Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Себестоимость строительства постоянно повышается. Для того чтобы снизить издержки, необходимо применять новые технологии и методы работы, позволяющие экономить время и деньги заказчиков. О своем опыте реализации подобного подхода рассказал генеральный директор ЗАО «Группа Нобель» Андрей Вербников.
– Какова специализация ЗАО «Группа Нобель»?
– Производство строительно-монтажных работ: мы проектируем и строим распределительные и электрические сети. Основное направление – строительство распределительной сети под «ключ» и ее дальнейшая эксплуатация.
– Каким образом, на Ваш взгляд, можно снижать издержки при проведении строительно-монтажных работ?
– Новое – это хорошо забытое старое. В советское время была установлена связь между проектными и монтажными организациями. Сейчас зачастую есть деление на проектные и монтажные организации, между которыми нет взаимосвязи. Эти организации винят друг друга в различных грехах. В итоге заказчик вынужден выяснять суть проблемы, хотя не является специалистом, и заниматься регулированием этих вопросов. Мы решили снять с заказчика данную проблему. В итоге пришли к выводу, что необходимо создать такую организацию производства, когда монтажник и проектировщик связаны на всем этапе производства – от начала разработки проекта до его сдачи в эксплуатацию.
В нашей компании проектные и монтажные подразделения работают в единой связке. Таким образом, всегда осуществляется авторский надзор. Когда идет монтаж проектов, проектировщики следят за ходом работ. Это ускоряет их производство, облегчает принятие решений в технически сложных моментах.
Особенно это важно при наружных работах, когда ведется строительство электрических сетей. Когда открываются старые фундаменты, нередко определяется несоответствие топографических планов фактическому состоянию дел. Часто при работе в центре города обнаруживаем сети, которые не нанесены на топографические карты. В таких случаях необходимо оперативно принимать решения, вносить изменения в проектную документацию. Связка монтажник – проектировщик позволяет сделать это максимально быстро. Пока идут монтажные работы, проект получает все необходимые согласования. При этом не теряются ни время, ни деньги. Поэтому мы убеждены, что необходимо возобновлять связь между монтажником и проектировщиком и предоставлять заказчику комплексную услугу.
– Сейчас много говорится о кадровом дефиците в отрасли. Сталкивались ли Вы с данной проблемой и как ее решаете?
– Персонал готовим практически с «нуля». Молодые специалисты – выпускники вузов – проходят в нашей компании стажировку. Это важно для того, чтобы уже в самом начале работы проектировщики точно знали, каких результатов необходимо достичь. Каждый проектировщик должен знать технологию производства лучше производителя. Раньше часто приходилось выполнять монтажи по чужим проектам, которые мы переделывали. По ним ничего невозможно было построить. Вот и делаем своими силами во избежание недоразумений.
Есть такие проекты, которые требуют участия проектировщиков на каждом этапе их реализации. Например, мы неоднократно проектировали электроподстанции в бетонной оболочке, что требует установки бетон-кетана зачастую в труднодоступных местах. Да и груз крупногабаритный… Уже на этапе проектирования наши специалисты отслеживают этап строительного производства, понимая, можем ли мы в том или ином случае установить БКТП.
– Как Вы организуете работу?
– Перед началом проектирования на площадку, где должен разместиться объект, выезжают проектировщики. Они обязаны оценить площадку и сделать фотоотчет, от которого и будут отталкиваться при проектировании. На этапе проектирования они несколько раз посещают площадку и осуществляют привязку проекта к фактической ситуации и производят сверку данных. Если условия не позволяют разместить на данной площадке интересующий объект, заказчику предлагаются альтернативные варианты объектов. Был случай, когда при реконструкции здания мы разработали восемнадцать вариантов технических решений по данному объекту.
Внутри компании действует регламент согласования технических условий. После того как проект подготовлен к первому этапу согласований с внешними структурами, идет согласование с технической службой на предмет правильности принятия технических решений к монтажу. Система выхода проекта многоступенчата. Это и главный инженер проекта, отвечающий за технические решения, и группа нормоконтроля, которая ответственна за соответствие документации нормам, и руководитель проектного бюро. Для того чтобы по этой документации можно было без проблем строить, существует регламент согласования технических решений.
После того как проект принят всеми службами, он отправляется на согласование. Отмечу, что процесс внутренних согласований не увеличивает сроки реализации проекта. Например, подготовка проекта трансформаторной подстанции при наличии исходных данных до этапа согласования происходит за один день.
– Насколько успешно применение подобного подхода на практике?
– В 2006 году мы делали внешнее электроснабжение котельной на территории Петропавловской крепости. Поскольку это очень ответственная работа, на площадке присутствовала группа проектировщиков, которая контролировала процесс. Три года мы работаем с компанией «Газпром» по газификации Петроградской стороны, обеспечиваем внешнее электроснабжение котельных. За это время выполнили работы более чем на 50 объектах. Можно вспомнить аквапарк «Вотервиль» гостиницы «Прибалтийская», где мы делали все внешнее электроснабжение. Построено две трансформаторные подстанции, распределительные устройства по 10 кВт. Сейчас ведем серьезный проект для НИИ онкологии в Песочном, уже вышли на стадию строительно-монтажных работ. Делаем внешнее электроснабжение и устанавливаем первый генератор малой мощности, который будет связан напрямую с сетью и выдавать туда мощность. Это первый источник с такими техническими характеристиками на Северо-Западе.