Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В конце января
- Аркадий Георгиевич, обобщающий городской документ по метростроению в Санкт-Петербурге принят. В чем его суть?
- Как известно, до начала 1990-х гг. метрополитен строился исключительно за счет средств государственного бюджета, в рамках планового хозяйства. Экономический кризис охвативший страну привел к тому, что сначала финансирование перераспределилось в пропорции 50/50 между федеральным и городским бюджетом, а с
В 2003 г. была создана Программа развития метрополитена и других видов скоростного внеуличного транспорта Санкт-Петербурга до 2015 г. Она «с успехом» провалилась из-за недофинансирования. Сегодня общая экономическая ситуация в стране несколько улучшилась, появилась возможность выделения средств, и федеральные власти объявили о намерении принять общегосударственную концепцию развития метростроения в России до 2025 г. Таким образом, разработанный нами базовый документ по строительству метро в Санкт-Петербурге должен стать частью этой федеральной программы.
- Каковы основные положения принятого документа?
- Эта программа предусматривает, прежде всего, необходимость завершения строительства там, где оно уже начато. Объекты «незвершенки» на поверхности хорошо видны каждому. О том, что недостроено под землей знают только специалисты. Но это не делает подземную «незавершенку» менее опасной. Наземный недострой в худшем случае разрушится от неблагоприятных погодных воздействий и потребует полной ликвидации.
Исходя из этого, первым этапом
В это же время планируется реорганизация движения поездов
В
На 2013 г. запланирован ввод четырех станций на северо-западе Санкт-Петербурга, в продолжение линии от «Комендантского проспекта» в сторону Юнтоловского заказника. Пока эти станции не имеют даже названий и именуются «Магистараль №27», «Магистараль №30», «Магистараль №31», «Магистараль №32». За ними намечено строительство еще одного депо.
В
На
Далее, в 2016 г., намечен запуск второго наклонного хода на «Балтийской». Кроме того, планируется к вводу участок от станции «Улица Дыбенко» до «Народной», где также будет построено депо.
- Кстати, станция «Народная» запланирована к строительству за административной границей Санкт-Петербурга. Не вызовет ли это проблемы?
- В этом вопросе, действительно есть некоторые сложности. Городские власти резонно замечают, что Ленобласть должна финансово поучаствовать в строительстве метро на ее территории. У области, понятно, лишних средств нет.
- Как будет идти строительство после 2016 г.?
- На
На 2019 г. новых пусков не намечено. А в 2020 г. будет введено несколько станций. Прежде всего, это III очередь Красносельско-Калининской линии – от «Большеохтинской» до станции «Ручьи», с вводом в эксплуатацию еще одного депо. В пусковой комплекс войдут станции «Пискаревский проспект», «Площадь Калинина», «Проспект Маршала Блюхера» и «Ручьи». Также начнет работу Красногвардейский радиус – от «Большеохтинской» до «Ржевки», включая станции «Ладожская-II», «Индустриальный проспект», «Улица Коммуны».
Вот такие – прямо скажем, крупномасштабные и амбициозные – планы в настоящее время включены в Программу развития метрополитена до 2020 г. Будут ли они реализованы – покажет время.
- В чем Вы видите главную проблему?
- Как не сложно догадаться, главный вопрос – в финансировании. То, что я сейчас рассказал, может быть исполнено, но при одном категорическом условии: финансирование должно осуществляться без задержек и в полном объеме. В рамках Программы, которая сейчас утверждается правительством города, предполагается выделение 220 млрд. рублей на строительство метро. Но для того, чтобы реализовать намеченные планы в полном объеме необходимо, чтобы и из федерального бюджета поступила примерно такая же сумма.
В
В 2009 г. пропорция еще будет сохраняться, что предусмотрено Программой. Город планирует дать примерно 10 млрд. рублей на метро. Что выделит федерация – пока не ясно. Но до этого времени большая часть финансирования шла из бюджета Санкт-Петербурга, и недовыделение федеральных денег оказывает сравнительно незначительное влияние. А вот с 2010 г. планируется изменение пропорции в варианте 50/50. Если и тогда федеральный бюджет не будет выполнять своих обязательств, то Программа будет под угрозой срыва или, точнее, сильного замедления.
- Как Вам кажется, есть ли понимание проблемы в федеральных органах власти?
- На словах все, безусловно, «за». Но мнение – даже самых высокопоставленных чиновников – это не документ, на основании которого выделяются деньги из бюджета. Необходима Федеральная целевая программа развития метростроения в России, которая вберет в себя все региональные документы, будет утверждена Правительством РФ и, соответственно, обеспечена финансированием.
- В связи с реализацией столь масштабной программы, планируется ли приобретение новой специальной техники для метростроения?
- Надо понимать, что купить проходческие щиты – дело несложное, делают их быстро.
Кроме того, покупка техники – это задача подрядчиков. Им же, для того, чтобы идти на такие затраты, необходима уверенность в том, что они окупятся, что будет постоянная работа и стабильное финансирование. Так что будут деньги – будет и современная техника, и новейшие материалы и технологии, будет и реализована в полном объеме Программа, о которой мы сегодня говорим.
Беседовал Михаил Кулыбин