Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
15 января на заседании Правительства Санкт-Петербурга председатель Жилищного Комитета Юнис Лукманов представил проект постановления и законопроекта, определяющих порядок проведения открытых конкурсов по отбору организаций для управления многоквартирными домами. С момента вступления в силу этих двух документов, собственно, и начнется процесс проведения конкурсов, который затрагивает интересы нескольких групп собственников жилья. Во-первых, это собственники многоквартирных домов до сих пор не определившиеся со способом управления. Количество таких домов на сегодняшний день составляет около 15% всего жилого фонда города. Кроме того, на открытые конкурсы будут также выставлены многоквартирные дома, все помещения которых находятся в собственности Санкт-Петербурга - это аварийные и социальные дома. Таких домов в городе 144. Какая организация будет заниматься проведением конкурсов и, следовательно, возьмет на себя ответственность за отбор управляющих компаний и косвенным образом за негативные последствия их деятельности? Председатель Жилищного комитета согласился прокомментировать эти вопросы по просьбе корреспондента АСН-Инфо.
- Юнис Халитович, в проекте постановления Правительства Санкт-Петербурга о проведении открытых конкурсов ясно говорится, что вся работа по организации и проведению конкурсов в отношении тех домов, жители которых не определись со способом управления до 1 мая 2008 г., будет возложена на районные администрации. А в проекте закона, касающихся многоквартирных домов, находящихся в собственности города, говорится, что эта задача будет возложена на «уполномоченный орган» исполнительной власти - какой именно орган?
- Название этого органа появится в тексте постановления правительства, которое будет принято во исполнение этого закона. Как я это себе представляю, уполномоченным органом должна быть районная администрация. Вопрос ведь простой – было бы логично, если бы и в том, и в другом случае проведением конкурсов занималась одна и та же организация. То есть позиция Жилищного комитета такова, что район должен отвечать, район должен организовать, а мы будем осуществлять методическое руководство. Но это я лично так думаю. А окончательное решение должно вынести правительство Санкт-Петербурга. Комитет может только внести свое предложение, но если правительство скажет «нет», значит, будет другой уполномоченный орган.
- Когда будет объявлено о проведении конкурсов, в какие сроки нужно их провести?
Мы должны провести все конкурсы до 1 мая, как это прописано в законе. Конкурсы будут объявлены не позднее марта, в апреле они должны состояться. Но!.. Даже в период, когда конкурс будет объявлен, в каждом из домов еще можно будет провести собрание собственников, которое определит способ управления. И тогда, невзирая на объявленный конкурс, такой дом исключат из конкурса.
- У собственников есть какие-то особые основания для того, чтобы беспокоиться? Почему нужно держать их в напряжении до самого последнего момента?
- Конечно, есть! Столько об этом говорится, но средства массовой информации почему-то упорно не хотят обращать на это внимания. Вот представьте себе аварийный дом. Его жильцы, даже если бы он и не находился в собственности города, просто боятся иметь дело с какой бы то ни было управляющей компанией. Что они знают об этой управляющей компании? Но зато они прекрасно понимают, насколько сложным объектом с точки зрения управления является их дом. Разве беспочвенны, несправедливы их опасения?
Порядок проведения конкурсов, устанавливаемый на основе Постановления Правительства РФ 75 от 6 февраля 2006 г. (а мы не может отойти от этого документа в своих правовых актах) нацелен на выбор той компании, у которой обязательства окажутся «лучше» других. Но кто даст гарантию, что самые лучшие «обязательства» на деле не окажутся филькиной грамотой? Что является препятствием для участия в конкурсе фирмы «рога и копыта»? Мошеннику ведь не жалко, он даст обещания какие угодно, чтобы любой ценой победить в конкурсе, собрать в течение двух-трех месяцев квартплату и испариться+
- Мошенники испарятся, а компенсировать улетучившуюся квартплату, как в случае с «Питером Дуссманном» будет…
- Если бы как в случае с «Дуссманном»! В случае с «Дуссманном» мы постоянно контролировали ситуацию и предупреждали о возможном исходе. Потому что мы имели возможность предвидеть…
- Поэтому Вы настаивали на необходимости сертификации организаций, которые будут допущены к управлению домами. Однако в постановлении Правительства РФ о необходимости сертификации не говорится ни слова. Насколько я помню, против сертификации выступала Антимонопольная служба…
- Не только я лично, Валентина Ивановна Матвиенко говорила о необходимости сертификации в феврале прошлого года, когда этот документ обсуждался. Но все осталось, как есть. Правительство РФ не обязывает своим постановлением управляющие организации иметь сертификаты.
Сертификация, тем не менее, существует. Она добровольна. Для чего она нужна? Она нужна только для того, чтобы люди, которые выбирают управляющую компанию, выбирали ту компанию, которая действительно заслужила своим трудом наличие этого сертификата. Это знак качества, как ГОСТ. Какую из двух компаний выбрать? Наверное, прежде всего ту, которая имеет сертификат.
Беседовала Наталья Черемных