Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
20 марта 2008 г. Государственная Дума России одобрила в первом чтении законопроект, регулирующий вопросы создания и деятельности саморегулируемых организаций (СРО) в области строительства, архитектурно-строительного проектирования и инженерных изысканий. В связи с этим АСН-инфо обратилось к генеральному директору ФГУ «Федеральный лицензионный центр» при Федеральном агентстве по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству (Росстрое) Александру Толкачеву, с просьбой высказать свое мнение относительно предлагаемого документа.
- Александр Васильевич, вы уже высказывали для АСН-инфо свою позицию по поводу ликвидации лицензирования и перевода контролирующих функций в отрасли в ведение саморегулируемых организаций. Тогда вы отмечали, что закона о саморегулировании в строительной сфере в России не существует. Теперь этот закон появился. Что вы о нем думаете?
- Я говорил прежде, повторю и теперь, что я не являюсь принципиальным противником деятельности саморегулируемых организаций. Но я категорически против принятия скоропалительных, непродуманных решений, в расчете на «авось», «небось» да «как-нибудь». Хватит уже действовать по революционному принципу «до основанья, а затем». Нет, наоборот, нужно сначала сформировать альтернативную схемы работы, проверить ее, испытать на практике, и только после этого вводить в действие на всей территории страны. Строительство – не та отрасль, где можно экспериментировать.
На мой взгляд, Законопроект о саморегулируемых организациях в области строительства, принятый Госдумой в первом чтении, представляет собой недоработанный документ, по которому строители не смогут адекватно работать на рынке недвижимости. Принят слишком недоработанный вариант законопроекта о СРО. Депутаты явно торопятся с утверждением концепции работы саморегулируемых организаций, чтобы успеть до вступления в силу документа об отмене лицензирования с 1 июля 2008 г. И это не может не сказываться на результате законотворческой деятельности. Я убежден, что такое отношение к строительной отрасли неприемлемо, рынок просто не готов к переходу на саморегулирование.
Отмечу, что в Федеральный лицензионный центр поступают тысячи обращений из многих регионов России с просьбой о сохранении лицензирования на несколько ближайших лет, чтобы за это время механизм работы СРО был апробирован и не вызывал сомнений. Добавлю, что наибольшую активность в этом отношении проявляют именно те регионы, строительство развивается наиболее активно. Не случайно в этом смысле и недавнее заявление мэра Москвы Юрия Лужкова о том, что он против скоропалительной отмены лицензирования.
- В чем, на ваш взгляд основные недостатки принятого документа?
- Отсутствие в принятом Федеральном законе «О саморегулируемых организациях», являющимся основой для создания соответствующей законодательной базы в различных отраслях экономики, исчерпывающих норм по вопросам полномочий СРО, включая осуществление контроля за деятельностью их членов, формирования механизма финансовой ответственности, порядка и правовых основ взаимодействия этих организаций и органов государственной власти, требует в первоочередном порядке внести изменения и дополнения по этим вопросам. Кроме того, необходима разработка множества нормативных правовых документов в развитие вступившего в силу Федерального закона в целях обеспечения реализации норм этого закона.
- То есть, получается, что законодатели сами не очень точно представляют себе основополагающие принципы, в соответствие с которыми будут работать саморегулируемые организации?
- Именно. Необходимо четко определить концептуальные основы и привести соответствующие обоснования целесообразности перехода конкретных секторов строительной отрасли на саморегулирование. При чем, в число рассматриваемых секторов должны быть включены ранее подлежавшие лицензированию виды деятельности в строительстве (до принятия Федерального закона от 08.08. 01 №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»), а не исключительно лицензируемые в настоящее время виды деятельности – проектирование, строительство и инженерные изыскания. К видам деятельности, исключенным из сферы государственного лицензирования, относятся разработка градостроительной документации, архитектурная деятельность, производство строительных материалов, эксплуатация инженерной инфраструктуры городов. Безусловно, именно эти виды деятельности, непрофессиональное выполнение которых оказывает отрицательное влияние на обеспечение безопасности среды жизнедеятельности каждого гражданина Российской Федерации, требуют введения механизмов альтернативного регулирования и обеспечения контроля за деятельностью юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в этой сфере.
- И что для этого нужно?
- В целях формирования концепции саморегулирования в отрасли необходимо дать четкое определение СРО, в котором отразить специфические функции данной организации и цели ее создания. Концептуальные основы законодательства по введению саморегулирования в строительной отрасли должны содержать обоснованные и достаточные нормы для осуществления такой деятельности, с учетом специфики отрасли и необходимости соблюдения требований по обеспечению безопасности при осуществлении практически всех видов работ. При отработке механизмов саморегулирования в строительстве необходимо четко обозначить основные функции СРО. Такими функциями могут являться: изучение требований постоянно меняющейся законодательной и нормативной правовой базы; разработка документов в области технического регулирования; совершенствование нормативной базы; внедрение новых прогрессивных технологий в строительстве, проектировании, инженерных изысканиях, производстве строительных материалов и изделий; внедрение систем контроля качества и требований по обеспечению безопасности при строительстве и эксплуатации зданий и сооружений; изучение и внедрение зарубежного опыта; обобщение и распространение опыта наиболее успешных компаний; определение рейтинга проектно-изыскательных и строительных организаций; подготовка предложений к образовательным программам повышения квалификации специалистов по различным направлениям профессиональной деятельности в строительстве; повышение уровня профессиональных знаний специалистов; информационное обеспечение по всем вопросам деятельности саморегулируемой организации и другие.
Целесообразно обоснованно подойти к определению членства в саморегулируемых организациях и количеству членов конкретной СРО с учетом специфики осуществления многообразия работ в составе видов деятельности, включаемых в саморегулирование, с учетом их специализации, профессионального состава специалистов, объемов работ и численности занятых. Необходимо выработать критерии по обеспечению реального равноправия всех членов саморегулируемой организации, созданию эффективной конкурентной среды и защите представителей малого и среднего бизнеса.
- Не ясна на сегодня и технология перехода от одной системы контроля к другой.
- Это тоже очень серьезный вопрос. Думаю, что в разрабатываемых концепциях законопроектов должны содержаться положения о переходном периоде от государственного к негосударственным методам регулирования, в течение которого сохраняются действующие механизмы и обеспечивается тесное взаимодействие государственных и негосударственных форм регулирования. Переход на негосударственное регулирование в строительной отрасли, являющейся одной из базовых отраслей экономики, требует проведения серьезных обоснований и, главное, накопления практического опыта в ходе экспериментальной апробации новых механизмов регулирования.
В период проведения эксперимента необходимо создать всю инфраструктуру, необходимую для функционирования новой модели регулирования и обеспечения ответственности перед потребителем. При чем, объектом проведения эксперимента по внедрению саморегулирования в строительной отрасли на первом этапе его становления, должны быть, прежде всего, виды деятельности по территориальному планированию и застройке территорий, архитектурная деятельность, производство строительных материалов, эксплуатация зданий, сооружений и инженерной инфраструктуры.
При проведении эксперимента значительный сегмент деятельности саморегулируемых организаций должен быть связан, прежде всего, с разработкой технических регламентов, совершенствованием нормативной базы и разработкой стандартов предпринимательской деятельности, в том числе стандартов качества, и главное механизмов имущественной ответственности.
В настоящее время в строительной отрасли отсутствуют технические регламенты, устанавливающие обязательные требования к безопасности строительства и эксплуатации зданий и сооружений, в том числе особо опасных, технически сложных и уникальных объектов, которые должны являться основой деятельности организаций строительного комплекса, а также разработки национальных стандартов и стандартов предпринимательской деятельности, проведения контроля и надзора. Введение только трех первоочередных регламентов в соответствии с Законом «О техническом регулировании» возможно не ранее 2010 г. Многие из действующих нормативно-технических документов в строительстве устарели, не соответствуют современным требованиям российского законодательства и требуют их актуализации.
При разработке модели саморегулирования в строительной отрасли необходимо определить сферу государственного регулирования в отношении особо опасных, технически сложных и уникальных объектов, объектов с массовым пребыванием людей. Интересы национальной безопасности государства требуют безусловного сохранения и совершенствования системы государственного регулирования (в том числе и лицензирования) проектирования, инженерных изысканий и строительства этих объектов, независимо от внедрения элементов негосударственного регулирования в отдельные сектора инвестиционно-строительного процесса.
- Какой вы видите оптимальную перспективу развития сложившейся ситуации?
- Для меня очевидно, что до введения технических регламентов и адекватной нормативной базы, экспериментальной отработки механизмов негосударственного регулирования в строительной отрасли, переход на саморегулирование будет очередной кампанией, которая дискредитирует способность власти к проведению экономических реформ и саму идею негосударственного регулирования в отрасли, определяющей основу экономики страны.
На протяжении двух последних лет разработано множество концепций и законопроектов по введению саморегулирования в строительстве. По моему мнению, проекты концепций далеки от совершенства, не содержат обоснованных и достаточных норм для осуществления саморегулирования в столь сложной и многоотраслевой структуре, какой является строительство. Проекты законов противоречат по множеству своих положений нормам действующего градостроительного и гражданского законодательств, законодательства о техническом регулировании. Отсутствуют четкие критерии создания СРО, членства в них, механизмы имущественной ответственности, защиты интересов малого и среднего бизнеса, практически проигнорирована роль государства при осуществлении саморегулирования в строительной отрасли, особенно в части единства нормативного подхода при осуществлении видов деятельности в строительной отрасли, ведения государственного реестра организаций, контроля за деятельностью СРО. Все имеющиеся концепции и законопроекты практически воспроизводят в несколько измененном виде существующие процедуры осуществления лицензирования.
В условиях неопределенности законодательной и нормативной базы и отсутствия должных обоснований целесообразности действий по переходу на саморегулирование в строительной отрасли, введенные в нормы по саморегулированию в отрасли, будут нормами отложенного действия, так же как и нормы Градостроительного кодекса Российской Федерации, ориентируемые на соблюдение технических регламентов, разработка которых реально может быть осуществлена не ранее 2010 г.