в других системах сбора средств для жилищного строительства и кредитования. Система строительно-сберегательных касс никому не дает быстрых денег. Банки должны заниматься длительной и кропотливой работой, при том, что их маржа ограничена 3 процентами. Сейчас средняя разница между депозитной и кредитной ставкой составляет 5 процентов. В этой схеме невозможна система откатов и различные коррупционные механизмы, потому что деньги и вся помощь государства идет вкладчику на его счет в банке.
Многие из идеологов пакета законов «Доступное жилье» являются приверженцами и имеют долгосрочное сотрудничество с американскими финансовыми институтами, которые работают по двухуровневой системе с закладными ипотечными облигациями. Для этих людей строительно-сберегательные кассы – мощный конкурент. С учетом эффективного развития строительно-сберегательных касс в странах Восточной Европы, у нас есть все возможности для интенсивного развития строительно-сберегательных касс. В Германии, где система работает более 60 лет, 45 процентов семей улучшили свои жилищные условия. В Чехии, где система работает более 10 лет, также 45 процентов семей улучшили свои жилищные условия через систему.
– Как происходит накопление средств?
– Ежегодно гражданин накапливает 70 тыс. рублей, 14 тыс. рублей ему добавляет государство плюс 1,4 тыс. рублей – депозитная ставка банка. После того как человек накопит, скажем, 250 тыс. рублей, за три года на оставшиеся 250 тыс. рублей он получает дешевый кредит под 5-6 процентов годовых. Этой суммы достаточно для первого ипотечного взноса и приобретения жилья в кредит в Москве и Санкт-Петербурге. Если в семье несколько человек, то помощь дается каждому гражданину РФ. В провинции этой суммы может быть достаточно для приобретения или строительства жилья. В Москве и Петербурге это может быть ремонт, обмен меньшей квартиры на большую и т.д.
– Возможна ли интеграция системы стройсберкасс с другими жилищными программами?
– К системе стройсберкасс легко можно подключить различные государственные и негосударственные программы. Например, помощь в приобретении жилья со стороны работодателей. У нас есть система жилищных сертификатов для военных, которые выдаются исходя из стоимости 1 кв. метра – для Санкт-Петербурга 25 тыс. рублей, Москвы –30 тыс. рублей. Это существенно ниже рыночной стоимости. Причем, если вы не приобрели жилье в течение срока действия сертификата, скажем, одного года, то у вас сертификат аннулируется.
Есть специальные схемы по обналичиванию сертификатов, о которых лучше знают риэлторы, чем я. При этом у человека нет возможности добавить сумму денег к стоимости сертификата. Поэтому такая система не работает. С другой стороны, можно вложить сертификат в стройсберкассу, перечислить деньги, выдержать минимальный срок накопления – два года и вам дополнят это кредитом. Таким образом, вы сможете приобрести то, что хотите.
Далее – материнский капитал. Когда кто-то его реально получит, то обнаружит, что за 250 тыс. рублей приобрести ничего нельзя. Если вы начнете эти деньги накапливать в период отсрочки, то реально купить что-то вы сможете как раз к тому времени, когда ребенку исполнится 18 лет. При этом материнский капитал, подключенный к системе стройсберкасс, работает прекрасно. Мы предлагаем, чтобы сразу после рождения ребенка средства перечислялись на счет стройсберкассы, три года они там будут накапливаться. При этом государство каждый год будет начислять 14 тыс. рублей. Тогда по окончанию трех лет женщина сможет получить около 300 тыс. рублей и кредит на такую же сумму.
Другой пример – программа помощи молодой семье. Она рассчитана в каждом субъекте федерации на 200-300 квартир. Никакого принципиального значения для слоя молодых семей такие программы не имеют. Если аналогичные или большие средства направить в программу стройсберкасс, то эффект будет более значительный. Система стройсберкасс мультиплицирует вложенные средства, как минимум, удваивает. Вкладывает человек, государство, еще на всю сумму дается кредит.
– Кто выступит организатором стройсберкасс?
– Стройсберкассы будет организовывать частный капитал. Однако банки с государственным участием могут выступить в числе учредителей стройсберкасс. Полагаю, что Сбербанк, ВТБ, ВТБ-24 будут принимать в этом активное участие. Я думаю, что среди учредителей стройсберкасс будут и жилищно-накопительные кооперативы. У них есть определенные технологии по жилищно-накопительным схемам. Также это могут быть банки, работающие по ипотечным программам.
В любом случае, это будут специализированные банки с отдельной лицензией, поэтому они должны быть вновь учреждены. Средства стройсберкасс должны вкладываться в предоставление кредитов на улучшение жилищных условий. Пока не истек минимальный начальный срок накопления – два года, средства могут инвестироваться в высоконадежные ценные бумаги. Поскольку это низкорисковый банковский институт с ограниченным набором операций, здесь будет несколько иной порядок регулирования.
– В чем отличие данной системы от ипотеки?
– Ипотеку дают только на строительство и приобретение жилья. Согласно данным соцопросов, думают о приобретении жилья 10–15 процентов населения. При этом ремонт планируют осуществить 60 процентов. Модернизация жилья также является улучшением жилищных условий. Механизм стройсберкасс – помощь людям в аккумулировании финансовых средств.
– Когда может быть принят закон?
– Закон «О строительно-сберегательных кассах» может быть введен в силу с 1 января 2008 года. Первые дешевые кредиты граждане смогут получить в 2010 году. Единственное препятствие – банковское законодательство. По закону, средства граждан можно привлекать только после 2 лет функционирования банка. Поскольку это специализированные банки, они будут вновь создаваться. Однако в этом вопросе также есть позитивные сдвиги. Он уже обсуждался с ЦБ РФ, Агентством по страхованию вкладов. После первого чтения закона, будут вноситься необходимые поправки.
Изменения будут внесены и по налогообложению, поскольку любой кредит, который предоставляется по ставке, ниже рыночной, считается материальной выгодой. По закону, он подлежит налогообложению. Также будут внесены изменения в закон о материнском капитале, что позволит сразу перечислить эти средства на счет стройсберкассы. Мы планируем, что в первый год на программу будет выделено 2 млрд рублей и далее до 7-8 млрд рублей ежегодно.