Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Приближается дата отмены обязательного лицензирования в строительной сфере (1 июля
- Лев Моисеевич, расскажите о Вашем видении принципов работы саморегулируемой организации и схем ее взаимодействия с различными структурами – коммерческими, государственными, общественными, - так сказать «в идеале».
- Главная цель создания саморегулируемых организаций – разработка стандартов и правил и контроль их выполнения. Больше ничего не требуется. Главное не мешать этой очень важной и нужной работе.
С государственными органами отношения выстраиваются четкие и понятные. С одной стороны, государственные органы не могут, не имеют права руководить работой саморегулируемой организации и мешать ей выполнять уставные задачи. И в то же время, конечно, СРО будет активно сотрудничать с органами власти, поскольку в руках у них сосредоточены основные ресурсы.
- В интервью АСН-инфо А.Толкачев заметил, что ни одной общественной организацией строителей до сих пор не высказаны подходы к выработке отраслевых стандартов, и ничего другого, как «перелицевать» требования лицензирующих органов, никто предложить не сможет.
- Это не соответствует истине. В частности, «Союзпетрострой» уже давно четко сформулировал стандарты и правила. Позволю себе процитировать фрагмент соответствующего документа:
«- Положительный имидж компании:
а) отзывы заказчиков и потребителей,
б) стаж работы на рынке строительства не менее 3 лет.
- Качество строительства
а) справка Гортехнадзора об отсутствии нарушений (за 3 года),
б) наличие эффективной системы контроля качества или сертификат ICO-9000, 9001,
в) лицензия на строительство особо сложных объектов (в случаях предусмотренных законом).
- Соблюдение сроков ввода объектов или выполнения комплексов работ (для субподрядных организаций)
а) справка службы Государственного строительного надзора (за 3 года),
б) и (или) справка заказчика об исполнении инвестиционных договоров (за 3 года),
в) справки застройщиков или генподрядчиков о сроках выполнения комплексов работ.
- Квалифицированный руководящий и производственный персонал
а) документ, подтверждающий наличие высшего профильного образования у руководителя компании, 2/3 членов коллегиального органа управления и не менее двух штатных сотрудников дирекции,
б) документ, подтверждающий наличие профильного высшего или среднего образования у линейного персонала (прорабов, мастеров).
- Современная производственная база
а) справка о строительных машинах (собственных или арендованных) и другом производственном оборудовании.
- Финансовая устойчивость и экономическая эффективность
а) годовые бухгалтерские отчеты (за 3 года),
б) справка о дебиторской и кредиторской задолженности».
На мой взгляд, эти стандарты и правила на порядок жестче и понятнее, чем лицензионные требования, и самое главное – саморегулируемая организация, в отличие от единого на всю Российскую Федерацию лицензионного органа, обязана контролировать деятельность своих членов (их количество обозримо и поддается реальному контролю) и отвечать за качество их работы.
- Лицензии ФЛЦ при Росстрое действовали на всей территории РФ и, соответственно, имевшая лицензии компания имела право работать в любой точке страны. Не может ли случиться так, что региональные СРО будут лоббировать узко-местные интересы, не допуская на «свой» рынок строителей из других регионов?
- Членство в региональной саморегулируемой организации и будет означать право работать на всей территории России, и таким образом, не будет препятствовать работе той или иной компании в других регионах. И, соответственно, строители из других регионов на этих же принципах организуют свои саморегулируемые организации и могут работать у нас.
- Но ведь СРО в разных регионах – это самостоятельные структуры, и могут иметь различные требования, исполнение которых обязательно для доступа на рынок. Как нивелировать эту разницу?
- Не думаю, что в этом вопросе могут возникнуть какие-то серьезные сложности. Стандарты и правила, например, в Санкт-Петербурге, будут едиными для всех. Это уже фактически принятое решение. Такие же единые требования к этим стандартам и правилам вырабатывает Российский Союз строителей. Думаю, что, в конечном счете, если образуется общенациональная саморегулируемая организация (а она, скорее всего будет сформирована), то будет достигнуто и единообразие этих требований.
- В интервью АСН-инфо А.Толкачев заметил также, что крупные компании стремятся превратить СРО в инструмент влияния и давления на более слабых конкурентов. В связи с ростом монополизации, не опасаетесь ли Вы, что некоторые крупные строительные фирмы начнут создавать СРО «под себя», для отстаивания своих интересов, а не интересов отрасли?
- Опасность монополизации рынка существует. Очевидно, что крупные строительные компании объединятся в свою саморегулируемую организацию, а средние и малые компании – в свою. Каждая из этих организаций будет отстаивать интересы своих членов и, в конечном счете, при беспристрастной позиции властей, интересы и пожелания всех игроков рынка будут учтены. Будет выработана своего рода равнодействующая этих интересов – власти, общества, бизнес-сообществ. Таким образом, интересы отрасли будут соблюдены.
- Недавно и. о. руководителя Росстроя вновь высказался за сохранение лицензирования в строительстве. Что Вы думаете по этому поводу? Возможно ли комбинирование системы лицензирования и отраслевых стандартов в рамках СРО?
- По данному вопросу мнение господина Бланка не совпадает с позицией министра регионального развития Д.Козака, которую он высказывал уже неоднократно. На мой взгляд, вряд ли последний срок действия лицензий (1 июля
-На днях подписан Меморандум по взаимодействию и сотрудничеству петербургских строительных организаций в работе по созданию СРО. Несмотря на очень обтекаемые формулировки, этот документ поддержан не всеми общественными организациями строителей Петербурга. Как бы Вы прокомментировали создавшуюся ситуацию, и перспективы создания СРО в нашем городе?
- Меморандум подписывался, так сказать, поэтапно. 15 февраля
Этот Меморандум в принципе соответствует целям саморегулирования. Принципиально важно, как мне кажется, следующее.
Во-первых, создается не единая саморегулируемая организация (как предлагал в свое время генеральный директор Ассоциации «Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада» А. Белоусов), а будет столько СРО, сколько нужно городу. Они будут объединены в Союз саморегулируемых организаций.
Во-вторых, принята поправка, внесенная «Союзпетростроем» о том, что делегирование полномочий этому создаваемому Союзу СРО осуществляется на добровольной основе руководящими органами самостоятельных саморегулируемых организаций и только в рамках тех полномочий, которые прописаны в законе № 315-ФЗ «О саморегулируемых организациях».
«Союзпетрострой» уже на этом мероприятии первым подписал Меморандум, считает его очень полезным, своевременным и отвечающим интересам строительной отрасли в Санкт-Петербурге.
20-21 февраля состоялись совещание по вопросам создания СРО у вице-губернатора города, руководителя Союза строительных организаций и объединений Александра Вахмистрова и собрание ССОО, на котором Меморандум был принят в целом. Немаловажно, что в итоге к нему присоединились почти все объединения строителей города, включая тех, кто изначально занимал иную позицию.
Думаю, что, как справедливо отметил на церемонии подписания документа, Председатель Комитета по строительству Санкт-Петербурга Роман Филимонов, наш меморандум будет примером для всей страны.