Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
До отмены лицензирования в сфере строительства осталось всего полгода. Отношение к этому решению российских парламентариев неоднозначно как со стороны самих строителей, так и со стороны региональных властных структур. Многие, несмотря на то, что формально «решение окончательное, и обжалованию не подлежит», продолжают «бомбардировать» различные федеральные органы власти предложениями сохранить лицензирование. Другие не столь радикальны, и лишь считают целесообразным увеличить «переходный период» (напомним, «временное продление» срока действия лицензирования происходило уже дважды). Свой взгляд на проблемы высказал АСН-инфо генеральный директор ФГУ «Федеральный лицензионный центр при Росстрое» Александр Толкачев.
- Александр Васильевич, до официальной отмены лицензирования осталось полгода. Насколько, на ваш взгляд, реально с 1 июля 2008 г. передать функции определения пригодности той или иной организации для работы на строительном рынке в руки саморегулируемых организаций?
- Для начала, во избежание путаницы и неточностей, надо четко определиться с понятиями. Саморегулирование и лицензирование – это явления совершенно различной природы.
Лицензирование – это система обеспечения доступа организаций и предприятий к работе, в частности, на строительном рынке. Делается это на основании выяснения экспертами способности той или иной структуры выполнять на этом рынке услуги в соответствие с необходимыми требованиями по качеству. В лице лицензирующих органов в России сегодня действует грамотная, в высшей степени компетентная, располагающая огромным опытом, имеющая подразделения во всех регионах страны, система. Ею выработаны ясные, четкие, корректные, понятные (в первую очередь самим строителям) требования, без соответствия которым ни одна организация не способна качественно работать на строительном рынке. К этим требованиям относятся: наличие профессиональных кадров, строительной техники, обеспечение легальность деятельности (регистрация, налоговый учет и пр.) и т.д.
Опираясь на них, высококвалифицированные специалисты определяют уровень способности той или иной организации надежно и качественно работать в той или иной сфере. Соответствующая названным требованиям организация получает лицензию, позволяющую ей осуществлять определенные виды деятельности на всей территории страны. Это фиксируется в соответствующем реестре Росстроя, который находится в общем доступе, и кто угодно – как гражданин, так и представитель строительной генподрядной организации имеет беспрепятственную возможность убедиться в способности данной компании вести определенные работы.
Но на этом работа лицензирующих органов не заканчивается. Ими проводятся проверки (по итогам 2006-2007 г. их было осуществлено более 100 тысяч) соответствия деятельности компаний полученным лицензиям. Если обнаруживаются серьезные нарушения, лицензии отзываются (с недавнего времени, в соответствие требованиями законодателей, - через суд). За указанный период аннулировано или приостановлено действие порядка 4000 лицензий и около 400 исковых заявлений о привлечении к административной ответственности направлено в Арбитражный суд.
Значительную работу лицензирующие органы осуществляют в сфере повышения специалистами компаний своего профессионального уровня (высокий уровень которого, напомню, является одним из требований к лицензиатам). Овладение современными технологиями и повышение квалификации также не могут не сказаться на общем качестве ведения строительных работ.
Если же говорить о саморегулировании, то это – форма организации общественного объединения. Лицензирование - это задача государственного органа. А саморегулируемые организации (СРО) создаются с целью решения субъектами рынка общих отраслевых проблем. Подчеркну еще раз: СРО – это общественное объединение, призванное решать существующие специфические проблемы, а не руководить строительной отраслью. Сегодня же некоторые пытаются превратить саморегулируемые организации в инструмент давления на конкурентов, путем доминирования внутри объединения, а также способ влияния на властные структуры и т. д. Хорошо видны и понятны экономические интересы таких деятелей, но, совершенно очевидно, что на пользу отрасли в целом это не пойдет.
Действительно, в некоторых странах в рамках саморегулируемых организаций вырабатываются и отраслевые стандарты качества, соответствие которым позволяет той или иной компании работать на рынке. Исходя из мирового опыта, надо признать, что существуют весьма удачные и эффективные прецеденты такой работы. В частности, это относится и к Германии, которую обычно берут за образец, говоря о деятельности СРО в этой области.
Но, как всегда, когда речь идет о прямом заимствовании чужого опыта, возникает немало «но». Дело в том, что в Германии работа саморегулируемых организаций своими корнями восходит к деятельности средневековых цеховых объединений. Имеющаяся сегодня система формировалась и выстраивалась постепенно, чуть ли не в течении целого полутысячелетия. Нам же предлагают эту модель создать приказным путем за полгода. А вот это уже из области фантастики.
Между тем, во многих странах (например, в США) существует другая схема. Там существует институт лицензирования различных видов деятельности, а концепция саморегулирования как бы дополняет его. При этом саморегулируемые организации объединяют компании не «по вертикали» (делегируя выход на рынок и обеспечивая взаимную ответственность за выполнение стандартов), а «по горизонтали» (объединяя отдельные сектора отрасли, отстаивая их консолидированные интересы на рынке, формируя стандарты качества и финансируя перспективные разработки, важные для всей организации).
В Китае же, который, между прочим, строит сегодня, наверное, больше всех в мире, в частности, в сфере жилого домостроения, возводя более 1 кв. м на жителя страны (а численность населения Китая, напомню, около 1,5 млрд. человек), наоборот действует только принцип лицензирования. Кстати, задействованная там схема фактически позаимствована у нас, в России. Только требования к участникам строительного процесса выставляются значительно более жесткие, и контроль за их соблюдением ведется гораздо строже.
Так что схем работы в это области много, и нам нужно найти оптимальную. Подчеркну, я лично не являюсь принципиальным противником деятельности саморегулируемых организаций. Эта форма имеет большой потенциал, который должен быть востребован. Но я категорический противник принятия скоропалительных, непродуманных решений, в расчете на «авось», «небось» да «как-нибудь». Хватит уже действовать по революционному принципу «до основанья, а затем». Нет, наоборот, нужно сначала сформировать альтернативную схемы работы, проверить ее, испытать на практике, и только после этого вводить в действие на всей территории страны. Строительство – не та отрасль, где можно экспериментировать. Кстати, есть интересные предложения ввести «чистое» саморегулирование в нескольких регионах, по согласованию с местными властями, и посмотреть насколько эффективно оно сможет работать.
- И все же, что, по вашему мнению, произойдет, если 1 июля 2008 г. все же будет отменено лицензирование?
- На мой взгляд, ничего хорошего произойти не может. Просто потому, что, несмотря на не редко раздающиеся сегодня заявления о готовности работать в форме саморегулируемых организаций, полностью отказавшись от лицензирования, к этому никто из претендентов на статус СРО реально не готов. Существует множество нерешенных даже в теории вопросов, как юридического, так и чисто практического свойства.
Что будет означать на сегодняшний день отмена лицензирования? Принципиальное изменение качества работы строителей? Никоим образом. Тем, кто хочет и может работать качественно – лицензии не помеха, а подспорье. До сих пор ни одна из структур, претендующих на функционирование в качестве СРО, не смогла даже сформулировать те требования, которые она будет предъявлять к компаниям, которые захотят выйти на рынок строительства. Просто потому, что никаких других критериев оценки, кроме тех, что сейчас используются при лицензировании, они выработать не смогут.
По сути дела, единственное, что произойдет, - это разрушение надежно и эффективно работающей системы, доказавшей свою способность реально работать в сфере оценки компетентности компаний на строительном рынке. Замечу, что 80% сотрудников Федерального лицензионного центра имеют высшее инженерное образование, а две трети – срок практической работ в строительстве свыше 20 лет. Это опыт, знания, навыки, которые совершенно необходимы для выполнения экспертной работы. И что же? Этих людей предлагается уволить, а вместо этого каждая саморегулируемая организация будет «с нуля» создавать свою службу оценки компетенции строительных компаний. А это – деньги, это ресурсы, это проблемы, это, прежде всего, - высококлассные специалисты, способные выполнить экспертную оценку.
До тех пор, пока такие структуры не будут созданы, пока они не наработают необходимый опыт, пока теория саморегулируемых организаций не подтвердится практикой, пока не выработается реально работающая схема, строительный рынок России ждут только потрясения, борьба корыстных интересов, анархия, правовой хаос. Вот, что означает на практике приказная одномоментная отмена лицензирования, без предварительной выработки соответствующих механизмов, способных ее заменить.
И многие это прекрасно понимают. Не случайно за последний год в различные органы власти – в Администрацию Президента, Правительство России, Государственную Думу и др. – поступило более 1700 обращений с просьбой сохранить в настоящее время систему лицензирования. Эти предложения исходят и от руководства регионов, и от общественных организаций строителей, и от компаний, работающих на строительном рынке. Для большинства совершенно очевидно, что нельзя менять «правила игры» каждые несколько лет (ведь 128-й закон, который ввел обязательное лицензирование в строительной отрасли, был принят в 2001 г.). В этом отношении интересны и результаты социологического опроса, который мы провели среди иностранных компаний, работающих на строительном рынке России. Почти две трети фирм (64%) относятся к отмене лицензирования отрицательно, и совсем не понимают почему местные саморегулируемые организации будут определять их право выхода на российский рынок.
- Вы сказали, что существует множество даже теоретически нерешенных вопросов по предоставлению СРО полномочий по делегированию права работы на рынке…
- Так оно и есть. Начнем с законодательной базы. Принятый в конце 2008 г. закон о саморегулируемых организациях носит общетеоретический характер. Отраслевого закона, регулирующего ситуацию именно в строительной сфере пока нет.
Далее. Согласно принятым документам, саморегулируемую организацию имеет право создавать не менее 100 компаний, работающих в той или иной сфере деятельности. Принимая во внимание то, что на строительном рынке России сегодня действует более 220 тысяч различных компаний, счет СРО может пойти на сотни и даже тысячи мелких структур, отстаивающих свои частные и территориальные интересы. И каждая из них будет иметь свои требования и подходы.
В рамках системы лицензирования, документ, выданный в любом регионе, действует на всей территории страны. Строители из Йошкар-Олы могут работать в Калининграде, а архангелогородцы – во Владивостоке. Лицензия гарантирует им это право. Саморегулируемые организации будут формироваться на местах, и, принимая во внимание человеческий фактор и амбиции разных деятелей, надо думать, не по одной в регионе, и будут отстаивать свои узкие интересы. Допустит ли, к примеру, екатеринбургская СРО к работе в «своем» регионе строителей из Орловской области? Начнется какое-то полуфеодальное деление страны между различными конкурирующими саморегулируемыми организациями. Вместо стабильности и гарантии качества работы строителей, мы рискуем получить целый спектр враждующих структур, отстаивающих частно-групповые и территориальные интересы, и отнюдь не пекущиеся о пользе отрасли в целом. А если компания намерена работать сразу во многих регионах, ей что, нужно вступить в десяток СРО?
Не случайно губернатор Краснодарского края Александр Ткачев недавно выступил с идеей сохранения системы лицензирования. В возглавляемом им регионе сейчас начинается огромное по масштабам строительство олимпийских объектов. На стройплощадках будет задействовано более 120 тысяч человек, которые будут представлять тысячи компаний и организаций из самых разных концов страны. Какая региональная саморегулируемая организация возьмет на себя ответственность за качество работ?
Совершенно неясно, как быть с объектами, которые строятся для обеспечения безопасности государства, военных нужд, а также с объектами повышенной опасности (атомные электростанции, например) или особой сложности. Кто будет иметь право участвовать в реализации таких проектов?
В общем, предполагаемая лицензирования дает больше вопросов, чем ответов. И, в заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть: я не против принципа саморегулирования, я противник скоропалительных, неосторожных действий в сфере, которая не терпит «кавалеристских наскоков», а требует тщательно взвешивать каждый шаг, тем более, что предпринимается он в масштабах всей страны.
Беседовал Михаил Кулыбин